提升顧客滿意的小技巧

　　相信許多朋友，對於「顧客至上」、「顧客永遠是對的」這幾句話一點都不陌生。很多時候，企業為了追求服務滿意度、減少客訴，即使明知道是顧客的錯誤，也只能默默接受與處理。但面對顧客當下不滿的情緒，要如何做，才能夠圓滿呢？

　　在天下雜誌中，提出了五點小技巧，以下就截出重點來跟大家分享：

1. 保持冷靜

當顧客自己會錯意、搞錯情況時，你一定會急於想跟他爭論解釋，但最好的處理方式是先聆聽，接著針對該事件進行相關事實資訊的收集，最後提供完整的回復給顧客。要以解決問題為目標，過多的爭論並無幫助，保持冷靜的情緒，有助於事情的解決。

2. 不指責對方

直接指責對方便代表這段關係已被打壞，應該採取簡單又直接並且是雙方都可以接受的方法解決問題。

3. 你才是專家

對於具有專業技術的人，比較容易遇上搞不清楚狀況的顧客，因為他們對你的專業領域並不熟悉。但只要透過教導，讓原本可能會發生的衝突，轉變成正向的交流。

4. 證明自我價值

有時候就是會遇上覺得一切錯在你的顧客。這時，你可以選擇用更加優異的表現證明你的價值，讓顧客停止抱怨。

5. 把拒絕用在對的地方

當顧客提出邀約或需求，你不得不拒絕時，該怎麼解決？此時，這位顧客在你心中的重要程度就很重要。怎麼說呢，重要程度高的顧客，在不影響其他因素下，適時給予彈性空間是可行的，反之，重要程度較低的顧客，應說明先前給予彈性空間是基於禮貌，倘若未來再次發生，就該拒絕了。

【資料來源】

• 天下雜誌No.674