提升顧客滿意的小技巧

消費者意識的抬頭，服務業不再只是提供「服務」而已，而是必須提供「令顧客滿意的服務」， 我想，我們都認同王品集團的產品是美味的、價格是實惠的、環境是優異的，但並不是BEST，那到底是什麼原因讓王品集團得以在短時間內迅速成長呢？穩定的優異服務品質，便是其關鍵，至少我們可以說王品是全國性連鎖的餐飲業裡，服務品質最穩定、優異的餐廳。是的，我們點出問題關鍵了，穩定、優異服務品質就是「令顧客滿意的服務」的關鍵，也是讓一家各項經營品質優異的企業得以畫龍點睛、躍升卓越的關鍵KNOW-HOW。

企業在向顧客提供服務的過程中，著眼於服務的整體、採用系統的方法、標準化服務流程基礎上，根據行業特徵和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。當然，強調服務的標準化並不排斥個性化的服務，提供服務的企業可以根據內部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。

在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。「制式」是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。