訓練單位場地管理人員其實就像家中的母親一樣，對於我們住家總是瞭若指掌、鉅細靡離，有時小到家裡牙線、針線放置哪裡，都要清楚明瞭，有時大到街坊鄰里有何八卦，也要略知一二，優秀的訓練單位場管人員就像公司的總務人員一樣，不僅要熟悉公司內部資源，還需隨時注意競爭環境的變異，例如：某某競業單位正在推出數位學習課程、某某單位已提供雲端視訊、社群直播手法；業界目前有何創新設備建置，其成本、需求與標準配備為何？或其相關創新體驗與學員使用後回饋…等細目資訊。
甚至對於主管機關近期推行的政策也需深入了解，例如：行政院環保署推廣的低碳永續家園政策、室內空氣品質管理辦法、內政部營建署無障礙便民政策、勞動部工作生活平衡措施，或近日衛生福利部疾病管制署規劃的相關防疫措施…等，都是訓練單位場管人員必須知悉的重要資訊，有了這些資訊，場管人員才能有效的預應及整合企業內外部資源，然後提前佈署規劃。
筆者針對7年多來的訓練單位場地管理經驗，提出一些場管人員應有的特質：
- 要有婆婆媽媽、好管閒事的雞婆個性。
- 要有杞人憂天、預防勝於補救的特質。
- 要是好奇寶寶，事事好奇，事事詢問。
- 要有喜歡聊天、主動協調溝通的能力。
- 要有滿腔熱血、化危機為轉機的能量。
- 要有婆婆媽媽、好管閒事的個性
訓練單位場管人員也像村里的里長伯一樣，村裡的大小事皆要主動插一腳，不論誰家孩子要考大學、誰家兒子要娶媳婦、誰人家需要幫忙救濟，都要清楚明瞭且主動出擊。優質的訓練單位場管人員在做場地管理時，必須了解課程承辦人近期開課資訊、學員人數多寡、使用大小教室，及教室如何佈置等資訊，有時還需探聽學員屬性（高階、中階、或基層管理；產、銷、人、發、財等產業別；安全、衛生、防火、工程等證照類別），然後適時推薦相關課外延伸書目或提供學員課後進階學習資訊。
不同學員屬性，在安排午餐餐盒上也有學問，例如，經營管理課程，學員大多偏好餐盒精緻且飯菜簡單營養的設計；基層勞動人員則是偏愛呷粗飽（台語吃飽，吃多的意思）的午餐餐盒，預定便當時，如能協助加幾包白飯，更為暖心；講師部分則需要餐盒不油、不膩、少味精及人工塑料，以保護喉嚨不傷脾胃優先。
另外，在走動管理或巡場時，場管人員需主動關心學員，了解需求，如教室空調冷熱、燈光明暗、單槍清晰、聲音大小、桌椅舒適等，皆可協助調整，如遇承辦人正在進行場地佈置時，也能主動捲起袖子幫忙，有時提供他人點滴的恩惠與關懷，回饋回來的，往往會是湧泉以報的窩心，這也是訓練單位場管人員雞婆且好管閒事的動機所在了。
- 要有杞人憂天、預防勝於補救的特質
曾看過一則保險相關的廣告文案，它說「明天及意外，你永遠不會知道誰會先到！」所以我們需要保險，「保險」是針對未知的未來，做事前預防的行為，而場地管理亦是在做「預防」的功夫。預防有分短、中、長期，短期的預防在積極的管理服務上，重點在於比顧客快一步預知需求，並提供適時的服務。此時，場管人員需要學會「觀察」（以小窺大，見微知著）。
舉例，地板溼了，如果是靠近大門口的地板，可能是因為外面正下著雨，學員鞋子沾濕所致，身為場管人員得及時將雨衣架、雨傘架及雨傘套搬出來，提供學員急需的服務；對於下課準備回家卻忘記帶傘的學員，也能適時詢問並提供愛心傘；對冒雨前來授課講師，提供熱茶暖身（暖聲）服務。
另外，地板濕，如果是靠近男女廁所的地板，可能是因為擦手紙沒了，需請打掃阿姨及時補充，解決學員濕手不便、到處甩手困擾。地板濕，若是發生在教室，恐因學員打翻杯水或飲料造成，此時更須緊急處理擦拭，以解學員窘境及避免影響講師上課。上述針對「地板濕」舉例，在場地管理中不過是九牛一毛的雜事，但場管人員如能見微知著並適時處理應對，則能有效的提供學員、顧客有感服務。
中期的風險預防，則應針對訓練單位的「消防設備」、「建築安全」提供定期的檢查申報，並請專業的維護廠商協助檢測，尤其消防設備檢修，每次所需費用不低，但若能定期維護，於火災發生時能有效滅火、降低火損、減少學員因火災造成之危害風險，則再多的投資與花費也是物超所值的。
另外，對於影響課程品質的「空調設備」，也應定期保養，筆者服務的承德訓練中心，空調設備除每月有定期的小保養外（濾網清洗、出風口清潔、軸承、皮帶、馬達檢測…等），每季也有季保養（電路外觀檢查、散熱馬達及冷卻泵浦檢查、運轉電流電壓測試…等），每半年中心另需擇日暫停營業一天，針對頂樓水塔及所有空調設備實施大保養維護（除前列保養項目外，另包含頂樓冷卻水塔保養、清洗、換水…等）。
至於「單槍設備」、「擴音設備」、「電腦設備」等課程必備品，除需定期保養外，也需另置「備品」或「新品」，於課程中遇到突發狀況時，才能於最短的時間內緊急處理應變，避免耽擱講師授課及學員學習時間。
上揭描述皆為硬體設備中「看的到」的部分，這部分的預防保養對訓練單位場管人員而言並非難事，最頭疼的是「看不到」的部分，例如，天花板上的管路（冷卻水管、消防水管、廢水管…等）鏽蝕問題，會否哪天因地震、位移、或水壓變異而造成爆管水患；或大樓長久使用的電路及電線（尤其壁面間電線）是否氧化、過載、潮濕、鏽蝕、老鼠啃咬、不堪使用等問題。
上述看不到的部分往往需請專人協助檢測，如有問題則須預防保養，然其汰舊換新的費用，除了所資不斐外，改善工程還非常耗時耗工，只能說「做了心安，不做心虛啊！」當然，對於看不到的部分，如訓練單位場管人員欲分散風險，也可每年加保相關保險，如公共意外責任險、火險、學員旅平險…等，此部分也是「預防」勝於事後「補救」的風險分散措施。
至於長期的風險預防，訓練單位場管人員對於訓練場地的未來競爭力及創新學習模式，應有高瞻遠矚的視野，且平日即應蒐集接觸相關趨勢資訊，並為轉型訓練做足準備，例如，大數據的時代，如何應用數據操作有感的廣宣，推廣新舊課程及提高場地使用率；如何善用AI人工智慧於訓練流程與服務上，如學員線上智能Q&A，解決多數學員普遍遭遇的相似問題，降低擾人的行政庶務及諮詢電話；使用AI機器人提供櫃台服務、書坊叢書介紹等創新體驗；或善用虛擬實境、社群直播等數位科技來翻轉訓練常態。
當然，最重要的長遠計畫是需培養有數位涵養的場管接班人，並主動觀察團隊專業能力上的缺口，適時補足所需職能，唯有完善的接班計劃，才能創造永續經營的訓練環境與場地數位氛圍。
- 要成為好奇寶寶，事事好奇，事事詢
場地管理須了解的大小雜事很多，小到燈泡如何更換、影印機卡紙如何處理、綠色植物如保養修護；大到空調如何維護搶修、環境如何改善更新、政令措施如何配套處理等問題皆要清楚熟悉，即時反應。故時時保持「好奇心」是一門重要課題，對於看到的人、事、物，只要不懂就要問，且要不恥下問，勤奮學習。
以教室空調設備為例，設備故障了，場管人員最簡單的處理方法便是叫修，或請配合的維護廠商處理，這部分無可厚非，但如果在廠商檢修維護的過程中，我們也能像個好奇寶寶，從旁觀察並詢問相關問題，如此對於空調設備的認知，我們就不會太過陌生，以至於憂慮擔心它何時會再發生狀況。
這部分筆者有個不錯的經驗，是透過「5WHY」法找出問題核心，因幾年前某間教室空調無熔絲開關一直跳開，造成冷氣停擺，廠商至現場檢修後，說明是因設備過熱，造成保護機制啟動，此時筆者便問「為何過熱，熱源從那裡來？」，廠商簡單說明冷氣循環原理，並告知壓縮機啟動為何會產生熱能，及為何需要冷卻水降溫，如冷卻水溫度過高，冷卻效能不佳，即會產生目前停擺狀況。
筆者再問「為何冷卻水溫度會飆高？」，此部分與頂樓冷卻水塔有關，水塔風扇轉動是否順暢、補水系統是否正常、冷卻水循環有無異狀…等皆會影響，然後檢查結果發現問題在於冷卻水管阻塞，廠商隨即透過藥劑清除水管雜質，解決當下問題。
此時筆者再詢問廠商「為何水管會堆積雜質？」，廠商回覆幾項可能，包括水管年久鏽蝕，鐵鏽阻塞、水管循環產生壁蘚或夾帶汙泥…等等，結果再檢查，發現最大原因在於水質髒汙，需更換冷卻水；筆者再問「為何水質會髒汙？」，回覆因頂樓水塔在冷卻水溫時，除透過風扇降溫外，尚須讓水流流經像鰭網片的設計壁面，讓水如瀑布般下墜，增加水流暴露於空氣中的面積，以便快速降低溫度，而這過程最容易附著灰塵，造成水質汙泥化，故須定期保養更新水塔冷卻水。
所以最終發現本案問題的核心，在於訓練中心的水塔保養頻率偏低，應重新盤點廠商保養的次數及每次保養的力度與成效，才解決了長久困擾我們的問題。
「5WHY」是問題分析與解決方法之一，正確運用可以使場地管理免於頭痛醫頭、腳痛醫腳的弊病，並從中找到問題背後的癥結，對於訓練單位場管人員而言是很適合的操作模式，尤其現今部分維護廠商，往往設備壞了就建議更新、不做修繕，總是以安全之名，行推銷之實，造成場地維護的固定成本升高。
俗諺：「三折肱，而成良醫」，場地管理有其專業職能及必須掌握的知識學問，如果缺乏相關Knowhow則容易錯誤判斷，但要如何成為專業的T型人才呢？建議對於己身不熟的專業，誠需不恥下問，低頭學習，做到「事事好奇，事事詢問」，當知識與經驗不停的累積後，要兼顧專業的深度與廣度，則不再是難事了。
- 要有喜歡聊天、主動協調溝通的能力
場地管理最重要的一門功課，就是教室的協調與溝通，故訓練單位場管人員一定要有『能言善道，喜歡聊天』的特質，才能有效的協調與溝通。另外，主動找承辦人、講師及學員聊天，也能從中找到一些場地改善的建議與做法，做為日後場地維護精進的依據。甚至透過聊天、打招呼，也能用來表達我們的關心，降低彼此的陌生與隔閡。
例如，櫃檯服務時，當同仁上班時，我們可以親切且有精神的道聲早安，給予活力與能量；當他/她們穿著亮麗或改變髮型時，也不要吝惜自己的讚美，因為您的讚美可能是他或她一天活力的泉源；如果同仁或學員戴著口罩、手腳綁著繃帶不良於行時，此時主動貼心的關懷與協助，就會像全國電子一樣，讓人感覺「揪甘心」（台語非常感激之義）。
另外，與內、外部的顧客溝通協調時，偶而會產生誤會及摩擦，這時訓練單位場管人員也請盡量別在有情緒的時候做任何決定，因為此時的溝通，往往只是為了宣洩彼此心中的不平而已，是無法有效的面對問題及解決問題的。此時，如是面對顧客，其他資深場管人員或部門主管必須適時介入，協助處理並安撫顧客情緒，待雙方怒氣稍減後，再深入了解問題，並提供合理的解決方法，或相對應的服務回饋與補償。
對於內部顧客的爭執，則應適時分開兩人，待雙方冷靜後，透過「科學的方法」了解衝突過程，並從中分析問題原因，解決兩造的誤會，當然，最後雙方一定要開誠佈公化解心結，否則長期下來對於團隊合作而言會是種毒瘤與傷害。每個人皆有自己的做事方法、邏輯與價值觀，良好的溝通、協調不在於讓對方全盤接受，而是要彼此「尊重」並善用「同理心」，尤其在「你」與「我」之間，設法找到「我們」的存在，如此，溝通才能見效。
- 要有滿腔熱血、化危機為轉機的能量
工作不分卑賤，只要你有一顆熱忱的心，絕對能在工作中找尋到您的樂趣，以訓練單位場管人員為例，場管人員行政庶務繁多，要學習的東西也是五花八門且廣泛多元，但因為所學東西實用，除在公司外，生活中也是處處實用，所以學來較無負擔。
筆者在承德訓練中心服務七年期間，最大的收穫就是處理過很多突發狀況，增添了許多緊急應變的實戰經驗，如學員意外受傷的初期急救經驗、顧客咆嘯服務品質的處理過程、大樓停車糾紛、蟲蟲危機、餐盒問題、廢水管及冷卻水管爆管水患處理、協助空氣循環、無障礙空間、辦公環境等改善工程、及近期因應武漢疫情提前佈局規劃…等等案例，需多的學習及應變經驗皆能轉化為自身的危機處理能量，為筆者在面對未來可能的突發狀況，增添不少信心。
蘋果前執行長賈伯斯曾說過：「求知若飢，虛心若愚（Stay hungry. Stay foolish. ）」筆者認為此話非常符合訓練單位場管人員的特質，因為場務管理事多且雜，所以我們需要不斷的學習求知，然後事事好奇，事事詢問，以補自身能力之不足；另外也因為場管人員是一線服務專員，所以要有婆媽精神，主動出擊，對於顧客服務的要求與批評，也須虛心領教，點滴改善，才能化滿腔熱血為服務熱忱，以此互勉之。