案例解析：從「靈堂風」市集風波看公共活動的危機應對與風險管理

　　在面對突發風險與公眾危機時，奧美公關董事總經理張裕昌曾指出：「0負評不代表安全，只是還沒發酵。」這句話點出風險管理的核心——提前察覺潛藏問題、建立應變機制，才能在風波來襲時爭取黃金修補時間。

　　2024年底，一場由公部門主辦、結合地方市場行銷與觀光推廣的市集活動，卻因現場佈置風格與民眾感受嚴重錯位，被網友戲稱為「靈堂風」，引發大規模網路討論與負面輿論。即便主辦單位於粉絲專頁公開設計構圖及攤位設計理念，事件仍在社群平台發酵數日，成為一場公關危機。

　　本篇案例解析將從「風險管理（Before）」與「危機處理（After）」兩大階段，檢視本案可能的缺失與應對盲點，並提出面對類似事件時，公部門與活動主辦單位可參考的策略建議。

一、Before：風險管理的預警與準備

1. 群眾感受是風險的前哨

本次活動的原始設計團隊可能試圖營造廟前廣場、傳統市場及海洋主題元素，但在實際操作中，包含藍黃色系、大面積投影布幔與對稱造景等元素，在網路世代的群眾眼中，卻容易被聯想為告別式場景。這樣的「感受錯位」，正是危機的導火線。

對於公眾導向的活動而言，設計是否美觀並非唯一標準，能否引發正面情緒、貼近文化語境，才是有效溝通的關鍵。活動前若能透過小規模受測、焦點座談或邀請外部顧問審視視覺設計，或許能及早發現風險。

2. 缺乏情境模擬與備案機制

風格性爭議屬於高主觀性的潛在風險，儘管難以完全避免，但應該納入活動策劃初期的風險評估清單中。許多主辦單位過於信賴內部審查流程，未建立危機應變腳本（如：異常輿情發生時的回應節奏與責任分工），使得面對事件時反應遲緩。

危機從來不是「如果」，而是「什麼時候」。當群眾反應集中在設計上的負面連結，主辦單位若無可即時啟動的應對團隊與SOP，很容易錯過第一波止血時機。

3. 與利害關係人的落差未被預判

活動涉及地方市場改造與政策宣傳，本質上關聯的利害關係人包含：市場攤商、地方居民、參與民眾、地方政府、中央部會等。設計未能反映民眾心理期待，使原本為振興地方所舉辦的活動，被反向解讀為「不接地氣」、「浪費預算」，產生認知落差。

未來在規劃公共活動前，應強化與在地利害關係人的溝通，甚至納入共創或公民參與元素，讓設計成果更貼近大眾情感。

二、After：危機發生後的應對與修補

1. 黃金六小時：反應時間影響輿論走向

事件從照片釋出到網友大量轉傳與嘲諷，僅約半天即迅速擴散，雖主辦單位在12小時內發布公開設計構圖及攤位設計理念。但輿論浪潮已成形，反而讓外界更加猜測設計是否出問題、是否涉預算爭議等，模糊焦點、加劇質疑。

當危機發生時，第一時間的回應不需是完整答案，但應展現「看到問題、願意處理」的誠意。簡單一句：「我們注意到民眾的意見，團隊正在進行調整，會盡快說明」，就能在輿論擴大前先建立初步信任。

2. 實作與說明並重：避免「默默做好」的迷思

許多公部門在面對輿論時，選擇低調處理、不發聲，希望藉由時間淡化討論熱度。但在資訊透明與社群傳播的時代，「沉默」很容易被視為「心虛」、「有問題」，使問題從原始誤會擴大為誠信危機。

既然調整設計、改善現場，這些都是正向作為，更應主動對外公開進度，讓民眾知道「你聽到了，並正在行動」。

三、後續建議：建立制度化的風險與危機應對能力

　　本次風波雖規模不至於造成政策失敗或重大損失，但對於品牌信任與公眾觀感的影響不容忽視，尤其對地方政府與主責單位而言，更是一堂實戰課。

　　建議主辦單位及相關公部門可從以下幾方面加強：

• 設立風險預警流程：活動設計前先盤點潛在爭議點，建立內部檢核清單

• 建立危機應變架構：包含發言人制度、責任分工、黃金6小時回應流程。

• 強化社群回應能量：培養操作自有媒體（Owned Media）的專業人員，快速與民眾對話。

• 善用第三方媒體與意見領袖（Earned Media）：爭取專業設計、藝文或社會觀察人士協助說明脈絡，降低誤解。

• 視情況規劃廣編策略（Paid Media）：當事件擴大，必要時可投入預算做正向議題澄清或轉化。

結語：設計不是問題，溝通才是關鍵

　　「靈堂風」風波的本質，並非單一設計美感的問題，而是設計與公眾情緒的脫節所引發的信任斷裂。這起事件提醒所有公共活動策劃者：再好的理念與美學，若缺乏與民眾的情感共感與適時溝通，最終仍可能轉化為風險。

　　與其在危機後補救，不如在規劃時就思考：設計能否被理解？意圖能否被接受？過程是否有對話？唯有將風險管理與溝通思維制度化，才能真正讓「公共參與」成為群眾願意支持與信賴的正循環。