隨著經濟發展與產業結構的改變，台灣經濟發展主軸由早期以農業為主，轉至工業，之後再轉至服務業。各先進國家均以服務業做為其經濟成長的動能，全球服務業皆以現代化和全球化趨勢，使得服務業在各國經濟結構中的地位迅速竄升。以台灣為例，近幾年來服務業產值佔國內生產毛額（GDP）比重日益上升，根據統計資料，2012年度我國整體服務業名目GDP約新台幣9.2兆元，占GDP的比重達65.5%。台灣總就業人口達1086萬人，其中服務業佔整體近六成(約58.76%)，平均就業人數為638萬人。由各項數據研判，顯示服務業確已成為我國經濟發展的主流動力來源。
台大教授柯承恩曾在《商業週刊》如是說：「成功的企業，都有兩個共同的特色：一個是專注，另一個則是創新。」；而《遠見雜誌》也曾刊載〈服務創新，才是提高營業額的關鍵〉一文，也在在指出「創新」是企業成功的關鍵，更能反應在企業的營收表現。過去以製造業為例，研發與創新一直是創造企業優勢與成長的重要活動。然而以服務業，是否投入創新資源亦能替企業創造新的契機?筆者針對經濟部商業司「服務業創新研發計畫(SIIR) (註1)」99~101年結案企業之績效分析，希望探究執行創新計畫的業者，對於營收表現、投資額、就業均數、人均產值等構面是否有顯著增加，並對執行創新計畫人力投入情況進行了解。SIIR計畫過去3年補助家數共計622家，其中以電子商務佔123家最多，而增加就業人數佔總體比例則以餐飲之業態為最多，達29.92%(1063人)，詳見下表1。
表1．投入創新資源與誘發成果-以SIIR計畫為主(99~101年)【總體】
(1) 不同產業投入創新資源與促投成果比
從圖2誘發營業乘數(即提升營業額/補助款)、誘發投資乘數(即促成投資額/補助款)二者來看，總體計畫均值分別為6.44、3.70，意指政府每投入1元的補助款，對於業者在營業額能提升達6.44元；而促使業者投資則達3.7元。其中值得關注的是誘發營業乘數最高的產業為「商業連鎖加盟服務(18.09)」，其次為「批發(8.27)」、「餐飲(8.06)」等業態。探究其原因在於，連鎖加盟體系為了使服務的提供能更快速觸及消費者，因此藉由增加服務實體據點，一旦該服務獲得消費者認同與肯定，其營業額即可倍數成長。這也表示，未來服務產業之營業額倍數成長與發展，可經由服務化進而朝向連鎖化。
誘發投資乘數最高的產業為「商業連鎖加盟服務(8.09)」，其次為「批發(6.62)」、「零售(5.13)」等業態。因連鎖加盟需要不斷展開據點、建置通路，其投資成本亦會不斷地增加，若未來企業朝國際營運規模發展，勢必需要投入更多資金，故創新研發可視為誘發投資的開始，以吸引更多投資者加入。
圖2．服務業業態誘發營業與投資乘數
此外，以表2就業均數(即新聘就業人數/補助家數)來看，總體均值為5人。以產業別分析，最高為「餐飲業」達17人、其次為「商業連鎖加盟服務」7人、而「零售業」則高於均值亦為5人。其中餐飲、批發零售業等就業人口的增加，可能與近幾年，政府開放陸客觀光有關，尤其是放寬自由行人數的政策，促使餐飲業蓬勃發展。
表2．各產業別之就業均數與人均提升產值
註：因就業均數為人數，故小數點則不列入計算。
以人均提升產值(即提升營業額/計畫總人數)來看，仍以「商業連鎖加盟服務(1,838.78仟元)」最高，其次為「批發(1,085.60仟元)」、「國際貿易(1,015.73仟元)」等業態，其金額皆超過1,000仟元，推論其原因「商業連鎖加盟服務業」因連鎖通路的關係，再加上通路佈建之因素，促使當年度營業額快速提升。而「批發」業態，則大多採批量銷售或B2B之關係，其單筆營業額亦高於一般服務業之水準。國際貿易產業其因跨國(跨境)之交易，往往單筆營收較大，亦使得該業態在產值有較高的成長。
(2) 不同區域之產業誘發營業乘數
初步先以北、中、南、東等區域來區分不同地區的企業，觀察是否因為地區性的不同，而有不同的營業額與投資偏好。以表3為例，可見整體的營業乘數以北部(6.91)最高；中部(6.03)、南部(5.66)、東部(5.13)依序遞減。進一步了解，以商業司主管之核心商業服務業來看，營業以北部居多，另商業連鎖加盟服務更高達25.45倍。檢視實際案例可知多數大型企業均設立於北部，且多數為連鎖總部，顯示區域成長以北區最強。如以產業別來看，「國際貿易」在各區之誘發營業乘數皆高於總體均值，而「電子商務」雖佔99-101年獲補助家數最高(19.77%)，但在各區誘發營業乘數卻皆低於總體均值，表示該產業可能處於高競爭市場環境下，營業收入無法獲得顯著成長。另外，電子商務業態也往往因剛導入整合平台、技術，故當年度營收未能即時反應呈現，後續績效仍值得深入探究。
表3．不同地區之各產業別誘發營業乘數
註：東區-商業連鎖加盟服務之營業乘數為40.00，且僅有一案-宗泰食品股份有限公司。其補助款1,000仟元，營業額40,000仟元。
(3)不同區域之產業誘發投資乘數
以表4顯示，其結果與誘發營業乘數相同，其整體的誘發投資乘數以北部最高；中部、南部、東部亦依序遞減。以產業別來看，「批發、零售與商業連鎖加盟服務」等3個產業，在不同地區皆有較高的誘發投資乘數，推論一般因批發、零售、商業連鎖加盟服務較可能進行展店、開設廠房等投資，故其誘發投資乘數較高；而「廣告、商業設計、電子商務」在各區卻皆低於總體均值，其中以「廣告」業態為最低，未來如何吸引增資或投資，應多方考量擬定相關協助方式。
表4．不同地區之各產業別誘發投資乘數
(4)人力投入情況
以99-101年獲補助企業投入人力情況，從表5可得知於計畫之人數總計5,800人；其中博士佔81人(1.40%)、碩士811人(13.98%)、大學2,978人(51.34%)、專科1,189人(20.50%)、其他741人(專科以下者佔12.78%)。業者在研提與推動計畫中，大學以上之學歷投入計畫總計已近七成(66.72%)，顯示服務業創新過程中以高學歷之人力投入較高。從圖3亦可知，博、碩士的呈現穩定比例；另因國內大學普及化之因素，故大學學歷則呈現穩定成長比例，從99年度第1階段45.31%增至101年度的55.93%；而專科學歷則呈現減少之情況，從99年度第1階段23.27%減至101年度的16.77%。
表5．各年度獲SIIR補助企業投入計畫之人數與學歷分佈
圖3．SIIR歷年獲補助企業投入人力之學歷趨勢
若以各產業別之學歷分佈來看，大學學歷以上之產業以「廣告業」(84.26%)比重最高、其次為「電子商務業」(78.98%)；會議展覽、物流、管理顧問、國際貿易、商業設計依序遞減，其仍有70%以上之比重為大學學歷之人才，詳見圖4。但值得注意的「批發、零售、餐飲」等業態，大學學歷之人才皆未達60%，也顯示於該產業之學歷高低不是重點，即使擁有高學歷，還是必須從現場基層工作做起。但隨著服務業走向高度專業化、深度精緻化，未來無論是基於擴展事業版圖，都讓企業用人標準更為要求。
圖4．各產業之大學學歷以上比例總計
從表6可知，以管理顧問、國際貿易等2個產業，其博、碩士之比例超過20%以上。由於大學已成為基礎學歷，管理顧問業因思考邏輯架構上必須經過一定的訓練，在管理輔導上清楚掌握問題的癥結點；而國際貿易則因貿易進出口等相關業務關係，也因此學歷要求上則都高於其他產業。
表6．SIIR計畫各產業別投入人力之學歷比例
小結：
以99~101年SIIR計畫結案企業之績效分析，從誘發營業乘數、誘發投資乘數、就業均數、人均提升產值等效益來看，以「商業連鎖加盟服務、批發、零售、餐飲」業態，在執行計畫效益中優於一般服務業水準。從企業面來看，該業態的企業更應投入資源於創新上；政府面來看，該業態目前亦為經濟部商業司所管轄之業態，以整體國家競爭力而言，更應視為重點發展之產業。
若以計畫人力投入情況觀之，可知在創新過程中，以高學歷之人力投入較高。其中，值得注意是「批發、零售、餐飲」等業態在計畫人力投入上，專科以下的學歷比例較高。因此，未來「批發、零售、餐飲」等業態宜持續強化人才培育，促使執行創新計畫人員的能力獲得更大幅度提升，並配合政府「三業四化」政策下朝向國際化前進。
註1．經濟部商業司「服務業創新研發計畫(SIIR)」透過部份補助方式，鼓勵企業投入新服務商品、新經營模式、新行銷模式及新商業應用技術(四新)之創新研發，透過國內、外商業據點之佈建、展銷通路之整合與開拓、顧客服務系統之維運、自有品牌之建立，以及跨國體系之營運等創新活動，協助服務業提升創新能力、服務產值、開創新局及國際競爭力。
資料來源：
服務業創新研發計畫(SIIR)，http://gcis.nat.gov.tw/neo-s/。
服務業創新研發計畫(SIIR)，99~101年當年度績效成果追蹤報告。
行政院主計處。