以人為本 × AI 復能　中化銀髮 智能科技與溫暖服務的領航者

【文／楊毓馨  攝影／楊祖宏  圖片提供／中化銀髮】

　　走進位於台北長安東路的暖時光日間生活館，灑落黃昏夕色的視覺牆面，隨即映入眼簾。溫暖的筆觸，描繪下中化銀髮曾於台北泰順街經營的暖時光咖啡館，刻印著往昔一段美好的時光，也在中化銀髮總經理李宗勇的心中，烙印下一段難忘的瞬刻。

　　47 歲之際投入銀髮事業，予人印象同樣溫暖，也是身邊夥伴口中的「暖男」，李宗勇走過19 年的創業心路歷程，緩緩分享一段在照護路上，服務員與長輩間的日常故事，是中化銀髮持續前進的動力與初心。

照顧的藝術
暖迎生命美好的時光

　　照顧工作中，許多感人的故事和瞬間，往往來自於服務員與長輩之間的日常互動。中化銀髮一位服務員，經常照顧住在咖啡館附近的一位長輩。這位長輩有些精神上的困擾，有時會突然發脾氣，大部分時間都不願意講話。服務員細心地照顧，偶爾帶他出門散步，也常帶他來到暖時光喝杯咖啡。

　　一天傍晚，服務員與這位長輩再次來到咖啡館。當時正在咖啡館裡與人相談事情的李宗勇，看見他們坐在日式房屋的緣側上，黃昏的陽光正透過窗戶灑落，光線溫暖而不刺眼。那一瞬刻，長輩和服務員坐在那裡，服務員輕輕握著長輩的手，這個動作讓長輩的心靈沉靜下來。「無須言語，心靈也能相通。」那一刻畫面的寧靜與安定，深深打動了李宗勇。

　　「對我而言，這種照顧已達到最高境界。」服務員與長輩之間的默契，不僅僅是工作，自然流露的真實情感和互動，更是一種心靈的交流和關懷。一邊感受照顧工作的深度和意義，也流露出中化銀髮在照顧路上的用心和努力。

體貼的心意
務實的階段性佈局

　　中化銀髮2006 年成立之際，當時高齡化趨勢尚未如今日嚴重，隨著時間推移，市場需求變得更加多元化，觀念也正在發生變化，觀察到市場擁有巨大潛力。中化銀髮從一開始就以商業經營的角度進入市場，並非依賴政府補助，這使得他們能夠更精準地抓住市場需求。

　　近年來，中化銀髮積極與跨產業指標企業共同參與台灣銀髮產業協會針對準銀髮族（55-64歲）的研究調查，根據市場需求和趨勢進行階段性策略佈局，這些調查和策略通常會應用2 到3年，以便持續觀察和延伸議題的討論。」李宗勇即分享近年關注的安居議題。

關注安居議題

　原居安老 vs 三宅一生

　　「中化銀髮認為，『住』是高齡產業中的核心議題。無論是住在家裡、養生村還是護理之家，居住環境的友善和舒適，以及生活服務的支持，都是需要面對的挑戰。」李宗勇說道，他們透過問卷調查，了解準銀髮族的需求，並聚焦於安居問題，提供更能夠實踐「原居安老」的解方。希望透過整合資源，讓長輩能在原來的居住地終老，減少搬家的困擾。

　　中化銀髮計畫將居家照顧和日照服務微型化，進駐到社區和建案大樓中，提供更貼近長輩生活的照顧服務。這樣的模式不僅能夠滿足長輩的日常需求，還能促進社區內的互動和支持，讓長輩在熟悉的環境中安享晚年。

　　其中，服務設計在中化銀髮的策略中扮演重要角色。「服務設計的價值在於提供超越基本需求的體驗，讓顧客感受到關懷和滿足。」李宗勇希望透過服務設計的整合，讓原居安老計畫具有市場性，並且能夠被市場接受，仍需要不斷的探索和實踐。

原居安老計畫發展階段

• 第一階段：需求調查

透過問卷調查，了解需求端問題點，確定長輩們在居住面的具體需求與困擾。

• 第二階段：尋找解方

確定需求後，開始尋找國內外「不一定最好，但都是實際存在並有人執行」的100 個解決方案。

• 第三階段：資源整合

將找到的解決方案進行整合，與建築業、服務設計等領域合作，確保住宅能夠提供必要的服務，讓長輩可以在原來的居住地終老，而不需要頻繁地搬家。

溫暖和感動背後
重視照顧需求的多元性

　　「中化銀髮從居家照顧起步，這是一個非常辛苦的領域，因為需要一對一的服務，並且在長輩的家中進行，干擾因素較多。」儘管如此，這段經歷讓中化銀髮積累了豐富的經驗，為後來的日照中心服務奠定了基礎。

　　自2006 年成立以來，中化銀髮事業從居家照顧起步，逐步擴展到設立日照中心，並引進AI 科技系統，致力於打造友善的高齡社會。透過每年定期前往日本考察，李宗勇也將這些經驗帶回台灣，他觀察到日本的長輩在日照中心非常快樂，並積極參與各種活動。

　　日照中心，中化銀髮延續了居家照顧的理念，鼓勵長輩走出家門，參加各種有助於健康的活動。他們強調，活動設計應該多樣化，讓長輩每天都有新鮮事，並且能夠提昇他們的生活自理能力和尊嚴。

生活復能活動教案-結合自然生態的葉拓變裝舞會

生活復能活動教案-體能統合紅繩，復能百變運動場

　　當長輩有選擇權時，才能擁有尊嚴。

　　中化銀髮從日本引進先進的復能系統「ICTREHA」，即是為了復能，每位長輩的復能項目會依照各自狀況而不同，日照中心即尊重個別意見，提供多種教案賦予長輩選擇權。

　　暖時光日間生活館的生活培訓員，會依照長輩特質、個性或嗜好，個別適性調整活動執行方式。中化銀髮行銷公關經理張雅欣進一步分享，「即使在團體不習慣以言語表達互動的安靜長輩，也可藉由繪畫，保有距離的參與團體活動，以自在的方式融入認知訓練活動。」這些背後，仰賴著團隊在活動設計與引導上的靈活度。

暖時光日間生活館

　　用智能科技、整合服務、社群溝通，實踐百歲高齡生活的想像。

　　暖時光日間生活館，是中化銀髮走入社區的第一間日照中心，並與工研院共同引進日本AI復能系統「ICT REHA」，可為「個案本人」與「家中照顧者」量身規劃完整的專業復能服務，透過自然地休閒社交，持續保有及恢復自主生活的能力，創造友善高齡社會。

金照學苑

　多元職涯規劃

　　心理年齡與經驗其實是人生資產

　　中化銀髮把人才培養視為重點，並發展多元職涯規劃，透過人才培養與職涯規劃，打造更創新且具溫度的照顧服務。「由於年輕人不願意進入這一行業，照服員依賴中高齡勞動力。這些員工雖然年紀較大，但在社會經驗和應對能力方面更能得到長輩的信任和喜愛。」

　　針對年輕學子或轉職投入的新手，中化銀髮重視員工職涯規劃，特別對從服務員一路晉升到照管師的員工，提供了清晰的職業發展路徑，讓員工看到實際的晉升機會。

• 職涯規劃：金照學苑為員工提供清晰的職業發展路徑，讓員工看到實際的晉升機會。例如，從服務員一路晉升到照管師，甚至店經理。

• 在職培訓：進行專業培訓，與相關科系的學校進行產學合作，讓學生來實習，不僅提高專業照顧的水平，也為公司培養未來的管理人才。

• 前輩顧問：對於經驗豐富的前輩，中化銀髮會考量他們的體力，逐步減少工作量，並讓他們扮演顧問的角色，傳承經驗。未來，這些前輩可轉為金照學苑的內部講師，繼續發揮專業知識和經驗。

• 專門培訓：提供新手兒女／照護者的照顧學習課程，包括：專業照護學科、自主支援輔具應用、多元輔療照護、生活復能照顧。

老大人服務站

　走入社區的銀髮專門店

　　中化銀髮自2019 年起，在全台開設「老大人服務站」，將居家照顧與社區支援緊密結合，打造社區銀髮專門店，一般民眾如遇到任何照護事情，都可以走進服務站詢問照護管理師、長照諮詢師。除諮詢外，老大人服務站也會舉辦趣味手作、健康運動、藝術紓壓、知識講座等社區活動。

老大人照護通

　整合線上線下服務

　　中化銀髮團隊意識到，除了老大人服務站的實體服務，「網路」將是另一塊新戰場。於是，自2021 年起開始發展「老大人照護通」CRM 系統，將實體服務與線上服務進行整合，提供更全面的顧客服務。

　　「系統的設計初衷，是為統一管理客戶的溝通和服務紀錄，提昇服務的連續性和一致性，並更好地滿足客戶的多樣需求。」李宗勇分享，當一個家庭進入照顧階段後，他們的需求不僅限於派遣人力服務，還包括輔具建議、居家安全改造、照顧技巧學習等。這些需求可以通過「照護通」進行跨團隊協作，提供更全面的服務。

專業復能遇見在地職人
生活復能教案蘊含服務設計精神

　　中化銀髮強調活動的多樣性和趣味性，讓長輩在參與活動時感到像在玩遊戲，不知不覺中達到復能的效果。例如，磨咖啡豆的活動，不僅能訓練手部力量，還能提昇五感療癒，並促進人際關係。

下一波成長動能
匯聚11 大跨產業的生態系

　　隨著高齡人口的增加，各行各業都開始重視高齡產業商機，嗅覺靈敏的企業，已經開始佈局高齡市場、進行相應的產品和服務研發。政府也意識到長照政策的重要性，並將其列為重大政策之一。

　　「中化銀髮在照顧長輩時，不僅考慮政府的補助政策，更注重市場的多元需求。」長輩在不同的生理和年齡階段有不同的需求，這些需求不僅限於醫療，還包括藝術、娛樂、陪伴等方面。

　　長期觀察銀髮產業， 對於李宗勇而言，「長期照顧不能僅依賴社福思維，必須引入產業化的角度來解決老化問題。產業化能夠透過市場機制，提供更多元化和高品質的服務，減輕政府的負擔。政府應該提供政策支持，促進產業化的發展，這樣才能更有效地滿足不同層次的需求。」

　　「希望共創銀髮產業的生態系、打破老的刻板印象、擁抱老後生活、大聲說出老的主張，鼓勵產業及社會朝向縮短不健康餘命、提倡人與環境的友善措施。」

成立台灣銀髮產業協會

　　2016 年李宗勇成立台灣銀髮產業協會，並擔任理事長職務，會員橫跨11 個領域，整合不同產業、資源。李宗勇補充，多樣性將有助於產生新的合作機會和創意火花，不僅提高了服務質量，還能促進相關產業的發展，而不是互相競爭。

　　「避免同類產業之間的競爭。這樣的整合策略使得協會成員能夠共同創新。」中化銀髮和台灣銀髮產業協會致力於推動政策支持，整合產業資源，建立完善的生態系統，希望透過這些努力，提昇高齡產業的整體水平，滿足市場需求。

社區型照顧

　　中化銀髮計畫將居家照護和日照服務微型化，進駐到社區和建案大樓中，提供更貼近長輩生活的照顧服務。這樣的模式不僅能夠滿足長輩的日常需求，還能促進社區內的互動和支持，讓長輩在熟悉的環境中安享晚年。

　　透過整合更多的資源，建立一個完整的社區照顧模式。包括引入建築、服務設計等多方面的專業知識，提供全方位的照顧服務，能提高服務質量之餘，還能促進相關產業的發展，形成一個良性的生態系統。

政策倡議

　長期照顧不能一刀切，兩邊要相輔相成。

　　中化銀髮和台灣銀髮產業協會，希望透過政策建議，推動台灣長照產業的發展。李宗勇認為，台灣的長照不能僅依賴社福思維，還需要從產業角度來協助和搭配，這樣才能更全面地滿足市場需求。

　　中化銀髮和台灣銀髮產業協會努力透過政策建議，讓產業化和社福相輔相成，共同解決老化問題，建立一個完整的社區照顧模式，讓更多的長輩能夠在熟悉的環境中安享晚年，為台灣的長照產業提供一個可行的解決方案，並推動整個產業的發展。

【實例】手作咖啡凍

　　「復能」是透過專業治療師的評估、設計與引導，恢復長輩的日常生活自理能力。像是將咖啡凍手作融入專業職能治療元素，從手作賦予意義，讓復能融入生活，進而提昇健康促進效能，也使照顧不再是件苦差事。

STEP ① 磨

如何引導、聊天

1. 每種咖啡豆都有獨特風味，聊聊喜歡的口味及濃淡程度

2. 評估手動磨豆時執行有無困難，適時給予鼓勵

3. 描述聞到新鮮咖啡粉香氣的感受

步驟設計意義

透過手部精細動作挑揀豆子，增加視知覺與手部的靈巧度。手部抓握並旋轉磨豆機、進行磨豆及觀察，可增加手部及上肢功能性動作。透過嗅聞咖啡風味，增加味覺刺激

STEP ② 沖

如何引導、聊天

1. 觀察手沖時，咖啡粉浸溼及逐漸膨脹狀況

2. 注水時，引導穩定而緩慢地重複進行

3. 觀察顏色，聞香味並嘗味道

步驟設計意義

透過準備材料器具及步驟，增加視覺順序記憶、物件操作能力，持壺時，以上肢功能性動作控制化圈注水，增加上肢協調、控制力

STEP ③ 攪

如何引導、聊天

1. 藉由攪拌動作，觀察精細動作的能力，需要時可協助放入食膳樂MJ 粉改變口感

2. 可用湯匙舀取逐漸變稠的咖啡，帶領長輩感受液體黏稠度的差異性

步驟設計意義

以手部精細動作進行攪伴，避免結塊，增加手部靈巧度、協調能力。透過同時觀察攪拌及加粉末的2 個動作，運用分顧注意力

STEP ④ 調

如何引導、聊天

1. 聊聊各自喜歡的口味，加糖？加奶？

2. 嘗試是否合胃口

步驟設計意義

以手部精細動作，進行調味、倒入、包裝定型等動作，增加手部靈巧度、雙側協調、物件操作能力

STEP ⑤ 切

如何引導、聊天

1. 聊聊喜好的咖啡凍軟硬度，喜好入口的大小

2. 想想切割時的難易程度，觀察塊狀大小是否平均或適合入口

步驟設計意義

以手部精細動作，進行取模、倒放、切割動作，增加手部靈巧度、協調能力

STEP ⑥ 享

如何引導、聊天

1. 聊聊喜好的口味、甜度及想搭配添加的飲品

2. 攪拌數次，聞聞香味，觀察咖啡凍在飲品中的色澤

3. 邀請想分享的家人朋友品嘗

步驟設計意義

透過品嘗，增加味覺刺激

【更多精彩內容請見《能力雜誌》2024年8月號，非經同意不得轉載、刊登】