疫後外送新商機,服務流程與循環經濟是關鍵

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  疫情期間對不少人來說,外送平台的重要性就像自己家的餐廳一般,我身邊的家人跟朋友一周最少2-3次以上會叫外送餐飲,而隨著疫情緩解頻次也逐漸降低,但這時對於原本有龐大量體的外送平台來說,尋找新商機的必須性也跟著出現。

  當消費者對於購買與取貨之間,有越來越多不同需求時,實體零售通路像是四大超商、全聯、各大量販店、連鎖藥局、藥妝店等,2019年Uber Eats轉型成「隨點即送電商平台」,大舉擴張合作商家數量,而foodpanda推出自營虛擬超市「熊貓嚴選(panda now)」及純物流品牌「pandago」,提供非透過平臺進行交易的商短鏈配送服務,也大幅提升了訂單量與成長率。

  從外送人力的轉型趨勢,以國際的發展情況來說,美國零工經濟參與人數5300萬,約占美國勞動力的34%,歐洲1.6%-5.7%的國民,從零工經濟獲得的收入超過了,總收入的一半,澳大利亞15.5%完全以零工經濟謀生,24.3%依次為兼職獲得額外收入,日本自由職業人數1122萬人,占全部勞動人口17%。同樣國內許多外送員也希望,自己能夠有彈性的工作時間及方式,也能夠獲得足夠的收入,這時平台就需要提供更多元的接單機會,甚至是延伸性的收費服務。

虛實之間的競爭

  以2023年資策會MIC《外送大調查》來說,過去外送平台的霸主foodpanda與Uber Eats,常用度皆有所縮減,但是第三名foodomo、第四名PXGo!小時達,卻都有急起直追的現象。而其中的關鍵就是消費者除了餐飲需求外,更多元的外送商品服務也就成了選擇平台的考量,而同時從過去企業的需求降低的現況來說,C2C的市場就成了新的機會。

  若是以現有的即時外送平台來說,Lalamove可以當日預定、提前預訂以及GPS即時追蹤我們的貨物,foodomo為統一集團旗下平台,特色為排隊代買及揪團功能,Cutaway卡個位只提供代排代買代送服務,專門針對限量商品與高價位的餐廳,服務客群也更為明確。

C2C的外送缺口龐大

  從過去我們要寄包裹給朋友、外送一份文件到對方手上,甚至是一個精美的禮盒,在現有的服務品牌中,有的歷史悠久但時效很差,服務態度有時更是不敢恭維,後來出現像是超商店到店的服務時,解決了部分消費者的困境,至少可以到附近的店家取貨,一般運送過程還算平安。

  而當若是趕時效,甚至是有新鮮度及高度運送安全要求時,就出現了一些專門以即時跑腿的服務平台出現,以我自己過去的經驗來說,有時叫了但卻遲遲無法配對,也有遇到取貨後卻坐地起價的負面經驗,當然多數時候也是順利的將物件送到對方手上。

服務的範圍

  當我們臨時晚上要送件給朋友、求婚忘了帶戒指、長輩生日想要親手做蛋糕,但是自己卻沒法運送時,若是能打破包含收件及送件時間限制、運送物件本身的條件,以及更多元的送件方式時,有需求的消費者不用再等隔天郵局開門,也不必刻意走到收件的實體門店,這時便利性與時效都有一定的問題解決。

  在現有的外送服務中,延伸性的內容通常不太常見,但是從國外的例子中可以發現,許多C2C的外送其實都會希望外送員能夠像是,代為傳話或是完成指定任務,但以往國內對於這樣的服務通常不鼓勵外送員接受,不過回歸C2C送件的原因及可能額外付費的情況下,延伸服務的範圍可能是考量的機會之一。

銀髮服務的即時性

  很多時候子女不一定是在長輩身邊,而且有不少的憾事就是因為,沒有即時聯繫上長輩,這時在外送平台的服務中,除了子女的銀髮送餐送藥,更重要的是有條件式的授權許可。例如當子女發現家中長輩原本應該出來接餐,但是卻沒有回應時,一時無法放下手中的工作又需要有人幫忙時,可以將鑰匙作為快遞物件,在同意進入屋內的情況下確認長輩的安危。

  另外像是具有特殊證照的外送員,還能接單加價型的居家外送及服務,不但能填補現在居服員不足的臨時缺口,還可以維持原有的外送工作收入,畢竟當外送本身特別是C2C的時候,單純只是取件及收件,很難產生更高的附加價值,但是以國外的例子來說,因為外送員幫助挽回一命,這時候就更能彰顯外送平台的社會功能。

B2B的利用機會提升

  很多小型企業之間的B2B交易,也可以透過”去中心化”的方式,降低必須透過電商平台交易的抽成及手續費。不少企業長期會透過電商的交易購買需要的物資,但是對於供應商來說,電商上架必然還有額外的費用,但是若外送平台本身就具有金流的功能,相對來說除了外送費之外,減少了其他中間通路必須給付的費用。

  對於B2B的市場來說,現有的外送叫件服務其實相當常見,尤其是像運送文件、小包裹等,但是也有不少人因為在公司使用過特定品牌,這時即便是自己付費的C2C外送,也會委託給自己信任的品牌。這時當其他品牌要切入市場時,就必須思考如何提升滿足企業及同仁的接受機會。

循環經濟的考量

  外送產業面對新模式的出現時,其中能夠提升品牌形象,又能在永續與減碳議題搭上邊的,當屬循環經濟的結合。C2C的模式中消費者一邊希望節省時間,一邊又希望能不要太昂貴的運送費用時,外送員的移動模式多元性,勢必是業者要考慮的地方,很多時候搭乘大眾運輸或是騎腳踏車,都能夠完成任務時,那外送員的配備簡化及應案件制宜,也就更能滿足相關的需求。

  另外很多消費者甚至會有”逆物流”的環保需求,像是不少人使用的店家的環保杯、環保餐器,當辦公室有不少人同時有此需求時,外送員收件後送到指定品牌完成回收,也就更成了使用平台及結合循環經濟的考量。

是機會也是挑戰

  C2C的外送需求缺口其實一直都存在,但過去快遞業因為考量經營成本,並不願意更方便的去滿足消費者,再加上完成最後一哩路的過程中,外送員本身要能夠有更好的訓練才能完成服務,畢竟當消費者30分鐘要開會,卻沒有準時收到文件,或是求婚時已經到了高潮,鮮花和蛋糕卻在過程中被摔到,那比起晚餐晚送到、飲料有些灑出來,可是嚴重的多。

  在面對服務量能的同時,客訴案件也大幅成長,根據行政院消保處統計,2020年外送平台的申訴案,其中foodpanda佔1688件,Uber Eats佔289件,但是其中的消費爭議類型多為取消訂單、商品未在時間內送達、客服或外送人員服務態度不佳、外送人員因與消費者溝通不良等,這些都是當服務延伸時必須先解決的問題

  而循環經濟的背後是品牌形象的挑戰,其實多數外送員或許寧可送剛煮好的咖啡,而不一定願意把用過的杯子放在外送箱中,或是為了因應消費者的觀感,以及平台本身的社會責任時,而必須重新評估交通方式,但當外送這件事不再只是考量企業買單,而是更多消費者本身也願意下單時,那就必須讓更多一般大眾喜歡品牌的程度,高過現有的競爭者們。
 

【參考資料】

  • foodpanda、Uber Eats、LALAMOVE官方網站
  • 莎拉·凱斯勒, 零工經濟:傳統職業的終結和工作的未來
  • 鏡新聞, 外送員化身快遞員
  • 聯合新聞網, 台灣外送大調查!二大龍頭差距縮小 其餘業者快速追趕中
  • 台灣新生報, 電商未來大調查 聯邦快遞:永續消費成未來趨勢
  • 自由時報, 外送員好厲害!她送披薩時驚見客戶流血倒地 緊急救人一命
  • 行政院消費者保護會, 公布109年線上美食外送平台消費申訴案件數量及分析
  • Youtube_非凡財經新聞, 外送員化身快遞員_忘帶護照.文件.鑰匙通通都可送 從飲食跨到日用品...即時快遞搶攻"幫手經濟"
  • Youtube_華視新聞, 懶人經濟正夯!「C2C」快遞取送商機破千萬
  • Youtube_TVBS NEWS, 北市飲料店「禁用塑膠杯」連鎖咖啡店導入「循環杯」
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