令人感質的訓練服務,不只是工作,更是價值!

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  綜觀目前國內經濟及各產業的發展,因應自動化、智慧化及數位化等高科技化技術浪潮襲來,此刻正急速翻轉著各產業的傳統思維,如促使工業製造業邁向服務化的趨勢發展,而服務業亦隨著科技化的步伐轉型,在各種數位科技的導入下,不僅大大地顛覆了各種企業的營運模式,也改變與激發了各種商業模式的創新思惟,當然其中也包括了培訓學習與教育訓練模式的轉化。

  此外,自2020年起全球各國均受到新冠肺炎的嚴重影響,而國內也隨著疫情嚴峻的態勢,配合提升全國的防疫警戒等級以及相關的防疫政策施行,而這也使得教育訓練的學習模式,正面臨著急速數位化的轉型衝擊。然而,在如此劇烈的變化下,身為訓練業務的承辦人員,究竟能夠如何提供既感動更感質的訓練服務呢?

  「當今商業環境各行各業都在追求更好的服務體驗,僅做好「顧客服務」,已不足以滿足消費者需求;「顧客滿意」儼然成為服務的起跑點;對於卓越企業而言,進一步追求「顧客成功」更是積極拓展的新戰場,提升競爭力的不二法門。」

  「然而,卓越企業並不止於此,滿足顧客期望只是與市場競爭的起跑點,積極創造具感質(Qualia)的服務品質,讓顧客產生驚喜與感動,洞察顧客未曾說出口的內心渴望,才是卓越企業用心設計服務流程與內涵的獨到之處。」                            -財團法人中國生產力中心 張寶誠總經理(2019),<以感質服務 再創顧客成功>

  以上係引錄本中心張總經理於2019年所發表的文章部份內容,進而言之,企業服務品質的衡量,即建立在「顧客服務」的營運基礎上,並期望達到「顧客滿意」之使命,創造企業卓越價值,再進而追求「顧客成功」之目標,最終成就永續經營的願景。

  但若以教育訓練業務範𤴆為例,所謂的「顧客服務」、「顧客滿意」及「顧客成功」又分別是什麼意思呢?以筆者辦理多年訓練業務的經驗與心得,以下即以個人觀點提供分享:

【顧客服務】

  情緒是情感變化的末節,是當經過一連串的影響與刺激後,最終才顯露出來的反應和表現。因此當你在提供服務、接待學員的過程中,若已明顯地感受到對方負面的情緒時,就表示著你的服務其實並沒有達到顧客預期的期望、或滿足顧客真正的需求,甚至與顧客的期待或基本的需求相差甚遠,進而造成了顧客的不滿,並且錯過了得予適當處理與回應的時機,以致最終演變成為顧客抱怨或客訴案件的可能。

  因此,筆者認為訓練服務係屬於以人為本,人與人之間接觸頻繁且情感高度交流的產業態樣,故訓練服務的基礎,當然除了應留意場域空間之硬體設備是否完善、訓練流程及方式是否流暢、…等環境要素外,更應著重在承辦人員的聲音語調變化、眼神或臉部表情、以及肢體動作等等的外在行為表現上,因為這將直接決定顧客當下的情緒感受與反饋,也間接地影響著後續的顧客滿意。

【顧客滿意】

  「價值最高的服務,就是在顧客沒有察覺的情況下,提供個人化的關懷,讓他們感覺到獨一無二,牽動他們的情緒,如快樂及安心;又如自信與尊貴」(財團法人中國生產力中心 張寶誠總經理,2012)。如同以往服務業的核心準則:熱忱、同理心及以客為尊外,在教育訓練產業中,應更進一步去深入探究並充分瞭解每一位顧客學員的參訓初衷或學習動機。或許在服務的過程中,顧客並不會直接的表明個人學習動機,但在服務互動的過程中,能夠藉由顧客所透露傳遞的內容,或就我們所接受到的訊息,去轉化為針對每一位不同的顧客,所調整的應答內容及服務方式,進一步更加契合顧客心裡真正的聲音。

  同時,若能將固有之標準作業流程(SOP),適時適當調整及轉化為顧客專屬客製化的服務,如此不僅能使顧客充滿正向的直接感受,也將更有效的提升該訓練內容的學習成效。

【顧客成功】

  一個如同「全生命週期」的概念,在訓練業務中,其實服務並非是由接觸學員的當下才開始,而是應起始自發現訓練學習的需求,在顧客尚未體認到自己學習的需求之前,或是在顧客仍未明確瞭解自己應學習什麼之前,進階去發掘、創造與激發學習需求,並經由各式工具、各種情境分析統整,最終提供顧客完整的學習地圖,進而展開諮詢、規劃或執行等一連串的訓練服務。

  同時,教育訓練業務真正的服務價值,應不在課程產品的銷售或執行,而是在於知識價值的傳遞與延續,甚至是訓後的深耕與擴散。正如著名國際學習大師Donald Kirkpatrick於1959年所提出的「四層次評估模型」(Kirkpatrick Model),即是藉由反應層次(reaction level,訓練滿意度或感受)、學習層次(learning level,訓後成效評量及檢測)、行為層次(behavior level,個人行為影響及移轉)及結果層次(result level,組織績效影響與貢獻)等各構面,分別深入探究各階段的訓練學習成效和受影響的程度。因此,不僅是在訓練前的規劃與設計,或是訓練中的執行與反應,以至於訓練後的行為指標與績效評估等各階段層次,都包含在訓練全生命週期循環中,並且環環相扣相互影響著。

  例如以職業證照訓練來說,反應層次一般會以課後問卷之方式進行綜合性的調查,確認參訓的學員對於課程的實際感受與回饋;而學習層次則是以結訓測驗的形式辦理,直觀顯現訓練的成效,據以評定是否合於核發結業證書或職業證照;然後,自行為層次起的評估,則是有別於前二層次立即性的量測,需在結訓一段期間後方予進行檢測或以訪談的形式辦理,重點在於比較個人工作態度、行為或技能,在訓前及訓後兩者之間的改變及差異,探討個人行為或專業職能/技能,是否因為接受過訓練並且經過一段時間的執行及運用後,確實對於個人工作行為改變上有所影響和連結,進而勝任工作應用或掌握專業技能;最後,結果層次的階段,則是更加深入評估個體於訓練後,對於部門或公司是否有實質上的績效提升或造成影響,如:增加公司整體財務收入、提升品質效能、減少缺失或顧客抱怨/客訴案件、…等等。

  綜上,特別是在於受訓後所影響的個人行為改變與組織績效評估等環節,才是訓練價值的關鍵所在。儘管此一階段始終是訓練單位最難以掌控的部份,且受影響的因素相當複雜,雖然難以有效明確地界定主要原因源自訓練,但如若訓練的單位能夠進一步去訂定得以具體評估的指標或評量,將以往難予衡量的質化標的具體量化,並且再將評量的結果透過訓練體系之PDDRO循環,進行反覆地檢討及修正,同時,俟整體訓練架構及執行作業流程漸趨完善後,再針對個別化、客製化的特性進行調整,打造屬於訓練業務完整全生命週期的感質服務,如此對於教育訓練產業而言,才能夠真正達到所謂顧客成功的願景。

 

 

參考/引用文獻及資料來源:

1.張寶誠(2012)。〈創新經營〉打造有溫度的SOP。檢自https://mymkc.com/article/content/23754 (06.30.2021)
2.張寶誠(2019)。以感質服務 再創顧客成功。檢自https://mymkc.com/article/content/24147 (06.30.2021)

 

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