訓練機構TTQS導入之PDCA流程

　　教育訓練的投資，對於企業而言，成本非常昂貴，但是不投入教育訓練，對於企業而言，付出的成本則更為高昂。尤其在現今資訊科技瞬息萬變的發展下，新知識及新技術的生命週期普遍短暫快速，企業為保有自身的競爭力，除在硬體與設備的精進投資外，人才培育的部分更是關鍵因素，而教育訓練的重要性則更是不可言喻。
　　目前青年人不易找到工作，但國內產業卻缺工嚴重，產業人才國際化不足，及技術人力短缺等問題。勞動部勞動力發展署特於96年起，參酌英國人力投資促進方案（Investors in People，簡稱 IIP）與瑞士ISO10015指引（International Organization for Standardization，簡稱 ISO），並融入我國訓練發展產業，建立台灣人才發展的品質管理系統TTQS（Talent Quality-management System）。以訓練之計畫(Plan) 、設計(Design)、執行(Do)、查核(Review)、成果評估(Outcome)為五大核心架構。

　　TTQS推廣過程中，勞動力發展署與轄下執行單位，提供許多「TTQS訓練課程」、「TTQS評核服務」及「TTQS 輔導服務」等資源，促使企業或相關訓練單位，在執行TTQS導入時，能有充足的支援挹注及專業的輔導顧問指引。而勞動力發展署為推廣鼓勵企業或單位導入TTQS，自96年起更陸續推出相關訓練補助計畫，如：「立即充電計畫」、「產業人才投資方案」、「協助事業單位人力資源提升計畫」…等等，將訓練補助計畫的稽核點與TTQS評核相互勾稽，也就是當企業或訓練機構TTQS的評核成績越高，其訓練補助的比例金額則越高，故從民國96年起推動「人才發展品質管理系統（TTQS）」至今可謂績效卓著，成績斐然。

　　然而，近幾年來，TTQS推廣導入家數的成長速率有明顯趨緩的趨勢。雖然，至今通過評核的企業及單位平均家數，每年依然約有平均1,300多筆(TTQS人才發展品質管理系統網站，查詢日期：2018/6/12)，但相對於國內數十萬家的企業、機構來說，比例上略顯偏低。故筆者藉由MKC平台，淺談近幾年本中心導入TTQS的心得，希冀在主管機關TTQS導入推廣上略盡一份棉薄之力。

　　我們深悉TTQS乃源於英國IIP與ISO10015之指引。其中，IIP系統架構著重於三大原則，分別為計畫(Plan)、執行(Do)、檢核(Review)，該架構規劃設計之源頭為仿效戴明PDCA(Plan-Do-Check-Act)迴圈，只是在系統中，IIP將查核(Check)及改善(Act)結合，建置為檢核(Review)模式，但其核心架構仍然仿造PDCA精神。另外，ISO10015從規劃之初即仿效戴明迴圈(Deming Wheel)的PDCA精神來建構其訓練流程，從訓練需求界定、設計規畫、訓練提供、至訓練評估，每個環節皆強調其持續改善與流程監控精神，期以達成組織績效提升與永續經營目標。

　　綜合上述所言，我們可以發現TTQS除參酌且綜納國際標準組織ISO10015、英國人才投資方案IIP外，並間接參酌了戴明（Deming）所提出之「計畫→執行→查核→行動→」循環（簡稱PDCA循環），故在TTQS導入的策略方法上，筆者建議可以PDCA方法論為基礎，分四階段來進行TTQS導入，如下圖一所示：

壹、啟動及策略分析階段(Plan)

　　首先，本階段目的在建立團隊共識，並確認訓練機構對於TTQS導入的重視程度，尤其高階主管的支持與投入與否最為關鍵，因為上行下效之故，當高階主管不投入不支持時，則部屬便會虛應處理，造假配合，如此執行只會虛有其表，徒增公司資源浪費。另外，在這階段還需針對資源配置進行確認，如專案時程規劃、專案小組成立等。其中專案小組成立，需明確定義其導入成員的角色及責任，並給予適當的權限及教育訓練。當前置準備工作完成後，接續的則是針對訓練機構做策略分析，以找出訓練機構之優勢、劣勢、機會與威脅，並以此擬定相對應之推廣策略。

一、導入目標確認

　　確立訓練機構TTQS導入之目的，如：為提高訓練機構之訓練服務品質，或為建置訓練機構可依循之辦訓流程，或為整合政府輔助資源，強化本身訓練能量…等等。當然，目標確認也可單純呈現導入TTQS後，訓練機構欲取得之TTQS評鑑等第。而本項重點在於訂定「明確的目標」，當目標確定後，便需讓訓練同仁或導入團隊知悉，以便有效快速凝聚共識，此階段若能於全公司參與之會議上佈達及宣誓，則效果更佳。

二、成立專案小組

　　成立TTQS導入專案小組，專案小組計有專案負責人、專案經理、專案秘書、專案顧問、專案稽核人員、資訊系統開發人員、行政庶務人員等七種角色，如下圖二所示：

(一)專案負責人：為TTQS導入之最高指導人員，其任務在負責確認專案達成目標、定義專案成效，及凝聚公司、團隊共識之人，也是導入初期負責成立專案團隊、提供專案資源、指導專案執行、監督專案績效等工作之人，專案負責人可說是TTQS導入成敗之最高領導角色。

(二)專案經理：負責整個專案的時程規劃及人力資源管理之人，其任務以協助擬定TTQS導入之整體計畫為主，也是相關流程標準訂定之人(如訓練品質管理手冊等)，並應有效控管執行進度，協調並解決問題之人，最後還需定期與專案負責人作成果報告等工作。

(三)專案秘書：協助專案經理處理專案行政相關事務，或其他跨部門合作事宜，如：協調各式會議時間、場地、相關會議記錄執行之人，及其他重要文件彙整、資訊管理等工作。

(四)專案顧問：協助專案團隊建立關鍵績效衡量指標，並針對未達目標之指標提供問題修正方法或流程改善措施，且定期/不定期進行管理體系文件修正審查，以符合現況及TTQS系統要求，專案顧問設立之最終目的在提供專業建議使專案執行時方向正確避免走偏。

(五)專案稽核人員：負責審核導入執行之時程表，並於時程表中設立PDDRO各階段完成時間及稽核日期，且適時通知受稽核部門相關稽核內容，並依據 TTQS系統19指標標準來訂定佐證稽核「檢查表Check List」並進行內部稽核作業，及之後稽核結果溝通，當然，稽核人員亦需依據稽核結果，追蹤改善不符合事項或觀察建議事項，以確認改善進度。

(六)資訊系統開發人員：配合TTQS系統之PDDRO流程，修改及建置導入資訊系統、e化流程、電子表單等工作，此開發人員可以是內部資訊人員或是外部軟體開發廠商。

(七)行政庶務人員：主要為處理TTQS導入相關之行政及訓練課程庶務，並依據TTQS系統規範，協助執行訓練課程及蒐集相關佐證資料。

三、預估專案時程

　　TTQS導入專案團隊需確定評鑑日期，再依據現有時間做導入時程百分比分配，如下圖3-9所示。另外，若訓練機構為初次導入，建議導入時程須有六個月到一年時間，包含導入後訓練課程執行時間，若為已有導入經驗之訓練機構，則建議導入時程至少應有三到六個月時間：

第一階段：啟動及策略分析階段，建議佔導入時程百分之十。

第二階段：系統及流程調整階段，建議佔導入時程百分之二十。

第三階段：系統執行階段，建議佔導入時程百分之六十。

第四階段：外部檢驗階段，建議佔導入時程百分之十。

四、現況策略分析

　　TTQS【指標2】中，要求訓練機構須有「明確的訓練政策」，並依「策略目標」細分為短、中、長期目標(分別為5年、3年及1年)。其中，短期目標的展開應以年度的「營運計畫」為重點。擬定組織年度的訓練發展計畫及相關行動方案，如訓練品質、訓練績效、訓練發展方向、訓練重點課程等。

　　上述描述之訓練政策皆須透過「策略分析」獲得，訓練機構在年度訓練課程設定前，就必須召開相關策略會議，以機構之願景、使命為前提，透過常用之分析模組執行單位之現況分析。目前訓練機構產出「明確的訓練政策」方法非常多元，但最常採用的則為SWOT分析。

　　SWOT分析主要可分為「內部」與「外部」的分析，首先，S代表優勢（Strength），W代表劣勢（Weakness），SW可用於分析出訓練機構內部自身的優勢與劣勢；其次，O代表機會（opportunity），T則代表威脅（threat），OT則用於分析訓練機構身處外部競爭環境下所面臨的機會與威脅，然後再透過水平及垂直兩軸，從正面及負面等因素交叉分析出可行的策略方法與方向，如下圖四所示。(陳清稱，2018)

https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/15

貳、系統及流程調整階段(Do)

　　本階段須執行訓練(品質)管理手冊、ADDIE訓練流程、及文件系統化/資訊化的建置與調整，然後依據系統及流程調整異動結果，進行相關文件修改、系統介面調整，及訓練課程執行，最後再由專案經理協助成效檢視及跨部門溝通。

一、訓練(品質)管理手冊調整

　　訓練(品質)管理手冊內容為訓練機構最基本之流程規劃與遊戲規則之建置，故其訓練架構與訓練規則必須明確，且應符合TTQS核心精神。一般評鑑時，評鑑委員到場第一步，即是翻閱訓練機構之訓練(品質)管理手冊，了解訓練機構辦訓之標準流程，並確認該流程是否符合TTQS核心精神後，然後才做後續執行檢視與佐證。是故，訓練機構必須遵照其訂定之訓練(品質)管理手冊規定，提供委員相關佐證資料與連結，以證明訓練機構有充分執行TTQS說、寫、做一致之核心意涵。

二、ADDIE訓練流程調整

　　在【指標8】訓練方案的系統設計中，訓練機構必須展現在訓練發展課程規劃時，能有適當的訓練課程設計流程，包括如訓練目標、訓練方法、課程時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方法…等。為符合TTQS課程設計(Design)的核心要求(即學習迴圈設計核心：界定培訓需求→培訓設計與規劃→培訓的提供→培訓結果評估→)，在訓練方案的系統設計上，筆者建議採用ADDIE之訓練模式。

　　ADDIE模式是一種將訓練及課程系統化的設計系統，該系統從「需求分析」(Analysis)開始，先找出產業或受訓學員的需求所在，然後再做「設計」(Design)之課程內涵規劃，其次則為課程設計之「發展」(Development)，如製作教材設計、學員手冊、或課程相關之教具設備等，待課程前置作業大抵完成時，則可實際規劃進行課程，亦即Implement「實施」，最後則為「評估」(Evaluation)，評估的目的在進行訓練及課程之成效之確認，用以了解學員訓後的成果，黃淑惠(2016)。其系統架構如下圖五所示。

三、文件系統化/資訊化調整

　　首先，TTQS【指標4】明確規定，訓練機構應提出相關文件資料系統化之執行成效，包括與【指標3】明確的PDDRO訓練課程與類別互相連結，確保訓練體系的運作及教育訓練業務的執行能夠有一系統性流程可以遵循，而一般管理系統文件化的架構可分為以下四個不同的階層︰

（一）訓練(品質)管理手冊（訓練執行之標準作業流程）

（二）程序文件（標準作業流程架構下各項作業之明文規定）

（三）工作指導書（落實執行訓練管理系統，將每一動作的基準加以詳細說明）

（四）各類表單（記載執行之佐證資料所使用之空白表格）

　　其次，資訊化調整須依【指標14】之規定，展現機構在訓練資料分類上，及建檔管理之資訊化程度。本項指標強調訓練的資料必須有效管理，而最佳管理模式則是透由「資訊化」的調整，來執行整合KM知識管理(knowledge management)，從訓練初始的需求分析調查、至訓練規劃、利益關係人的參與、到訓練課程的執行及訓後的回饋數據分析，進行訓練流程的系統化、資訊化、數據分析化工程，以展現訓練機構之系統化及資訊化能量。

參、系統執行檢核階段(Check)

一、TTQS檢核表執行確認(含佐證資料檢驗)

　　系統執行階段有兩大重點，其一，為「說、寫、做一致」，說、寫、做一致為TTQS評鑑的核心意涵之一，其中「說你所寫」指的是：在導入過程中，我們必須明確訂定自身的遊戲規則(如：訓練/品質管理手冊、ADDIE流程等)；「做你所說」則是遵循上述的遊戲規則，執行相關的訓練標準流程(SOP)；然後再依據「寫你所做」精神，留下相關佐證資料(陳余浲，2018)，其概念如同下圖六所示：

　　其二，重點在於「系統化資料的完整呈現」，因為評鑑佐證資料最忌諱東一塊、西一塊的補釘式資料，故訓練機構在佐證資料上，若能提供一條龍式的課程驗證資料，則此部分在獲取高分上將輕而易舉。舉例說明，如TTQS【指標12】旨在證明訓練機構之訓練內涵，是否有按計畫執行及確認其執行程度，而該指標項下共分為12a~12e等5小項，若訓練機構能提供一個長班課程，並確實佐證該長班課程皆有遵照12a到12e的相關規定，則能給予評鑑委員訓練「系統化」的完美印象，若該長班課程還能符合【指標1】到【指標19】的各項規定，則因能充分顯示訓練機構有明確依據TTQS規定在執行訓練流程，評分上會獲得更多加分效果。其概念如同下圖3-13所示：

　　而本階段之任務，則為綜合上述兩項TTQS核心意涵後，再配合TTQS自評表，來查核驗證訓練機構導入的執行狀況及檢視相關呈現之佐證資料。

肆、外部檢驗階段(Act)

　　最後，則是進行委員TTQS書面及實地查核之評鑑，並依驗證分數取得TTQS評鑑等第，再依據委員提供之PDDRO各項改善建議進行系統改善與精進，以符合PDCA持續改善精神。

　　 而此階段評鑑重點，再於如何展現團隊的能量，不論是在場地的布置、佐證資料的提供、簡報的進行、簡報的亮點，或是評委Q&A的應對進退，都是一門重要課題，因容內專業、重點繁多，請容筆者下回論述，敬請期待。

參考文獻：
1.陳清稱 (2018)。SWOT分析，讓「生意頭腦」全速運轉。經理人。2018年5月11日，取自：https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/15

2.黃淑惠(2016)。訓練為能力扎根-從職能應用淺談訓練機構課程規劃。TTQS電子專刊。105年第5期，02-06。2017年6月12日，取自：https://ttqs.wda.gov.tw/ttqs/menu_008.php

3.陳余浲(2018)。TTQS金牌經驗分享簡報。TTQS業務交流分享活動手冊。新北市新莊區。