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提升顧客滿意的小技巧

  相信許多朋友,對於「顧客至上」、「顧客永遠是對的」這幾句話一點都不陌生。很多時候,企業為了追求服務滿意度、減少客訴,即使明知道是顧客的錯誤,也只能默默接受與處理。但面對顧客當下不滿的情緒,要如何做,才能夠圓滿呢?

  在天下雜誌中,提出了五點小技巧,以下就截出重點來跟大家分享:

  1.保持冷靜。當顧客自己會錯意、搞錯情況時,你一定會急於想跟他爭論解釋,但最好的處理方式是先聆聽,接著針對該事件進行相關事實資訊的收集,最後提供完整的回復給顧客。要以解決問題為目標,過多的爭論並無幫助,保持冷靜的情緒,有助於事情的解決。

  2.不指責對方。直接指責對方便代表這段關係已被打壞,應該採取簡單又直接並且是雙方都可以接受的方法解決問題。

  3.你才是專家。對於具有專業技術的人,比較容易遇上搞不清楚狀況的顧客,因為他們對你的專業領域並不熟悉。但只要透過教導,讓原本可能會發生的衝突,轉變成正向的交流。

  4.證明自我價值。有時候就是會遇上覺得一切錯在你的顧客。這時,你可以選擇用更加優異的表現證明你的價值,讓顧客停止抱怨。

  5.把拒絕用在對的地方。當顧客提出邀約或需求,你不得不拒絕時,該怎麼解決?此時,這位顧客在你心中的重要程度就很重要。怎麼說呢,重要程度高的顧客,在不影響其他因素下,適時給予彈性空間是可行的,反之,重要程度較低的顧客,應說明先前給予彈性空間是基於禮貌,倘若未來再次發生,就該拒絕了。

 

資料來源:天下雜誌No.674


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