「阿瘦皮鞋」的數位創新之旅

　　今天跟大家分享一個台灣企業邁向數位轉型的案例，我們一起來看看創立於1952年的老字號品牌「阿瘦皮鞋」，在遭遇營收逐漸衰退的困境時，如何創新轉型，將數位科技落實應用在企業中，重新振興阿瘦皮鞋的市場銷售。

進入數位轉型的契機是在2016年面臨營收連三年下滑，VIP回購人數也大幅下降的窘境，面對快速變化的環境與市場競爭，阿瘦皮鞋啟動轉型，利用科技來重新思考企業策略、流程、顧客互動與商業模式，於是成立跨部門數位小組，加速數位轉型。

　　啟動的第一步，就是從顧客體驗觀點來改善日漸下滑的品牌力。從店員與顧客的對話、客服中心的電訪資料中，找出過往對顧客服務時所欠缺的二大需求：第一個是店員照顧顧客要更細緻，第二個是要更及時反應顧客的多元需求。所以要改善的不只是顧客接觸產品或服務時的感受，更需要在數位環境下，依據顧客在各階段的行為，透過互動時的每個接觸點，累積顧客好的消費體驗，打造整套「體驗旅程」。

　　所以，阿瘦皮鞋推出了智慧門市，在店內設置紅外線攝影機追蹤人流熱點，用來規畫店內動線及商品陳設外，還導入「動態足壓測試系統」，當顧客進入門市後，在購買前階段，讓顧客穿上裝有感測器的檢測鞋，分析顧客足部與走路狀況；在購中階段，確定顧客需求，選擇合適的鞋墊及鞋款；購買後，就會有客服中心去了解顧客對於產品/服務是否滿意，有沒有符合預期，再提供進行定期追蹤，希望顧客可以再回到門市調整鞋墊、再做足部測試，透過系統記錄他們的使用狀況與習慣的各項數據，推測顧客的喜好與需求，讓他們回頭再來光顧購買。

　　使用科技來輔助服務，也改變了店員原本只要用「說」來服務的生態，店員要懂機器設備操作，也要懂足部健康知識，當服務開始堆疊，提供更專業服務，由產品銷售變成了解顧客需求的健康顧問，自然帶動客單價，也提升會員回流率。

　　無論是想增加客戶參與、提升數位產品與服務，但服務並不是靜態的，透過數位工具重建消費體驗，隨著顧客期望、產品、市場的變化，從預期、創造、創新到重複，隨時調整且重複進行，增加企業價值才是數位轉型的最終目的。

資料來源：商業周刊No.1634、數位時代No.295