打造美好的使用情境，讓銷售高貴不貴－以K美髮連鎖店為例

近年來「創新使用者體驗經驗」與「以使用者導向設計思考」已成為國內設計師、產品研發設計或服務設計提供者朗朗上口的名詞。過去一般企業之企畫人員較著重於以技術導向、產品導向的思維作為企業發展策略，有鑑於消費市場的強勁力道已改變了整個產業的發展型態，現今的企業陸陸續續開始重視並且轉變改以「使用者導向」或「使用者經驗」作為創新產品發展策略之關鍵要素之一。

而何謂使用者經驗？可以從使用者旅程說起，使用者在使用產品或服務的過程中，隨著時間軸線，會有不同的體驗與感受，包含使用前的經驗、使用中的經驗以及使用後的經驗。

每一段使用經驗都值得被仔細拆解與設計，人與物的接觸點成為不可忽視的要點。甚至一項產品或服務會牽涉到的各種角色，每一個角色的需求、動機或在意點等都影響著產品或服務的使用與銷售，我們稱之為利害關係人，此利害關係人可能包括使用者、購買者、設備提供者、服務人員等等。接下來的案例分享將特別針對使用中的情境設計以及利害關係人之需求進行相關的解析與說明。

一般新手爸媽經常會遇到且傷腦筋的問題之一，則是處理幼幼孩童的剪髮問題。孩童無法乖乖的坐著、無法長時間專注一件事、又擔心不小心弄傷…這些都是作為爸媽時會遇到的痛點（換句話說是不好的經驗以及難以克服的點）。而作為一個服務提供者，例如：美髮店，可以針對這樣的問題提出怎樣的服務機會呢？ 有問題的地方就是創新機會的所在處。

有鑑於這樣的需求，成為本次案例K公司（0~12歲兒童專業剪髮、造型專門店）可切入的點，解決上述孩童剪髮問題，它如何做呢？

話說K公司的消費對象是小孩的爸媽或長輩們，這些人成為K店服務的利害關係人，而真正的使用者則是孩童本身，所以創新的議題為「如何設計一個以孩童為中心的使用情境」，可以先做概念元素的發想，並畫下來，透過圖像，可以幫助更具體的溝通。

而一個完整情境概念，可以從5個面向來思考，說明如下：

• Activities：為何要使用這個新產品或服務，是為了要進行什麼活動。

• Environment：在什麼樣的環境下使用這個產品。

• Interaction：產品與使用者本身如何互動。

• Objective：產品本身的外觀造型。

• User：使用者的類型描述。

這5個面向，不僅可用於企業在做情境規劃設計時的參考，亦可延伸到店面外活動設計，特別是在五感體驗上，可以作為不錯的參考。

而K公司又是如何運用這樣的工具，進行店面的服務體驗設計？

K公司將觀察孩童平時的活動情境中所獲得的點子元素，例如男孩子好動、總有一台台小車子，而女孩子總喜歡妝點打扮或扮家家酒…等等，把這樣的點子融入在使用情境設計中，建構一個與孩童更親近的環境，降低心中的排斥感，讓他們自然融入這樣的情境中。

K公司首先將這些元素導入門店的裝潢中，優化環境設計而且調整呈現的樣態後，建構一個別於一般美髮店的體驗環境，孩童在店內一邊被服務著，一邊愉快的遊戲著。

店內的樣態如下面照片所示：

以目前的服務現況來看，創造這樣的體驗環境已讓Ｋ公司贏得孩童剪髮市場的機會，若更進一步建議可以運用「服務藍圖」這個工具，描繪出整體服務流程與前後台資源配置，更優化整體服務體驗，而此工具的好處是可一圖顯示，一覽無遺。

藍圖可以把產品或服務的使用過程的細節，依時間順序與使用脈絡，用圖像呈現。也可以說它結合了之前所提到的使用者旅程、利害關係人、後勤流程與組織結構等等，特別在流通服務業，有前台與後台的設置，前台包括使用情境、使用者與產品或服務的接觸點；後台包括提供服務的人員或系統，以及支援合作的廠商。透過整體的考量，提供更完善的服務體驗設計。

人常說價格是顧客決定的，是市場決定的，而Ｋ公司這樣的專業孩童剪髮服務單價為一般女性專業美髮店單價的1.5倍，聽起來是挺驚人的，但打造這樣美好的使用情境（服務情境），協助顧客解決他重要且未被滿足的需求，讓這樣的服務價格高貴不貴!也突顯這樣服務的價值，而讓Ｋ公司在孩童剪髮市場這領域佔有領先地位。

【參考文獻】

• 中國生產力中心，2013，使用者體驗創新設計手冊。
• 聯經出版社，吳莉君（譯）2010，設計思考改造世界。