美髮業的顧客關係智慧藍圖

　　台灣美髮產業發展活絡，由於進入門檻低，設計師自行創業容易，各地區髮廊不斷拓展，美髮店家數越來越多，各家為了吸引消費者上門紛紛祭出價格戰，導致獲利與投資報酬率逐漸降低，目前美髮產業普遍遇到的經營困境如人力嚴重短缺，人事不穩、教育不易、管理不佳以及市場惡性競爭，人事、勞退、租金、耗材….等成本不斷提高。流程中某些環節，如產能、品質、技術能力…等等無法提升與配合整個美髮沙龍服務產業之發展，造成整體規模無法擴大的瓶頸。

　　美髮產業屬於重度客製化之消費類型，而消費者選擇的多元化也代表美髮產業更加要提升與顧客之連結度，如何將美髮流行性商品以其可滿足消費者愉悅、健康、便利等消費需求，並融合科技創意、大數據分析、物聯網與雲端服務等多元技術之應用、企業特色、健康加值、品牌故事等多元發展方向，整合出最符合企業之核心利基，進而發展各項智慧加值應用服務，並支援企業全通路之營運發展，有效強化服務深度與廣度，提升服務效率及競爭力，是從近年來美髮業紅海中如何創造藍海的生存方式。

　　因應現今服務產業之商業模式行為的改變，建構以消費者為核心之創新服務模式，進行物有所值的有感服務體驗，讓消費者樂於使用智慧化新服務，並結合時下消費者重視之樂活養生趨勢，研發及開發頭皮養護相關商品及服務，進而提升整體業績，開拓美髮沙龍產業新藍海，如何真正落實智慧美學新趨勢之創新服務模式，可透過下列架構來策畫：

魔髮履歷智慧營運

• 智慧魔髮履歷
  • 髮型&頭皮履歷：完整的紀錄會員的髮型或頭皮紀錄、顧客偏好習慣以及設計師服務紀錄，讓會員下次來店消費前更可快速地跟設計師溝通，延續會員消費時的一貫服務習慣，也不會因設計師異動而服務變樣。
• 行動會員管理
  • 行動會員卡：結合實體會員卡、會員專屬優惠、查詢儲值金…等功能。
  • 只要有手機即可使用，也可查詢查消費紀錄。
  • 精準推薦，並分析客戶特性並提供個人化提醒，效果佳
• 智慧服務創新流程
  • 以顧客而言：

網路預約（可清楚知道設計師時間） → 進店前簡訊貼心提醒 → 預約時間內進店 → 立即接受設計師服務 → 完成造型 → 拍照上傳至會員智慧魔髮履歷內（可發表於社群網站中與親友分享）→ 結帳 → 離店 → 服務後貼心提醒（染燙後保養或優惠活動通知…等）。

• 以設計師而言：

客人準時進店 → 確認已預約之消費項目 → 開始服務（並提供客人喜好之書籍雜誌及飲水）→ 完成造型 → 拍照上傳至會員智慧魔髮履歷內（做為客人下次來店前溝通的依據）→ e化開單 → 結帳。

時尚美髮創新價值

• 使用者需求分析
  • 開發消費者的潛在需求，商情分析收集，可做為新商品研發或消費者促銷活動的依據，並可評估潛在市場的商機大小與吸引力。
• 人才培育職能養成
  • 基磐建置，人才養成，開發美髮沙龍人才第二專長－包含頭皮養護、植物芳療、精油案例研討、新髮型創新作品研發、染髮創作研發…等課程開發，將服務人力有效運用，提供客戶最專業的服務。
• 美髮沙龍新品研發
  • 延伸服務新項目，包含頭皮養護、植物能量芳療、賦活調理、美髮養護新商品…等。

營運推廣體驗

• 網路社群經營操作
  • 網路社群及官方網站串聯與整併。
  • 部落客口碑行銷。
• 美髮養護特色店成立
  • 在19家分店中，選兩家分店的工作區域來成立美髮養護特色專區，除了頭美髮護服務外，還有頭皮管理、芳療、精油肩頸SPA服務，讓美髮沙龍不在只是單純的洗染燙剪，更多了其他新選擇，更能與其他美髮沙龍業者做為區別。
• 實體店面促銷活動
  • 搭配一系列的健康美髮促銷活動。
  • 定期舉辦身心靈健康系列講座。
  • 各分店包套的客製化服務。

　　身處流行領域的美髮連鎖業者除了抓住時尚的時代脈動之外，更須有效貼近消費者多變且多樣化的需求，才能得到更多青睞及忠誠度。面臨各大型美髮連鎖業者其規模經濟的嚴峻競爭，未來中小型業者不單是需要快速的拓展店家，或低價促銷產品、消費項目，就可以繼續生存下來。

　　更重要的是，還要在本身的服務流程創新及提升ICT技術的基礎上，強化對客戶資訊的掌握與分析，使每位消費者都能因得到客製化的服務而擁有既貼心且又超值的服務享受，並跟上科技潮流，讓消費者感受到便利、新奇、滿意的消費有感體驗，才能贏得不易取代及模仿之勝利果實。