觀念影響態度,別問「為什麼」

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       門市進了一本書:「QBQ!問題背後的問題」。書名聽起來很思考,很管理,書一點也不厚重,但是卻曾讓我們總經理不斷提起,經過書店時總問我,這本書還有嗎?這本書還會進貨嗎?讓我好奇這本書究竟魅力何在。也因為負責書店的進出貨業務,對於進貨的書籍,通常我只會閱讀不超過5頁,大概了解一下書籍的分類與內容,就讓書籍上架販售。不過這本讓總經理流連忘返的書,竟然可以讓我讀了超過五頁,之後回家還把它讀完,並且深深覺得這是一本部屬管理者、父母、子女、任何想讓自己改變成為有擔當的人都應該,也會喜歡的一本書,它給予的是一種想法,只要你願意翻開閱讀它,你的感受一定心有戚戚焉。

       本篇文章聚焦於書中第四節來做發想:別問「為什麼?」

       還記得小時候我們總愛問父母「為什麼月亮晚上才會出現?」、「為什麼筷子要用右手拿?」、「為什麼頭髮濕了要吹乾」,這些提問父母會告訴我們答案,搜尋引擎也可以搜尋到資料;之後長大經過社會的歷練,更常聽到自己口中說出「為什麼這件事是我要負責?」、「為什麼他桶的婁子我要幫他負責?」、「為什麼又找我?這跟我工作內容無關。」,同樣都是以「為什麼」這個詞來作為開頭,但是後面接著的回答卻大大不同,是哪裡不同呢?

一、提問類型一:「為什麼月亮晚上才會出現?」

這類的探索「為什麼?」,答案有一定原則,不牽扯到臆測,不因人的角色立場不同,就影響這個問題答案,此類型的問答,不論你是問親朋好友還是老師同學,甚至有求知慾的人靠自己去探索各類百科全書,上網估一下(google),大致都可以得到解答,這種是有正確答案可以讓我們提高自身學習力的,問越多,自己腦中的知識資料庫也就越充實。

二、提問類型二:「為什麼這件事是我要負責?」

       這種一瞬間的想法或提問其實參雜著自掃門前雪的氛圍,我們提問,但卻不會馬上有答案,因為遇到非預期中發生的事情或者問題時,一般人會產生負面、防衛、保護自己的本能反應,多一事不如少一事,這樣的想法無可厚非,但即使追究到表面答案,會對事情有幫助嗎?我們該好好思考。

  如果,別問「為什麼」,那要問什麼?才可以有進展的處理問題呢?只要去掉一個字,就是問「什麼」,或者問「如何」,而且要從自我來問起,而不要從他人來問起,展現個人擔當來思考所面對的問題,這裡的問題可能是一個決策、一個狀況、或者一個反應、一個處理態度,並且我們需要問自己,「我」能夠對於問題做出什麼樣的貢獻。

       個人擔當不是管理者的事嗎?我只是個第一線基層人員,為什麼我要有擔當?那有什麼事不就都我要負責?以上想法在腦袋中我們一定也都曾經歷過,任何需要負責的事最好都不要找上我。別問「為什麼」又跟個人擔當有何關係?首先讓我們理解本書中個人擔當的意義:「每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。」這段話仔細解讀,其實是指無論你的身分是餐廳的服務生、書店的結帳員、修車技師、父母、企業領導者、加油站的員工……等,個人擔當是每個想讓自己變的更好的人都可以去實行的,不管你現在的角色是哪一種,個人擔當也不是追究責任,有問題發生要找哪個單位或者哪個人負責,這裡所談的個人擔當是為自己的決定負責。

       書中舉了幾個提問例句:「我能做什麼來改善現狀?」、「我該如何使事情的溝通更順暢?」、「我該如何想辦法助他一臂之力?」、「我能運用哪種方式作為別人的後盾?」以上句子是不是讓我們覺得很正向,沒有推託之感,覺得這個提問者很有責任感呢?

       曾經我的公司在假日維修冷氣幹管時,因為維修時程延宕,可能會導致隔天冷氣的使用異常、停止運轉,而現場除了冷氣維修技師兩位,還有一名公司的值班同仁,當收到維修狀況未如預期,無法在當日下午順利完成時,我的主管從外地趕回公司,與同仁、維修技師一起了解狀況,陪同他們繼續奮戰,並且做好準備,若真的無法順利維修好的其他備案,幸好備案最後沒有用上,順利解決了隔天可能冷氣開天窗的問題。

  以這次事件來說,主管,給予了支持的力量,給予了團隊後盾,專業的維修工程需要專業的人員,但主管並非解決該問題的專家,甚至是個門外漢,但是卻仍盡力的去了解問題,參與問題,給第一線人員精神依靠,主管想的即是「我能夠在這件事情上做些什麼?」,而非消極地認為「為什麼這件事會落在我頭上?為什麼他們不處理好?」,主管,其實就是轉變一個問問題的方向,問自己該「如何」做,而不是問別人「為什麼」,才能夠對於問題更有效率的處理,但請注意,這並不是一肩扛起別人的義務與責任,或者幫他什麼事情都做好,而是展現個人擔當的最佳典範。

       每個問題背後都暗示著某人或某事應該為問題負起責任,找出問題該負責的單位或者該負責的那個人,大部分人遇到問題時,首先會想到責任界定,這當然可以,但是請不要花太多時間在這上面,因為容易耽誤處理問題的時機,導致問題可能失焦,甚至也會影響決策的判斷,面對問題時一開始就正向的從自身問起,「我如何做?」,「我可以做些什麼?」,在行使這樣的思考模式時,也開始展現了個人擔當的一面,在態度、處事上,也會到達更高層的境界,所以各位,別問「為什麼」了。

【參考資料】

  • QBQ問題背後的問題(遠流出版,2004年)
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