觀念影響態度，別問「為什麼」

       門市進了一本書：「QBQ!問題背後的問題」。書名聽起來很思考，很管理，書一點也不厚重，但是卻曾讓我們總經理不斷提起，經過書店時總問我，這本書還有嗎？這本書還會進貨嗎？讓我好奇這本書究竟魅力何在。也因為負責書店的進出貨業務，對於進貨的書籍，通常我只會閱讀不超過5頁，大概了解一下書籍的分類與內容，就讓書籍上架販售。不過這本讓總經理流連忘返的書，竟然可以讓我讀了超過五頁，之後回家還把它讀完，並且深深覺得這是一本部屬管理者、父母、子女、任何想讓自己改變成為有擔當的人都應該，也會喜歡的一本書，它給予的是一種想法，只要你願意翻開閱讀它，你的感受一定心有戚戚焉。

       本篇文章聚焦於書中第四節來做發想：別問「為什麼？」

       還記得小時候我們總愛問父母「為什麼月亮晚上才會出現？」、「為什麼筷子要用右手拿？」、「為什麼頭髮濕了要吹乾」，這些提問父母會告訴我們答案，搜尋引擎也可以搜尋到資料；之後長大經過社會的歷練，更常聽到自己口中說出「為什麼這件事是我要負責？」、「為什麼他桶的婁子我要幫他負責？」、「為什麼又找我？這跟我工作內容無關。」，同樣都是以「為什麼」這個詞來作為開頭，但是後面接著的回答卻大大不同，是哪裡不同呢？

一、提問類型一：「為什麼月亮晚上才會出現？」

這類的探索「為什麼？」，答案有一定原則，不牽扯到臆測，不因人的角色立場不同，就影響這個問題答案，此類型的問答，不論你是問親朋好友還是老師同學，甚至有求知慾的人靠自己去探索各類百科全書，上網估一下（google），大致都可以得到解答，這種是有正確答案可以讓我們提高自身學習力的，問越多，自己腦中的知識資料庫也就越充實。

二、提問類型二：「為什麼這件事是我要負責？」

       這種一瞬間的想法或提問其實參雜著自掃門前雪的氛圍，我們提問，但卻不會馬上有答案，因為遇到非預期中發生的事情或者問題時，一般人會產生負面、防衛、保護自己的本能反應，多一事不如少一事，這樣的想法無可厚非，但即使追究到表面答案，會對事情有幫助嗎？我們該好好思考。

　　如果，別問「為什麼」，那要問什麼？才可以有進展的處理問題呢？只要去掉一個字，就是問「什麼」，或者問「如何」，而且要從自我來問起，而不要從他人來問起，展現個人擔當來思考所面對的問題，這裡的問題可能是一個決策、一個狀況、或者一個反應、一個處理態度，並且我們需要問自己，「我」能夠對於問題做出什麼樣的貢獻。

       個人擔當不是管理者的事嗎？我只是個第一線基層人員，為什麼我要有擔當？那有什麼事不就都我要負責？以上想法在腦袋中我們一定也都曾經歷過，任何需要負責的事最好都不要找上我。別問「為什麼」又跟個人擔當有何關係？首先讓我們理解本書中個人擔當的意義：「每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。」這段話仔細解讀，其實是指無論你的身分是餐廳的服務生、書店的結帳員、修車技師、父母、企業領導者、加油站的員工……等，個人擔當是每個想讓自己變的更好的人都可以去實行的，不管你現在的角色是哪一種，個人擔當也不是追究責任，有問題發生要找哪個單位或者哪個人負責，這裡所談的個人擔當是為自己的決定負責。

       書中舉了幾個提問例句：「我能做什麼來改善現狀？」、「我該如何使事情的溝通更順暢？」、「我該如何想辦法助他一臂之力？」、「我能運用哪種方式作為別人的後盾？」以上句子是不是讓我們覺得很正向，沒有推託之感，覺得這個提問者很有責任感呢？

       曾經我的公司在假日維修冷氣幹管時，因為維修時程延宕，可能會導致隔天冷氣的使用異常、停止運轉，而現場除了冷氣維修技師兩位，還有一名公司的值班同仁，當收到維修狀況未如預期，無法在當日下午順利完成時，我的主管從外地趕回公司，與同仁、維修技師一起了解狀況，陪同他們繼續奮戰，並且做好準備，若真的無法順利維修好的其他備案，幸好備案最後沒有用上，順利解決了隔天可能冷氣開天窗的問題。

　　以這次事件來說，主管，給予了支持的力量，給予了團隊後盾，專業的維修工程需要專業的人員，但主管並非解決該問題的專家，甚至是個門外漢，但是卻仍盡力的去了解問題，參與問題，給第一線人員精神依靠，主管想的即是「我能夠在這件事情上做些什麼？」，而非消極地認為「為什麼這件事會落在我頭上？為什麼他們不處理好？」，主管，其實就是轉變一個問問題的方向，問自己該「如何」做，而不是問別人「為什麼」，才能夠對於問題更有效率的處理，但請注意，這並不是一肩扛起別人的義務與責任，或者幫他什麼事情都做好，而是展現個人擔當的最佳典範。

       每個問題背後都暗示著某人或某事應該為問題負起責任，找出問題該負責的單位或者該負責的那個人，大部分人遇到問題時，首先會想到責任界定，這當然可以，但是請不要花太多時間在這上面，因為容易耽誤處理問題的時機，導致問題可能失焦，甚至也會影響決策的判斷，面對問題時一開始就正向的從自身問起，「我如何做？」，「我可以做些什麼？」，在行使這樣的思考模式時，也開始展現了個人擔當的一面，在態度、處事上，也會到達更高層的境界，所以各位，別問「為什麼」了。

【參考資料】

• QBQ問題背後的問題（遠流出版，2004年）