傾聽員工的聲音　何嘗不是件好事？！

曾於8O年代帶領北歐航空（SAS）走出虧損，重返榮耀的總裁詹．卡爾森（Jan Carlzon）名言是：「每天都有5萬個關鍵時刻」。企業經營環境遽變，顧客需求愈加變化難測，此話更值得深思。

因應AI時代的來臨，各行業應該從頭檢視自己的優勢，透過人才的重組，激盪資訊與流程的火花，將AI或應用軟體作為溝通橋梁，讓自己原本的優勢價值發揮到最高。企業要有效因應智能化浪潮，調整企業核心職能的意涵，是一個好的起手式。核心職能意味著企業全體成員都必須展現的行為組合，而適應最新科技工具、參與智能化專案將可能是最具標竿意義的核心職能，使全體成員都徹底了解企業未來所需人才的行為方向，驅動企業邁向成功的智能化轉型。

現今是重視無形價值的體驗經濟時代，為了持續塑造讓顧客感動的體驗服務，企業莫不是完備去發展各構面的軟硬體，來達到從產品及產值邁向價值導向的經營。但服務是需要經營人心互動的，人更是價值創造的核心。一次完美的體驗服務，被消費者念茲在茲的永遠是服務人員所表現出的言語、行為，而非是科技的方便性。所以，企業應該怎麼做？正本清源的做法就是將服務內化，讓服務成為深植員工心中的基本價值，自然的工作態度以及日常生活的體驗，形塑出以顧客為中心的服務文化。

在一般職場中，可以看見某些特殊員工與主管之間出現心口不一的狀況，就如同「冰山理論」所指出的外在行為與對應方式一樣，被埋藏在底下未說出口或不為人知的問題實際會更大，管理者應學習如何處理員工關係。善加利用「薩提爾溝通冰山理論」可以幫助管理者，來瞭解員工心理內在的應對方式、感受、觀點、期待、渴望及自我，而不再只將焦點放在員工的外在行為上面；當管理者發現或讓員工知道自己內心渴望的目標，進而激勵員工自己展開行動，找出冰山下的問題並進行改善。

近幾年爆發之新冠疫情，連帶衝擊各大產業，導致公司深受影響，如業績下滑等，連帶影響到員工福利、員工調薪等等，使員工不滿，離職率上升。

企業在內部經營任何活動都需要資源，不論是人力資源或是財力資源，這些都是一項活動成功的必要因素，但是這些資源有內外之別。那麽企業應該把眼光放在內部還是放在外部呢？在市面上大多數的專家提倡開發內部資源，開發內在自性。