新加坡推動卓越經營得獎者經驗分享 1

一、淺談卓越經營

　　「BE」，即卓越經營，它是一種為強化組織經營管理系統，並藉著融合各種工具及方法以改善經營績效，為利害關係者創造價值。而在領導方面，「BE」可幫助領導者確立策略、清楚知道組織目前最迫切的需要、發展屬於自己的組織文化；在經營管理方面，可明確連接公司策略發展與實際執行情形、導引員工改變、持續改進；對員工來說，可讓員工依循明確目標及方法、清楚知道他們每一行為後的影響，並且不斷地持續改進。

二、新加坡得獎者實務分享

• 新加坡人力部－MOM（Ministry of Manpower）

新加坡人力部作為新加坡全國人力資源機構，主要負責新加坡勞動力相關的政策的制定和實施，願景係為新加坡建立「一支優秀的勞動力，一個偉大的工作場所」，使命為「發展具有生產力之勞動和先進之工作場所，為新加坡人打造更好的工作及安全的退休生活」，人力部致力於倡導進步的人力資源實踐，維護良好的就業標準。

MOM運用「Design thinking」模式，在環境方面，打造便利且開放式空間，讓大眾無隔閡。另外MOM針對不同的服務，設計Hall A、Hall B、Hall C三種不同的諮詢窗口，並分別針對這三種不同的窗口設計不一樣的空間。

而在官網部分，MOM也持續改善，他們認為原有的網站過多「政府的政策性文宣及口號」，因此他們開始了解會使用MOM網站的使用者，根據使用者使用官網之頻率及不同的知識水平開始分析每個人上MOM網站想要知道的訊息。

MOM最後發現並總結出4個改版後的原則，分別是：

1. 簡單易懂的方式呈現文字。

2. 某些特定的區域以區塊的方式呈現，可減少頁數避免冗長。

3. 預先從使用者的內容中預先擬答，而用戶在使用時，僅是做確認的階段，是否有無需要修正。

4. 如使用者要使用搜尋相關解答，其搜尋的功能類似google搜尋引擎，而非過去僅是條列式統整問題。

不論是在硬體（如環境）或是軟體（如官網）改善，MOM先是了解顧客的需求，接著運用創新思考設計模式設計出獨屬於組織適合的作法，接著測試設計出的作法是否符合且適合組織及顧客的需要，持續精進。

而MOM建立一個屬於他們自己的服務文化，分別是「傾聽顧客聲音（Hear them out）」、「讓事情變得更簡單（make it Easy）」、「具有同理心，了解他們的需要（Anticipate their needs）」、「尊重每個人（Respect every individual）」及「及時、效率（be Timely）」，藉以提升他們的服務價值及達成目標。

並透過相關活動去落實MOM文化，如在「傾聽顧客聲音（Hear them out）」，他們透過iHear節目去傾聽顧客的聲音；在「讓事情變得更簡單（make it Easy）」，透過簡化申請表單，讓大眾有感。

在「具有同理心，了解他們的需要（Anticipate their needs）」，透過不同的分析（如顧客電話或email諮詢等），了解顧客需要；在「尊重每個人（Respect every individual）」，這裡的人不僅限於大眾，指的也是MOM自己的內部員工，一視同仁每位員工的表現。

MOM透過上述種種作為，如組織文化傳誦及展開各種行動方針，不斷精進自我，藉以完成其使命及願景。

• Select Group

Select Group於1991年創立，為新加坡食品業者中之領頭羊。集團由董事總經理（Mr. Vincent Tan）及其專業團隊領導，管理著超過2,000名在食品服務行業各方面受過培訓的專職人員。

憑藉在餐飲業的豐富經驗，集團領於跨及中國餐飲，活動餐飲，機構餐飲，主題美食廣場，快餐店以及休閒餐飲，提供來自新加坡，香港，越南，馬來西亞，泰國和日本等各國美食。

公司秉持著四個理念「產品創新」、「流程創新」、「系統創新」及「商業模式創新」，期藉秉持創新思維精進公司內部。

1. 「產品創新」方面，公司分別在舉辦「THE 50 CENTS FEST」，藉由辦理美食嘉年華會的方式，讓大眾及外國人以銅版的方式都可嘗試並了解新加坡食物。

2. 「流程創新」方面，藉由廚房動線調整，以縮短送菜時程。

3. 「系統創新」方面，藉由電子看板及自助點餐系統，縮短人力的浪費，並讓員工可以專精在其他事情上。

4. 「商業模式創新」方面，公司將烹煮好的肉品，因應不同的國家口味，分裝出不同的「肉品即食盒」，並在不同的通路販售。

集團藉由多樣性的發展，透過不定期至海外廠商（特別是日本）的觀摩，回頭檢視自身不足之處，也透過各式會議（如：年度工作會議、月會、每天現場巡視及宣達公司重要事務），持續改善自我，最後董事長也以一句話作為勉勵其他企業，他認為「Innovation should be part of every company’s DNA 」，各位企業必須保持著創新的精神並注入在自己公司的DNA中，方能持續前進。

三、總結與建議

　　企業不能只是專注在與競爭者之數字間比較，我們應該去學習別人的方法，例如為什麼別人的來客率或營業額高於自己這麼多，應該要去分析原因，找出真因，而非只是著眼於數字間的競賽，因而迷失方向。又如公司得獎後，也要不吝於向其他組織分享自己的成功經驗及方法，讓他人可以學習。最重要的還是要確立自己公司欲達成的目標，了解自己的顧客在哪？顧客要的是什麼？自己可以提供什麼服務或內容？確立自己的工作及扮演的角色，協助組織再次往卓越經營邁進。

　　我國國家品質獎於民國105年開始獎項架構大幅變革，有別於過去的國家品質獎，目前將獎項架構重新調整，將主獎分級及新增功能性獎項，雖然各獎項評分的構面及分數不大相同，然其所講述的核心精神是相同的，且不離這幾個面向「顧客導向」、「全員參與」、「高階帶領投入」及「持續改善」，未來期望各企業能透過獎項，持續改善精進企業經營品質策略作法，邁向卓越經營之目標。