尋找店家感動力－以餐飲店家為例

　　在台灣各地，連鎖集團的強勢行銷與規模經濟的利益下，讓連鎖餐飲店家遍佈在全台每一個具經濟價值的角落，這些在看似華麗包裝下的精緻產品，雖然美好卻失去了每一個店家的獨特性，因為連鎖集團的餐飲店家力求標準化模式經營，從接待、寒暄、上菜到結帳，每一個流程都被精準的算計並精心規劃，再加上服務人員事前努力的排練著每一個細節，另外，甚至在空間充分利用與翻桌率的壓力下，於是乎有些連鎖餐飲店的服務人員就這樣日復一日在一段固定的服務時間下送走一批又一批的客人，然後轉身再接待一批又一批的客人，服務人員和顧客之間，彼此不記得誰是誰，因為這並沒有納入服務人員的訓練中，當然，也不被顧客期待著。商業利益掛帥的市場導向下，當然一切都沒有問題，只是，很多的消費者今天在享受一切都看似完美的標準化的服務、套餐的選擇與華麗的裝潢後，除了有些店家令人咋舌的高昂收費外，明天你還記得什麼？為什麼很多都不記得了呢？因為像這樣的連鎖餐飲店家，有些店家實在是缺乏了感動顧客的力量。

　　到底對於顧客而言什麼是感動的力量呢？

　　在談論店家到底塑造什麼模式才能讓顧客感動之前，我們必須先來探究，對於顧客而言，到底店家什麼樣子的行為才能讓顧客銘記在心，我們可以透過幾個現象來談談。

　　1.這幾年宜蘭的無菜單料理的風氣蔚為盛行，甚至很多大台北地區的饕客專程去朝聖，像這樣具特色的餐廳，除了產品美味以外，很多店家也將產品的擺盤鋪陳的美侖美奐，與眾不同的味道刺激外再加上每間店裝潢各自馳騁，沒有標準化流程也沒有標準化套餐的運作下，依然吸引大批的消費者千里迢迢的趨之若騖，或許菜單無法被預期下的美妙滋味，造成的味蕾與視覺的驚艷可以視為讓消費者感動的因素之一。

　　2.星巴客的傳奇故事這些年依然襲捲每一個年齡層，以及台灣的每一個角落，可能不是星巴客的咖啡多麼令人魂牽夢縈，可能也不是星巴客的餐點有多麼令人刻骨銘心，反而是：星巴客雖然是連鎖咖啡店，但是當顧客在點咖啡時，服務人員除了會詢問是否需要量身訂作客製化的咖非，並會親切詢問顧客如何稱呼然後將顧客想要的稱呼就寫在杯子上，當顧客想要的稱呼一被店員寫在杯子上，店家與顧客之間的距離瞬間拉得很近很近，甚至是沒有距離了，因為顧客會覺得備受尊重，或許，有溫度的服務可以視為讓消費者感動的因素之一。

　　3.近年來全台各地的主題餐廳多元非常吸晴，提供消費者不同種類的飲食享受，譬如：台北有「Hello kitty餐廳」讓很多人的少女心得到了慰藉、台中的「宮原眼科」其實賣的是冰品、高雄有「草船借箭餐廳」讓你借由美食品味三國……等等，眾多特色主題餐廳的百花齊放代表著是消費者求新求變的欲望，或許高度吸睛力的用餐環境可以視為讓消費者感動的因素之一。

　　4.「微熱山丘」挾持著大量的顧客的口碑行銷在全台灣迅速爆紅，並藉由大手筆的試吃讓顧客靠口耳相傳累積忠實顧客。微熱山丘為了達到品牌差異化，不透過其他通路、不跟旅行社合作，創業初期甚至不打行銷廣告，連門市都沒有，老板堅信口碑是品牌最好的行銷工具，於是，回歸品牌和產品的最根本，不做華而不實的行銷廣告，而是跟台灣的農民訂定合作契約來確保原料供貨穩定，品質也可控制，就這樣以產品「返樸歸真」的信念，將鳳梨酥的境界推向極致，並陸續在新加坡、上海、東京、香港……等地展店，或許，最好的行銷工具就是靠顧客口耳相傳的口碑行銷可以視為讓消費者感動的因素之一。

　　5.在政府的積極輔導下 ,目前全台灣有超過一百個商圈，知名的像台北的西門町商圈、台中的逢甲商圈（夜市）、高雄的新崛江商圈…等等，因為商圈知名度高，自然會帶動許多在地及外地觀光人潮前來消費，任何的餐飲店面都將會或多或少的受惠，或許，一個有故事且運作得宜的商圈其強大拉力可以視為讓消費者感動的因素之一。

　　所以，不管什麼原因，能夠讓消費吃了一次後再回流到同一間店的店家，甚至進而創造更多的忠實粉絲，才是真正具有真本事的店家，台灣的餐飲店何其多，多數人在喜新厭舊的人性因素考量下，竟還能在需要的時候專程回到那個他們記憶深處的味道的地方，沒有別的原因，正是因為這些店家提供了能夠讓顧客打從心底感動的力量。

　　綜觀上述提到的現象，能夠讓顧客感動的餐飲店家，其原因可能如下：

　　1.產品美味且包裝兼具美感

　　一間讓人會吃了想再吃的的店的首要條件，就是產品要很棒，且符合社會上多數人對美味的定義，那麼這樣的產品可能會成功，但是，因為現今社會開始將美學注入到產品了，於是，被精心包裝後的美味產品才是能吸引消費者目光的關鍵因素之一，在這爭奇鬥艷的年代，或許譁眾取寵顯得矯情，但是過於樸素的產品要引起消費者的關注著實需要花更大的力氣才行，因此，通常生意很好的餐飲店家對於產品的推出都會對產品的包裝下了很大的功夫，至少讓顧客看起來是賞心悅目的。

　　2.服務接待充滿人性的溫度

　　對於服務業的員工而言，因為為維持服務品質穩定，因此通常公司會把服務流程標準化，讓每一個員工能在制式的服務方式下不會出錯又合乎禮宜，只是，顧客有很多種，實在是很難用單一準則來服務所有的人，於是，同理心和真誠的與顧客互動才能讓服務技巧刻劃上人性的溫度，這其實不容易，這需要每一個服務人員對這份工作及每一位顧客充滿熱情的心，但通常會令消費者感到窩心的就是這種溫暖的服務方式，這種感動到心坎裏的服務才能拉近與消費者之間的距離，對於消費者而言，多數人會將這樣貼近人心的服務放在心裏，然後很久很久都會一直這麼記得著。

　　3.門面及用餐環境的吸客力

　　很多歷史悠久的店家，都一直認為只要東西好吃，客人自動會上門，然而隨著環境快速變遷，在目前高度經濟發展的時代，其實大多數的人都會把用餐環境列為是否願意消費的準則之一，也就是顧客願意掏錢來購買更好的服務品質的用餐地點，所以乾淨、舒適且具備特色的用餐環境等實體環境因素其實是會影響消費者行為的，既然談到消費者行為，以經濟學的角度來說，就是消費者的偏好與效用，而偏好與效用是消費者主觀的意識，這也就意謂著所有的感官刺激與決策過程都是消費者主觀的想法，所以，有時候甚至店家會將門面及用餐環境視為必要條件之一，讓消費者在舒適且美觀的環境下點餐及用餐，是有助於提升消費者生理、心理和情緒的感受的。

　　4.口碑魅力與行銷方式的結合

　　好吃好喝的產品，未必會讓消費者願意主動替店家宣傳，而是令消費者感動的產品才會有口碑產生，所謂的感動，包含了上述產品、環境與服務三者缺一不可，因為感動，所以消費者願意主動幫忙宣傳，這樣的口碑對於多數消費者而言才是具有魅力的，即使廠商花再多錢行銷或廣告，都沒有消費者在網路上真心推薦來的強而有力並深刻的打動人心。撇除目前具備爭議性的「業配文」不說，顧客真心在自己的臉書或部落格打出美食文章的，往往還是較具說服力。其實好的產品消費者嚐試過後便知真曉，浮跨不實的行銷廣告到頭來將不被顧客所信任，所以產品品質的提升與維護才是店家長久經營的不二法門。

　　5.跟上潮流的商圈運作

　　商圈的目的就是營造當地商業環境，讓商圈內的店家不再單打獨鬥，而是相互合作並朝自主運作且永續經營而努力。商圈的成立和集體的運作，不但可以擴大在地市場也可以透過觀光模式的打造，創造旅客來增加人潮並活絡地方的經濟。其實商圈與店家是存在一個共存共榮的模式，透過政府輔導下的商圈很多，但其實真正被關注的商圈並不多，地方特色的營造其實是一個重要的因素之一，商圈的成功，是需要透過不斷的嘗試，並將商圈品牌化，讓商圈內的店家們都能在這個被打造的品牌下受益，但是商圈內的店家的熱情是需要被喚醒的，店家們唯有認同這塊土地才會對這個商圈有認同感。所以，當這個商圈的品牌被成功操作，並得以永續經營，除了可以帶來絡繹不絕的人潮與錢潮外，消費者更會因為這個品牌帶來的地方經濟效益與地方文化的活力結合而備受感動，彷彿可以透過有特色的在地商圈尋找當地生活的樣貌，並提供更多元的商品選擇及服務品質的更加提升。

　　其實，感動顧客並不難，只要店家拿出一顆真誠的心，並深刻理解顧客需求會因時間改變而跟著改變，您的真摯的付出顧客雖然說不出來到底哪裏不一樣，但一定感受的到，然後，以優質且具特色的產品來滿足顧客最底層的口腹之欲、以溫暖的服務來取代所費不貲的廣告費用、以舒適且美麗的用餐環境來達到視覺饗宴的刺激、以口耳相傳的故事來打造更多因為相信的力量所創造的傳奇、以認同並支持在地商圈的品牌經營來讓消費環境更加美好並讓商圈能自主營運。很多店家總是在經營很多年以後，漸漸的忘記了初心，其實，不管生活有多忙碌、也不論難搞的顧客有多難伺候，請永遠記得第一天開門迎接的第一個客人時的感受是這般的美好，因為每一位客人都值得您真心對待。