服務供應鏈說明－以CITD個案為例

一、供應鏈創新趨勢

　　亞馬遜重新創造了用戶體驗和預期。一方面，在接到訂單的幾分鐘之內，亞馬遜就能打包發貨；另一方面，亞馬遜大幅削減了傳統勞動密集型物流中心帶來的成本。亞馬遜將物流中心提升至戰略高度，因此該公司可以以低成本的方式，在 48 小時時間內面向美國的家庭發貨。亞馬遜的創新大幅提升了該公司的市場份額，同時給競爭對手帶來了巨大的壓力。

　　亞馬遜的案例提醒我們，商業成功的關鍵在於乏味而複雜的供應鏈和物流領域。用戶體驗的其他關鍵元素仍然重要，例如品牌、個性化和推銷方式。不過，當前優秀電商公司的基礎仍然從供應鏈開始，而由於物流系統與現實世界，而不是虛擬世界打交道，因此軟體解決方案無法解決所有的問題，而是必須與類似 Kiva 機器人的硬體相互配合，此外還需要通過快遞員和 Uber 司機將貨物送到目的地。

　　從亞馬遜的案例中獲得了經驗，並開始嘗試通過物流和供應鏈管理獲得競爭優勢。近年來亞馬遜中有一個計劃稱做『Fulfillment by Amazon』或簡稱FBA。FBA其實就是將後勤性支授交由亞馬遜來處理，而讓賣家能更專注於銷售，簡單的說，就是賣家只需要將產品按照亞馬遜要求的規定打包並列印好標籤後寄送到亞馬遜的倉庫，而剩下就是專注銷售，當全世界的任何一個賣家點擊並購買你的產品後，亞馬遜就會為你撿貨、包裝、運送及後續客服。

　　亞馬遜之所以介入海外倉業務，主要有以下四個方面的原因：

1. 行業競爭已經由價格競爭慢慢變成服務競爭；

2. 平臺對服務的要求越來越嚴；

3. 海外電商對電商稅務的要求合法化；

4. 時效性。

　　對於跨國貿易來說，買家是十分在意它的售後服務，比如遇到一些銷售的問題要退換貨，而我們不可能讓國外的客戶把貨退到國內來，而退到海外倉的話，就是一個本土化的售後，所以海外倉是這個本土化售後建立的基礎。

　　並且作為海外倉，建立中間的主線物流後，物流成本會降低，加上在本土跟其本地物流企業合作，效率和服務品質都會增高。特別是跨境B2C這一塊，有海外倉的話還可接受兩邊海關的監管，還需要為大家提供便捷的通關、報關、轉運服務，包括以後為商戶解決跨國進口退換貨問題。

二、服務供應鏈說明

　　服務供應鏈有兩種態樣，一是認為服務供應鏈是傳統供應鏈中與服務相關聯的環節和活動。這種定義是基於服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環節所表現出的巨大作用而提出的。

　　二是認為服務供應鏈是在服務行業中應用供應鏈管理無形服務。指在專業服務中從最早的供應商到最後的客戶中發生的訊息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。一般如同航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務供應鏈來提高效率、降低成本，形成了服務供應鏈。

• 第1類的服務供應鏈「傳統供應鏈中與服務相關聯的環節和活動」

如許多廠商逐漸將大部分的物流作業委外（logistics outsourcing）給具有專業物流處理能力的專業物流業者（如FedEx），即第三方物流供應商（3rd party logistics）負責，業者必須能為廠商提供國際貿易、複合運輸、海關稅務等資訊，甚至於為廠商構建全球供應鏈追踪系統，調節供應鏈各個環節存貨與製程安排。

B2B或是B2C，都必須具備高效率後勤運籌服務支援，始能讓這些虛擬的交易與實體的流通相結合。

• 第2類的服務供應鏈「服務行業中應用供應鏈管理無形服務」

資訊科技是產業全球化的主要推手，因此資訊服務業更必須轉型來提供全球化服務。又以IBM為例，它早就從製造業轉型成服務業，現在更致力於全球化資訊服務，以求在日益蓬勃的全球服務經濟體系中占有一席重要地位。

IBM 全球資訊服務團隊，以本身深而廣的技術和產業經驗，歸納出客戶全球化資訊整合方案，提供全方位資訊科技服務，協助企業全球布局，有效整合全球資源和價值鏈，擴大企業創新能量，提高生產力及競爭力，並且重塑企業文化。

　　隨著服務業轉型科技化和全球化，服務業應用的技術不斷進步更新，服務的範疇涵蓋各種產業，服務的對象擴及全球，也就是服務業涉及的領域越來越廣。如何有效運用最新科技、增進服務效益、提升客戶滿意、提供全方位服務、創造更大利潤。

三、CITD案例介紹

• 第1類的服務供應鏈「傳統供應鏈中與服務相關聯的環節和活動」

　　國興資訊股份有限公司為資訊廠商，99年以生鮮處理廠採購加工決策整合系統計畫獲得CITD計畫補助，主要生鮮商品由接單到採購再到製造端包裝完成出廠直到消費者手上，在整個大架構的作業過程中，資訊需透過系統與系統間抛轉或傳送、檢核等相關程序，業者面臨從客戶訂單彙整與領料、加工、貼標處理等的資訊整合，主要開發：

1. 建立生鮮品加工處理配方步留率資料庫，來解決客戶訂單彙整與領料 處理作業。

2. 開發無線PDA應用系統，透過GPRS及藍芽傳輸介面，應用科技工具， 來解決生鮮品採購決策作業。

3. 開發磅秤機（包裝機）整合系統，來解決生鮮商品加工處理過程中之貼標、需求量、產量、出貨量自動檢核作業。

• 第2類的服務供應鏈「服務行業中應用供應鏈管理無形服務」

　　典傳科技有限公司為資訊廠商，99年以歐盟WEEE指令3R回收要求符合性驗證服務平台開發計畫獲得CITD計畫補助，主要建立台灣WEEE 3R 拆解標準作業流程讓歐盟回收處理技術基礎之拆解程序，開發拆解手冊Guideline，快速導入企業流程，簡化作業效率，確實符合歐盟規範。並嚴謹的3R資料庫，降低材料分類錯誤率的產生，使得3R符合性評估報告更為正確。最後，3R服務平台設計，自動產生3R評估報告，節省企業作業時間及成本。