【文／葉小慧 攝影／謝美姿 圖片提供／KKday】
當家人親友聊起：「今年走春，我想出遠門玩！」你是不是心中會浮起類似：「天吶！要一路塞車塞過去。」「要做很多功課耶……」「其實行程都是在沾醬油，不知道匆匆看了這些景點到底能得到什麼？」的種種心聲？別擔心，就算是臨時起意也免煩惱，上網打開KKday網頁，不論想去鹿港小鎮半日遊、花蓮太魯閣一日行程，一指下單就能幫你包辦出遊行程，還有導遊帶你玩！「跟著KKday，你只需要帶著愉悅的心情，不用煩心，因為我們會幫你準備好。」旅遊體驗平台KKday品牌行銷總監林家綝這麼說。
近年來的遊客不再滿足於制式的跟團旅遊模式，紛紛傾向更自由、更能深度體驗的旅程安排。不過，自助旅行必須花許多時間蒐集資料、安排景點與交通行程，也得做好許多功課，對於自助新手，或是臨時想放鬆一下的旅者來說，反而讓出遊變成負擔。
有很長一段時間，自助旅行的遊客必須自行上Hotels.com、Booking.com等訂房專門網站，加上易遊網、易飛網、機票比價網SkyScanner等線上旅遊情報網站，查看房價、機票，找到最好的住宿和優惠航程等事前準備工作，直到2015年開始，KKday上線，同樣結合網路，並進一步突破線上「機加酒」的框架，把「旅遊行程」也上線，讓想要自由行的人們不止容易收集資訊，目的地有哪些體驗行程跟價格全部一目瞭然。不僅兼顧自助旅行的自由探索，及團體旅遊中由專人服務的優點。目前蒐集的旅遊、體驗行程已超過2萬種，遍佈全球80個國家、500個城市。最大特點，就是找到具有獨特性的行程，在單一行程上提供差異化服務。
打造最好的體驗 細節也不放過
為了優化獨特行程的差異化服務特點，KKday從2017年起進一步推出「KKday專屬團」行程，讓遊客可依個人需求「自組」專屬的深度出遊計畫，不再是被綁死的包套行程。「現在年輕人想要的旅遊方式都跟以前不一樣。」林家綝強調，「自組（專屬）團在規劃行程或安排上更有彈性，並能持續優化體驗，KKday不是單純的旅遊平台，不是只賣一個旅遊標準配備、一組行程，而是想要給你一場最好的旅遊體驗。」
談起開發專屬團的契機，林家綝解釋，除了看到遊客想要有更多自主權的需求以外，另一部分也是因為KKday上線初期提供的旅遊行程與體驗，大部分是與當地供應商合作的模式，在經營一段時間後缺點逐漸浮上台面，例如：當地供應商的服務與客戶需求有相當的落差，或是特別期待的景點卻沒有足夠遊覽時間，以及供應商端的導遊服務水準不一等問題，因為無法有效控管品質，進而衍生出許多旅遊糾紛，這種情況又以東南亞最嚴重。
為了維持品牌與平台的品質，KKday決定跳下來自己做，除了自行開發在地的導遊及車行以外，從管控車子整潔，到貼心提供暖暖包、防蚊液等，每一項旅途中可能的需求及服務細節也不馬虎。林家綝強調，「我們是回到消費者的角度思考，不想留下不舒服的旅遊體驗。」細節見成敗，客戶往往是抱著滿心期待來參加行程，當服務細緻到每個環節都能兼顧，更貼近消費者，才能營造愉快的回憶與感動。
痛點就是商機 輕鬆也能有深度
然而，要怎麼找出專屬團的開發方向，則是用資料數據來說話。林家綝表示，KKday的團隊從IT、客服，包括數據科學家、數據分析師或行銷科學家都是自己培養，數據則累積自KKday既有的產品，再結合自行開發的數據驅動歸因系統(Data Driven Attribution, DDA)，能完整追蹤消費歷程。KKday大中華組商務拓展經理李孟倫說明，「我們會從數據面觀察，比如說客戶已經有想去的地方，但可能面臨交通問題、語言服務不完備等困難，或者客戶不知道其實還有新的體驗方式。」例如：「放天燈」這項行程不限於只能施放傳統天燈，還有可在空中完全燃燒、不產生垃圾的環保天燈，像這些新選擇客戶不見得都清楚，就是KKday能切入服務的關鍵點。
交通問題往往是行程當中最大的痛點，李孟倫舉例，在KKday推出的專屬團當中，「經典台中一日遊」就是因此而大受好評的行程。以往旅客想拜訪高美濕地，通常得搭計程車前往，或者參加由旅行社提供的套裝行程，但往往限定2人以上參加；KKday則提供高美濕地的接駁專車，即使只有1個人也能輕鬆出遊，而且行程頁面資訊完整，從行程時間、語言服務、取消時限到行程介紹乃至費用細節，均清楚羅列，操作簡單、確認快速。
更值得一提的是，全程由精通中英日多語的導遊隨行，在專車上不會賣遊客東西，並提供在地深度資訊、幫忙拍照等服務。遊客不只有充分時間漫步欣賞夕陽餘暉，回程還可選擇在逢甲夜市或台中高鐵站下車，不必再浪費時間轉乘其他大眾交通，車程中也有機會認識更多同好。從KKday「經典台中一日遊」的旅客評論當中，可以發現近1,700則的回饋、評價分數平均高達4.6（滿分為5），其中旅客對導遊的滿意度相當高。
如果是出國旅遊，交通問題的影響力更大。KKday專案企劃經理游雅捷以「菲律賓宿霧歷史文化之旅」為例，由於交通、塞車等狀況容易造成行程安排的困擾，導致很多人對於是否要拜訪文化景點感到猶豫，「但是這些景點在當地是很深度的行程。」游雅捷說，KKday專屬團就是幫忙解決交通這項痛點，遊客不但能一口氣走訪6個深度文化地點，同時有導遊專門導覽，讓旅行不再是走馬看花的制式觀光，能更貼近自己的需求、更接地氣。
除了利用大數據(Big Data)分析找出痛點與需求，KKday也導入其他科技改善使用者體驗，身在異地，當旅客找不到集合地、司機或導遊時，可以運用APP的網路電話即時聯繫客服、司機或導遊；如果遇上颱風來襲或其他事故等，APP也會推播提醒，讓旅客不會產生只能一切靠自己的「旅遊孤兒」感受，同時如果遇到相關問題需要聯絡客服，除了APP問題留言功能方便，客服的效率與品質都讓遊客印象深刻。
升級專屬客製化 追星、脫單都是主題
除了針對旅客的痛點進行開發，林家綝笑著說，KKday專屬團也持續推出有趣的新行程，嘗試結合不同主題來製造旅客的新鮮感，比如「迎接我的歐爸」的迎接韓星退伍行程，滿足迷妹追星的需求；有的是話題性操作，例如：在地創生主題的桃園文化祭典行程「大溪大禧」，希望帶動地方復興；還有一些從數據上發現新的機會點，例如：與台北霞海城隍廟攜手推出「單身限定大稻埕一日遊」，成功創造出新潮特色的戀愛旅程。
KKday的戀愛旅程在2019年11月11日光棍節推出後，立即獲得熱烈迴響。林家綝透露，行程上線一星期後女生名額就已滿員！為此，今年2月14日將進一步推出國際版戀愛旅程，包括日文版、韓文版，「希望讓更多外國人看到台灣好玩的地方，而且愛情是無國界的」。她分析，國外遊客本來就喜歡大稻埕的在地文化體驗行程，帶入在地故事讓他們與大稻埕有更多的連結，回去後「會與其他人分享，原來台灣有這麼多好玩的東西！」
遇上年節、連假期間，KKday也會趁勢推出特色行程。因應今年走春出遊的需求，KKday特別結合春季賞櫻的熱點，推出日本、韓國以及台灣等6項體驗行程，以日本「京都嵐山半日遊」為例，游雅捷表示，專屬團規劃了透過嵐山小火車、京馬車、保津川遊船等3種交通工具，帶領遊客從不同的視角賞櫻，看到的櫻花氛圍據稱相當特別，是游雅捷相當具有信心的推薦行程。
考慮到連假出遊常是全家一同出動，親子旅遊也是KKday的力推選項，「有小朋友真的很難帶去戶外，因為會擔心乾不乾淨、舒不舒適、安全不安全，賞櫻行程有時候就不太方便。」身為一個孩子的媽，林家綝則舉出「GLAMPING親子露營系列」的體驗為例，讓家庭可輕鬆前往三峽、苗栗等地，露營車更讓家長不必再手忙腳亂，「你可以停留的時間更久，除了賞花，還有寬廣的戶外讓孩子奔跑活動，增加與大自然的接觸，也有許多親子共同體驗的設施。同時不用先行準備食材，人到了就能盡情放鬆，又能呼吸新鮮空氣。」
後勤客服做靠山 1人出遊也免驚
「其實旅遊沒那麼繁瑣，可以變得很簡單，只要跟著KKday，就是帶著愉悅的心情，因為我們會幫你準備好，還有超強客服團隊解決大小疑難。」林家綝說，KKday專屬團還有一個優勢，就是不分淡旺季，都是均一價，因此對於走春出遊是很好的利多。
游雅捷則追加說明，這些利多對旅客的吸引力，也反應在專屬團的出團狀況上，比如3到4人出團的比例就比2人出團高，就是因為遊客發現KKday的專屬團相當方便家人一起出遊；而且有完善的後勤客服，獨自出遊不再是沉重的壓力，讓1人出團比例也比2人出團來得高。從回購數據也可發現，近6個月買過一支專屬團產品之後，再買第二支的比率超過10％，「旅遊通常在1年內不會這麼頻繁，我們卻可以創造10％到20％的回購率。」顯示KKday客戶的忠誠度頗高。
此外，現今的消費者在篩選想前往的景點、活動時，他人分享的「遊記」是重要的參考來源。KKday希望讓已參與者分享更多具體的感想，因此KKday平台上的行程頁面開放給曾體驗者留下回饋，還能加上詳細描述、配上照片，以及這次體驗是「跟誰一起去」、「可以帶誰去」的描述，提供更完整的參考價值，讓更多使用者快速篩出自己真正感興趣的旅行體驗。林家綝認為這些回饋能讓KKday持續進步，而且帶來更強的效益與感染力，「體驗不是只有看商品，包含接觸後可能意猶未盡、分享同好，其實是一個循環，無論是留言或照片，都會影響其他人，開始對旅遊產生期待。」
規劃師出動 銀髮、視障一樣開心玩
從一開始滿足「自助級自由、團旅級服務」的旅客需求開始，現在KKday再度進化，希望過去出遊門檻較高的族群也能享受旅行的快樂，2019年9月推出「旅遊規劃師」服務，提供包括視障朋友等客群的客製服務，「慢慢讓所有人都能旅遊，也有團隊專門服務。」例如：阿公、阿嬤們想出國，但不知如何下手，也可能無法適應較為疲憊的行程，都能由旅遊規劃師提供建議、推薦適合的行程，讓每一個人都能輕鬆的自由行，而且更有彈性。
而未來的KKday還會開發出哪些貼心服務呢？林家綝說，KKday會持續挖掘大家的痛點與需求來精進，「我們是為了旅人而生的品牌。」
【完整內容請見《能力雜誌》2020年2月號，非經同意不得轉載、刊登】