提升顧客滿意的小技巧
- 撰文者：
- 2020/03/24 瀏覽數：2960
相信許多朋友，對於「顧客至上」、「顧客永遠是對的」這幾句話一點都不陌生。很多時候，企業為了追求服務滿意度、減少客訴，即使明知道是顧客的錯誤，也只能默默接受與處理。但面對顧客當下不滿的情緒，要如何做，才能夠圓滿呢？
在天下雜誌中，提出了五點小技巧，以下就截出重點來跟大家分享：
- 保持冷靜
當顧客自己會錯意、搞錯情況時，你一定會急於想跟他爭論解釋，但最好的處理方式是先聆聽，接著針對該事件進行相關事實資訊的收集，最後提供完整的回復給顧客。要以解決問題為目標，過多的爭論並無幫助，保持冷靜的情緒，有助於事情的解決。
- 不指責對方
直接指責對方便代表這段關係已被打壞，應該採取簡單又直接並且是雙方都可以接受的方法解決問題。
- 你才是專家
對於具有專業技術的人，比較容易遇上搞不清楚狀況的顧客，因為他們對你的專業領域並不熟悉。但只要透過教導，讓原本可能會發生的衝突，轉變成正向的交流。
- 證明自我價值
有時候就是會遇上覺得一切錯在你的顧客。這時，你可以選擇用更加優異的表現證明你的價值，讓顧客停止抱怨。
- 把拒絕用在對的地方
當顧客提出邀約或需求，你不得不拒絕時，該怎麼解決？此時，這位顧客在你心中的重要程度就很重要。怎麼說呢，重要程度高的顧客，在不影響其他因素下，適時給予彈性空間是可行的，反之，重要程度較低的顧客，應說明先前給予彈性空間是基於禮貌，倘若未來再次發生，就該拒絕了。
【資料來源】
- 天下雜誌No.674
猜你喜歡
服務業是台灣經濟體系之基石，扮演穩定社會經濟之重要角色，顧客至上，服務品質與差異化發展，是服務業躍升卓越的關鍵指標，運用Kano Model導入服務設計，提升企業服務品質與顧客滿意度。
企業在向顧客提供服務的過程中，著眼於服務的整體、採用系統的方法、標準化服務流程基礎上，根據行業特徵和提供服務的特性從不同方面進行細節問題的標準化。當然，強調服務的標準化並不排斥個性化的服務，提供服務的企業可以根據內部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。
在服務業中最頂級的服務就是積極反應、超越顧客需求，這不是SOP做得出來的。「制式」是有局限性的，只有員工從心而發，如同迪士尼形塑一個優質服務的企業文化。
{{c.title}}
上課時間 {{c.startDate}} ~ {{c.endDate}}