淺談「卓越經營」

　　很多企業經常詢問何謂「卓越經營」？簡單來說，它是一種為強化組織經營管理系統，並藉著融合各種工具及方法以改善經營績效，為利害關係者創造價值。

　　在領導方面，「卓越經營」可幫助領導者確立策略、清楚知道組織目前最迫切的需要、發展屬於自己的組織文化；在經營管理方面，可明確連接公司策略發展與實際執行情形、導引員工改變、持續改進；對員工來說，可讓員工依循明確目標及方法、清楚知道他們每一行為後的影響，並且不斷地持續改進。

　　而「ISO」與「卓越經營」兩者之間到底有何不同？ISO僅是一種提供你依循的標準，即「doing things right」你就可以得到ISO認證，而卓越經營則是「doing the right things」，組織必須要一直做對的是方能達到「卓越經營」。

　　而何謂BE之利害關係者，它其實是一個相對的概念，例如：

• 組織內部時，領導者與員工。
• 被評審時，被評核組織與領導者。
• 產業之於經濟。

　　而卓越經營實踐者（BE practitioner）在組織內的角色及如何指定之階段，導入卓越經營之成功關鍵因素如下：

卓越經營實踐者角色

1. 於組織中建立卓越經營之概念，並有下列步驟，如：

• 傳達卓越經營概念給高階領導者。
• 分享並推展卓越經營之好處讓員工知曉，並澄清員工對於導入卓越經營模式之懷疑。
• 組織培訓，讓員工準備並預作為BE內部評核員。
• 在業務部門，建構卓越經營等相關專門知識。
• 促進並分享卓越經營之實務作法。

2. 管理並執行卓越經營評估後的結果。

3. 承擔並作為組織內部之顧問角色，並與外部顧問緊密配合。

在組織內部指定卓越經營實踐者之階段

1. 需由高階領導層帶領投入卓越經營。（高階領導層對於組織的影響能力，亦會影響卓越經營在組織內的落實程度）

2. 必須向高階領導者直接報告，而如果挑選的人選中不是從最高管理層選拔出來，也會從第二或第三管理階層中選拔出來。

3. 設立「卓越經營委員會」，並由高階領導者擔任主席。

4. 可以在績效考核時，以「卓越經營之實踐程度」作為卓越經營實踐者之績效指標。

在組織內是否能成功導入卓越經營幾個重要的關鍵因素：

1. 高階領導者（如CEO）帶領投入。

2. 每一關鍵流程是否都有投入。

3. 組織之中層管理者全部支持並投入。

4. 將客戶的意見回饋回組織最前端（作業人員）手裡。

　　因此，要做為一個有影響力之實踐者，你必須清楚知道組織內部的運作、能夠作為好的溝通橋樑，並且充分授權及具有熱情，方能將卓越經營成功導入於組織中。

　　又如企業在得獎後應有四個關鍵階段，方能將卓越經營模式繼續維持於組織中，分別為：

• 前期規劃，也就是必須評估組織內部狀況，尋求並引進目前所需，發展的行動計劃必須與卓越經營相關，另外也必須將這些計畫與利害相關者做相應之溝通。
• 推廣卓越經營自我評量於組織中。
• 透過評量後的結果持續改善，講師認為卓越經營評量猶如放大鏡可幫助組織內部檢視、統整並一致方向及目標，讓大家可以朝著公司之使命及願景邁進。
• 最後公司方能維持卓越經營。

　　總結，企業不能只是專注在與競爭者之數字間比較，我們應該去學習別人的方法，例如為什麼別人的來客率或營業額高於自己這麼多，應該要去分析原因，找出真因，而非只是著眼於數字間的競賽，因而迷失方向。又如公司得獎後，也要不吝於向其他組織分享自己的成功經驗及方法，讓他人可以學習。

　　最重要的還是要確立自己公司欲達成的目標，了解自己的顧客在哪？顧客要的是什麼？自己可以提供什麼服務或內容？確立自己的工作及扮演的角色，協助組織再次往卓越經營邁進。

　　我國國家品質獎於民國105年開始獎項架構大幅變革，有別於過去的國家品質獎，目前將獎項架構重新調整，將主獎分級及新增功能性獎項，雖然各獎項評分的構面及分數不大相同，然其所講述的核心精神是相同的，且不離這幾個面向「顧客導向」、「全員參與」、「高階帶領投入」及「持續改善」，未來期望透過獎項，帶領臺灣產業經營品質再次躍升。

【參考資料】

• 2018 APO COE Developmental Workshop for Practitioners in Business Excellence – Singapore．