現服務於財團法人中國生產力中心 顧客關係與服務組
收集完善資料預測需求在顧客關係管理系統中，重要的是要建立完整的客戶系統。而顧客關係的建立前必先了解顧客的需要。故透過完整的系統蒐集顧客資訊，藉由全面性管道與客戶互動和不斷地溝通，用全方位角度模式分析顧客的行為來區別界定顧客群。再針對不同類型、等級的顧客掌握其資訊，透過系統管理來充分運用銷售資源，提供給業務、行銷人員等參考，為企業量身訂做不同的商業模式及策略運用。所以企業應該鼓勵內部的資訊分享與交流活動CRM的運用技能
CRM實用技能大剖析
從集點換購談門市人員服務品質
便利商店提供的已不只有單次銷售型態，從累積集點到加價換購，從商品行銷到代購服務，使商店從單一功能到多元服務，服務型態已有創新的改變；然而這樣的集點與換購服務，是企業對客戶服務的一連貫動作，如何客戶有趟溫暖的消費經驗，將是一項重要的課題。
