有關顧客評價這件事...

　　現在只要一出門，不管是坐車、買東西、餐廳用餐、旅遊住宿，在結束一切服務流程後店家會希望你針對這此體驗結果進行打分數，有可能是紙本填寫或是電子螢幕點選，而且有越來越普遍的趨勢。

　　打完分數後的結果提供了一種參考值，依據這個參考值，讓我們多了一份安心的感覺，可以去做一些未曾嘗試過的服務。

　　也因此，企業越來越重視顧客反應及意見，導致原本是主管要管理監督員工的責任，轉介到顧客的身上。但單以這種做法來檢視員工，是對的嗎？！

　　其實，真正認真打分數的顧客又有多少，不見得能顯現出員工的工作表現。比如說，顧客最常是因為當下心情的好壞而決定分數的高低、滿意不滿意，或是因為不想得罪人，普遍都給予高分，並沒有把真實的感受表達出來。

　　為了得到更精確的評價也避免負面評價破壞公司商譽，在EMBA雜誌報導中一位哥倫比亞商學院教授卡根提出三種建議：

　　不滿意的顧客寫評價不稀奇，倘若平時多邀請覺得服務好的顧客寫評價，累積一些正面評論，當萬一遇到負評出現的時候，影響會比較小。

　　當消費者遇到問題時，即使是一個簡單的回覆，都可以讓他留下好印象，其他的潛在顧客看到彼此的互動方式，也會有加分的效果。

　　重視顧客的感受很重要，但也要適當的提供事實性的反駁，堅持自己的立場。

　　近年網際網路的盛行，消費者想嘗試一樣新事物的前提下，必定會先上網搜尋評價好壞或評論，為此，各位業者們，透過上述的建議，多花一點心思建立良好的顧客關係，讓平凡的顧客評價發揮最大效益。

資料來源：EMBA世界經理文摘 No.384