IBM》擴增人類智慧 融入決策情境

【文／吳欣穎 攝影／方濬哲 圖片提供／東方IC】

　　「現在只要談到AI，大家會自然聯想到AlphaGo機器人，利用深度學習打敗人類，或者媒體也經常報導在不久之後，機器人會取代人類工作的新聞。的確，AlphaGo是很有發展潛力的科技。不過，我們也發覺這一、兩年來，企業逐漸意識到，AI並不是真的上知天文下知地理，即便是像IBM研發的Watson，其實也需要進入每一個產業，細分不同的應用場景才能發揮效果。」台灣IBM全球企業諮詢服務事業部顧問協理陳昌裕開宗明義地點出現階段企業對AI應用的畏懼與疑慮。

　　而他口中的Watson是以IBM創辦人為名的超級電腦，應用認知運算技術，能夠處理自然語言和非結構化資料，然後從經驗中歸納建立出專業能力，運用比擬人類的學習行為，改變了商業、交易、競爭的模式，也讓IBM這位藍色巨人除了在地球上跳舞，更進階到漫步在「雲端」，並且在金融、醫療、自駕車、公共工程、政府等領域建立灘頭堡。

　　日前，IBM才剛與澳洲政府簽下一項為期5年，超過7億美元的建置智慧政府計畫，擬將IBM的硬體設施、軟體和雲端解決方案導入內政部、國防部、稅務局等部門，藉此提昇政府效能。

自然語音系統 智能客服提昇滿意度

　　IBM除了在智慧政府領域大有斬獲外，陳昌裕進一步舉金融業為例說明。在日本，IBM有協助金融業提升客戶服務滿意度達30％的案例，他說：「我們的經驗是，很多業主認為客戶服務做的很好，每通打電話進來的顧客都獲得完整的回覆，提供優質的客戶服務，但他卻忽略了那些打不進來的1,000通顧客電話。偏偏就是這些客戶會在公眾輿論平台給予該企業負評。」

　　IBM提供AI語音系統來強化客服的功能，延伸服務陣線。怎麼說？前端先經由AI處理客戶簡易的需求，安撫顧客的抱怨；等AI無法解決不了的問題，再轉接進人工客戶服務，此時，系統也會自動顯示出AI與客戶剛剛的對談紀錄，讓客服能縮短一半的時間來解決客戶問題。不僅如此，多出來的一半時間，就能用來做客戶關懷，或做其他金融商品的銷售。導入AI語音的價值不僅是降低客戶的不滿與提升處理客戶服務案件，更帶來超乎期待的金融商品銷售通路，這是企業一開始預想不到的。

　　在台灣，IBM進一步與玉山銀行攜手打造全台第一位運用人工智慧的「玉山小i隨身金融顧問」(Chatbot)並已在去年4月正式上線，消費者只要透Facebook Messenger或者LINE就能聯繫諸如查詢房貸、外匯與信用卡諮詢等服務。這項服務是實現玉山將數位金融服務變成「隨取隨用、無所不在、成本低廉、海量供應」的新里程碑，背後運用的就是IBM Watson Conversation 自然語意分析技術。

深入產業情境 助攻人類擴增智慧

　　陳昌裕指出，IBM將AI深入各領域產業運用的場景，目的不是取代什麼職業、什麼樣的部門，而是擴增人類的智慧，讓原本做好的部分可以更好。

　　除了上述的金融業，IBM也積極將Watson導入自駕車，未來除了做許多圖像辨識之外，更希望透過科技，讓駕駛可以在安全無虞的情況下聊天、上網買東西，讓人類生活更多采多姿。

　　此外，以製造業為例，隨著工業4.0的製造趨勢改寫產業生態。很多企業希望透過建置智慧工廠，應付客戶少量多樣的需求。過去是在每個機台上裝置資訊蒐集用感知器，並將資料回傳儲存，做成報表給企業主，但這個過程常常需要花上3到5天的時間；而今AI系統能使機台進化為工業4.0的物聯網，業主即時就能知道每個機台的狀況。

　　陳昌裕舉例，在美國已經有AI協助律師蒐集判例的例子出現，雖不能取代律師打官司，卻能幫助律師從海量的資料中快速找到最佳判例；同樣的場景放在醫療界也是，IBM跟國際大型癌症機構合作，拿到最新的臨床案例與數據，目前與中國大陸的杭州醫院聯盟，以及國內的台北醫學大學、中國醫藥大學合作，讓忙於看診的醫生能快速、有效地找到新的治療方法，提高患者就醫成效。

　　「如果你的產業本身是以人為主，那AI可能還有很多東西是無法完成的，它並不向大家想的一樣無所不能，但它是非常好的助理，可以幫你快速且即時的整理好資訊。」他也提醒說。

從未來看現在 以終為始

　　儘管IBM深入國內外各產業應用情境，並且徹底發揮AI功能來協助企業升級轉型，不過陳昌裕從實務經驗強調，企業經營者要不要導入AI最大罩門還是在「成本」。因此，IBM會從總體經濟面先幫企業做組織體質的健診，讓企業主看見未來5年內業界總體經濟變化，再回來檢視企業本身可不可以承受，甚至在這波變化下獲利、成長，如果無法承受又該如何進行再造工程。

　　當企業發現自己面對未來5年的市場趨勢不啟動變革不行，可由IBM進一步協助擬定3∼5年企業的願景，然後依照願景規劃策略藍圖、行動方案以及KPI等，再由企業經過董事會同意後執行。這種以終為始的做法是迥異於其他業者以AI技術掛帥的思維，更能協助企業從未來看現在，增加啟動組織再造甚至轉型的意願。

　　所以IBM要求自己在最短的時間內提供企業主解決方案，也必須協助企業相信，只要渡過陣痛期，未來不僅能存活下來，更可從中型企業變成大型企業。而轉型成大型企業後，企業資源系統(Enterprise Resource Planning, ERP)就需要互聯和整合。他說：「以製造業來講，企業併購10間公司尚可用人工檢核財務報表，但當併購30間公司後該怎麼辦？」無論是面對市場的淘汰，或是企業成長，這都是「很痛的決定」，但如果不這麼做，企業便無法前進。

　　而國際企業面臨的競爭更大，針對此跨國企業，IBM會提供類似規模的同業過往所做的改變或轉型經驗，運用實際案例讓企業認知到轉型的重要性，最後再根據企業的願景或目標訂定轉型方向，進而更上層樓。

避險原則80：20原則

　　但是面對AI可能存在的風險，如何避險措施？陳昌裕說：「機器流程自動化軟體(Robotic Process Automation, RPA)雖然會提高公司成本，但卻是企業相當好的保險措施。」舉例來說，運用兩組不一樣的系統相互檢核，或用兩組AI協助企業比對資訊是一種方式。

　　其次，不要將所有工作都交給AI，秉持80：20原則，讓簡單低風險的80交給AI，高風險的20則由AI協助資料統整，再交人類判斷整理，不僅能提高效率更能有效避險。

　　現階段，台灣企業都在找尋新市場、新商業模式，但卻是人人有機會，個個沒把握的情況。陳昌裕表示，雖然台灣市場小，卻是前進新南向很好的示範場域，隨著中國大陸人力成本增加，以及新南向的趨勢逐漸明朗，企業可用過去的經驗，到東南亞設廠初期便導入自動化生產技術。另外，金融業雖然分行數不如當地銀行多，但利AI升級數位通路的優勢建立純網銀的服務模式，以最少的資源服務最多的客戶，也是值得發展的商業模式。

【完整內容請見《能力雜誌》2018年8月號，非經同意不得轉載、刊登】