玉山銀行－不斷挑戰追求卓越之歷程

　　國家品質獎設立宗旨為獎勵推行卓越經營有傑出成效者的企業、團體及個人，樹立學習楷模，進而提升整體國家經營品質，國家品質獎自79年開始舉辦，過去24屆共有1,190件申請角逐，126件企業、團體及個人獲獎，有效帶動國內提升品管概念及技術。

　　行政院於105年12月核定新制國家品質獎項，精進重點主要有：

1. 主獎分級：將全面卓越類分為卓越經營獎及績優經營獎2級。
2. 新增功能典範獎：包含製造品質、服務品質、經營技術、地方經營、永續發展及產業支援6類功能類獎項。
3. 增加獎額：上限名額由8名提升至40名。

　　第25屆國家品質獎申請角逐有98名，歷經嚴格審查，由行政院於107年核定30名得獎名單，其中有6名卓越經營獎、9名績優經營獎及15名功能典範類。本屆最高榮譽的6名卓越經營獎得獎者由順德工業與玉山商業銀行2名企業獲得，及淡江大學張家宜董事長、葡萄王生技陳勁初副總經理、徠通科技梁瑞芳副董事長與歐萊德國際葛望平董事長4名個人得主獲得。

　　玉山銀行以精益求精、追求卓越的精神，持續力行各項精進作業，落實全面品質管理，2001榮獲國家品質獎企業獎、2002玉山銀行黃永仁董事長榮獲國家品質獎個人獎、2008榮獲第18屆國家品質獎，2017再度挑戰申請，榮獲第25屆國家品質獎「全面卓越類-卓越經營獎」，更成為國內唯一擁有4座國家品質獎的企業，充分展現玉山銀行對品質的堅持。

　　玉山銀行創辦人黃永仁與一群志同道合的金融專業菁英，懷著「經營一家最佳銀行」的決心與使命，以臺灣最高峰為名成立「玉山商業銀行」，26年一路走來，玉山銀行無論在經營績效、公司治理、人才培育、顧客服務、風險管理、金融創新、科技發展及企業社會責任等領域都有傑出表現，並且持續追求全方位均衡發展。

　　秉持著「心清如玉，義重如山」的精神，玉山銀行自創立以來，在經營團隊無私的領導掌舵之下，組織一支合作無間的團隊，逐步建立起專家領航的經營制度，尤其匯聚玉山人的集體智慧，發揮品牌、服務與團隊的競合力，從傾聽顧客聲音開始，透過瞭解市場需求、建構產品地圖、創造產品差異、聚焦客群經營等策略，展現積極深耕臺灣、布局亞洲的決心，齊心打造出一家值得引以為傲的「銀行家銀行」。

　　自106年度起，本人開始參與國家品質獎相關業務，參與第25屆國家品質獎自收件、初審、複審至頒獎典禮，在此過程中感受到每家企業競逐國品獎的決心，對於企業對卓越經營的投注與努力感到十分敬佩，並從中學習卓越經營之精神。本次透過玉山銀行的觀摩學習活動所呈現之優點及特色，依國家品質獎八大構面歸納後重點列出與各位分享：

1. 領導

玉山以專業領導人組成，國內金控最高外資持股比例約45%(2018.12)，經營管理及金融專業深獲各界肯定，企業全面落實卓越經營文化，各面向均設置組織或機制，以「金融業的模範生、服務業的標竿」為願景，期能達到「台灣的玉山，世界的玉山」。

2. 策略管理

玉山定位由「服務的玉山」、「專業的玉山」到「科技的玉山」，積極發展Bank3.0，並布局亞洲市場，成為亞洲有特色的區域銀行，設定「金融創新領航者、綜合績效大躍進、亞洲特色銀行」三大策略目標。為凝聚全員共識及打造群體智慧，所有重要決策透過經營會議、策略會議，由不同世代、不同職系的成員共同討論決議，並舉辦「知識分享」研討會，分享未來策略方向與重大議題。

3. 研發與創新

以「讓科技成為玉山業務發展的競爭優勢」為願景，玉山以創新3P(Purpose. Prediction. People)實踐數位創新，主動出擊整合跨界科技資源，如數位支付、數位平台、資訊供給、財富管理等，當天以玉山行動APP為例，有別於傳統銀行複雜的行動介面，為了增加使用者便利性及黏著度，首創如FB般直覺設計，目前APP已取得11項專利。

4. 顧客與市場

「服務，是玉山人的DNA」以顧客服務5大構面：硬體、軟體、專業、效率及價值為核心，研發客戶360度系統，發展出多種意圖模式，獲得Gartner「最佳數位金融業務發展創新應用獎」，設置專責顧客服務處在各單位配置顧客服務師，提升顧客服務水準。分行的規劃也由原本效率改為以顧客體驗為核心，設置特色分行如台中音樂分行、新板藝術分行、台北數位分行等，以不同的體驗服務帶給顧客全新感受。

5. 人力資源與知識管理

玉山經營團隊傾全力培育傑出優秀的玉山人，從找對的人開始，透過產官學合作遴選志同道合的夥伴，首創科技儲備幹部(TMA)培訓計畫，打造全方位金融及科技創新人才，高達90%以上同仁擁有公司股票，以學習領導方式承上啟下培養玉山傑出幹部，員工認同度非常高，且流動率為銀行最低。

6. 資訊策略、應用與管理

依顧客需求分別導入分行e化系統、智能貸款平台等服務，以虛實整合方式提供有溫度的貼心服務。

7. 流程管理

流程設計採顧客導向強調風險紀律與全面品管，分行流程也進行精進，以「e化引導」、「顧客分流」及「作業精進」為主軸大幅減少作業時間，並確認傳遞品質一致後再投入，也持續進行PDCA回饋改善精進。

8. 經營績效

玉山金控及銀行資產均突破2兆元，銀行資產佔比99.2%，品牌價值自2013年1.43億美元，2018年提升至8.85億美元。累積榮獲國內外139座獎項，繼2016年贏得《The Banker》、《The Asset》、《Asiamoney》、《Global Finance》等四家國際雜誌頒發的「臺灣最佳銀行」大獎，2017年連續三年榮獲《The Asset》「臺灣最佳銀行」肯定，並且成為首位拿到「亞太最佳銀行」殊榮的臺灣金融業者。

　　觀摩活動可以感受到玉山以國品獎複審的規格做準備，承辦窗口及報告人皆拿出最好的表現，其中參參與成員詢問準備過程如何整理龐大的資料量及各單位相互合作，玉山表示雖已得過多次獎項，但再次準備龐大資料且涉及各部門領域仍是一大挑戰，由總經理領兵固定召開討論會議，齊聚各部門同仁共同努力，也藉此能夠不斷檢視公司營運流程機制，持續進行改善精神，事前準備作業是如此繁鎖且環環相扣，更讓人對玉山銀行能夠榮獲國家品質獎感到敬佩。