若我們從需求的觀點來看全球經濟的發展歷程，可以發現經濟型態的演變，是由「商品經濟」（Commodity Economy）逐步發展到「服務經濟」（Service Economy），再到當今的「體驗經濟」（Experience Economy）。在商品經濟時代中，據以競爭的資源基礎是建立在有形及靜態的生產要素之上，績效衡量的觀點著眼在投資報酬率（ROI）以及資產報酬率（ROA），由於此階段強調的是產量（Quantity），因而生產效率及要素成本自然成為提升的要項。
隨著時代進步到服務經濟時代，企業資源基礎逐漸從有形及靜態的生產要素轉變為財務資源的運籌帷幄，於績效的觀點上更加重視股東權益報酬（ROE），除了關注產品的產量之外，更重視品質（Quality），因而對於資源的有效規劃及經營瓶頸的突破，成為提升的要項。
再進一步發展至體驗經濟時代，企業資源基礎構築在無形、動態的智慧資本之上，智慧資本的累積與有效運用，成為競爭優勢的最大來源，衡量績效的觀點從經濟附加價值（EVA）著眼，此時，品質已是基礎配備，消費者更重視的是感質（Qualia），若要保有競爭力，知識管理與創新機制是不可或缺的要項。
隨著經濟型態的演變，使得企業經營的根本思維也產生質變，從競爭到合作，從互斥到共生，由占有關鍵資源為勝出優勢的對立競爭，演變為智識資本合作與共生夥伴關係的經營。
近來筆者多次於學校、企業及公開的場合演講時，承蒙許多企業先進不吝前來與筆者交流，也有許多企業主就其經營上所面臨的瓶頸與問題與筆者一起討論，期望能夠了解並掌握企業經營管理的致勝要訣。
事實上，經營管理之於企業，運用得當與否，對於企業永續經營及價值躍升，可以產生天壤之別的效果。以下，筆者茲就企業如何藉由經營管理展開致勝的作為，提出個人的些許體會，野人獻曝，與讀者一起分享與研究。
掌握經營管理的致勝要訣
筆者首先藉由圖一來詮釋，經營管理是一門技術，更是一門藝術。經營管理之道，包括了兩個層面，一為心理層面，一為制度面，心理層面的核心為觀念的啟迪，制度面的核心即為管理的落實，兩者相輔相成。萬流不離其宗，管理的真正意涵並不複雜，整體觀之，就是一個PDCA（Plan規劃；Do執行；Check考核；Action改善）的循環。
於其中，「人」與「事」是構成企業組織的兩大要素；此外，組織還會面臨「內」、「外」在環境的挑戰。對外在環境而言，變動頻繁（Change）、競爭激烈（Competition）、錯綜複雜（Complexity），是當今的企業面臨外在環境最真實的寫照；而無論處在何種競爭態勢下，顧客導向（Customer Orientation）絕對是致勝的關鍵，符合顧客需求（Customer Needs），創造顧客滿意（Customer Satisfaction）是企業不變的挑戰與使命。
企業想要達成致勝的作為，對外必須創新求勝，不斷厚植「競爭優勢」（Competitive Ad-vantage）；對內則必須調整體質，持續鞏固「核心能力」（Core Competence）。
「人」是企業最具價值的資產，也是企業營運與價值創造的核心。企業的戰力來自成員個人力量的凝聚，要將所有成員的力量凝聚起來，並轉化為價值的創造，則「承諾」（Commitment）是最重要黏著劑。基於組織共同的願景（Vision）與使命（Mission），達成一致的共識，而組織成員之間的關懷、信賴與扶持，則是組織價值創造的基礎。
「事」指的是組織中日常工作的推動、各種制度的運作及各項專案的執行，成功之道在於必須擁有具熱忱的執行團隊，「熱情」（Pas-sion）及「執行力」（Excusion）是最重要的關鍵，建立具有工作熱忱的執行團隊，追求效益，才能事半功倍，達到綜效。
有效的經營管理，應是一個完整的動態平衡體系，既能隨機應變，亦能與時俱進，企業若想要藉由經營管理達到致勝作為，必須「剛柔並濟」，需要陽剛的作法，也要顧及到陰柔的部分。其中，柔的部分，比較屬於心理層面，偏向管理藝術的範疇，茲舉例做法如下：
- 強化品質意識
品質是企業的生命，從過去、現在到未來都是不變的真理，沒有品質，企業就沒有存在的價值與生存的空間。我們知道，全世界品質觀念的發展，已從「檢驗品質」、「製造品質」、「設計品質」、「管理品質」等四個階段，進展到當今第五個階段，也就是「習慣品質」，強調品質是一日常習慣，品質必須成為企業員工日常生活的一部分，品質的責任在全體每位員工的身上，從根本解決問題，隨時關切品質，這樣的觀念必須讓每位員工都真正了解並內化為奉行不悖的價值觀。
達成習慣品質的第一步，就在於強化全員的品質意識，讓品質觀念深植在員工的意識與潛意識中，如影隨形地反映在員工所做每一件事及每一個流程中。同時，也要讓員工深入了解到產品品質及服務品質只是品質一環，其他還包含了管理品質、流程品質、環境品質及社會品質等多元層面，方能落實全面品質管理。
- 形塑共識文化
企業打造希望藍圖，追逐夢想成真，第一步也是最重要的一點，就是凝聚共識。共識的凝聚，必須植基於使命、願景及核心價值的引領之下。舉例而言，經營企業就宛如船隻航行於汪洋大海中，為了安全抵達彼岸，避免迷航或觸礁，必須有燈塔的指引。
所謂彼岸就是企業存在的目的，亦就是使命；而企業願景就是引航的燈塔，讓企業有所依循，不致迷失方向；核心價值則是促使船員們行動一致，心無二念，共同努力的關鍵。
其中，董事長或創辦人擔任領航者的角色，必須以前瞻的眼光，指引正確的方向；總經理或執行長則是舵手的角色，必須讓船隻依循正確的方向航行，既不能逸出航道，還要時時加快航程；企業的主要幹部則是擔任大副的角色，協調各項資源，讓船員們各就定位、各司其職。在使命及願景的領航下，藉由核心價值觀的凝聚，讓全員擁有一致的共識。
- 灌注體驗思維
我們可以發現，現今依據價值創造的高低，企業可以分為幾個層次：就材料收費的產品企業；就產品收費的商品企業；就活動收費的服務企業；就創造情境收費的體驗企業。體驗經濟的真諦，可以用一個簡單的「三輪車哲學」來比喻，大家都聽過一首兒歌：「三輪車，跑得快，上面坐個老太太，要五毛，給一塊，你說奇怪不奇怪？」其實一點也不奇怪，五毛錢是服務的價格，另外多給的五毛，就是體驗所衍生的價值。
未來，企業經營與行銷模式的重要核心，在於讓顧客產生歡欣的體驗，在致力塑造讓顧客感動、難忘的經驗，是快速提升價值的捷徑。
而體驗思維並非只適用於服務業，以產業價值鏈來看，在附加價值較高的前端設計、研發都可以充分挹注體驗思維，例如讓顧客參與開發，或者設計能讓消費者隨自己的喜好及需求調整產品。
在價值鏈中段的部分，也可以運用「科學＋美學」或「技術＋藝術」等模式的整合，一樣能在其中展現體驗思維的價值，例如採取不同的包裝、材質及運送方式等，讓顧客感覺到「為我量身訂作」所激發的喜悅。
在行銷與建立品牌的這一端，必須藉由顧客感動與難忘的體驗，形塑忠誠品牌，我們可以說，未來唯有知識與品牌兩項無形資產，得以讓企業百年不墜。顧客體驗之後的「認同感」以及「忠誠度」，顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的依恃。
- 激發全員參與
以上所提及的每個部分，先決條件都必須要全員參與，過去傳統由上而下的威權式的管理型態，已逐漸被由下而上的團隊領導、自主管理模式所取代。
從高階的觀念引導，到中階主管的執行，再到基層主管與第一線人員的貫徹實施，配合各種教育訓練與制度的建立，藉由全員與參及持續改善，讓組織臻至成功的境界。
在作法上則是由個人做起，成立自發性的改善團隊，激發出「創造性的學習」，持續性地自我超越。
值得一提的是，領導人於其中必須擔任「傳教士」與「放火者」的角色，點燃在員工心中熱情之火，燃起他們對自身、對企業的工作熱忱與使命感。
剛柔並濟的管理藝術
以上所提及的部分，是屬偏向藝術層次的柔性管理；以下繼續與讀者分享制度面與技術面的經營管理落實之道。
- 引領標竿學習
企業成長的方式很多，「標竿學習」提供企業站在巨人肩膀上的機會，是企業快速學習的方式之一。貝恩管理顧問公司（Bain & Com-pany）每年針對世界各地企業進行管理工具使用情況及實用性調查，2003年的調查報告顯示，最常為企業界使用的前三項管理工具分別為：策略規劃（89％）、標竿學習（84％）、使命及願景之典範詮釋（84％），同時受訪企業超過80％已使用此三項管理工具。
標竿學習是將各行各業的佼佼者設為學習標的來進行改善，企業可以省去獨自摸索、反覆嘗試所必須付出的代價，直接汲取最有價值的核心觀念與作法，進而得到降低成本、催化學習、加速改變、啟動創新的綜效。
標竿學習可因對象和範圍的不同分成三類：內部性標竿學習、外部標竿學習及功能性標竿學習。值得一提的是，外部標竿學習並不僅限於競爭對手或同業，異業間的標竿學習亦可以發揮非凡的成效。
舉美國銀行為例，該行的創新活動跳脫一般企業慣用的腦力激盪、Try & Error等手法，而是師法製造業的研發流程，以「創新開發團隊」進行「現場實驗」，投入「創新顧客服務」及「服務傳遞技巧」建構創新市場。
在顧客服務上，以全球零售業巨擘沃爾瑪t的顧客服務機制為標竿，學習其服務顧客的理念及技巧，將實驗分行設計為快速存領中心、專業金融中心、傳統服務中心進行對照實驗，將潛在可行性的創新提案與實驗結果歸入「構想組合」資料庫中，進行知識管理。
以學習異業各種價值創造的流程來看，美國銀行是向製造業標竿學習創新研發流程；向零售業標竿學習顧客服務機制，從中獲得極佳成效。
- 重視知識管理
人活百年，欲以有限知識，開展無限價值；企業百年，運用無形資產，創造有形效益，唯有倚賴知識管理。知識是唯一邊際貢獻遞增、價值乘數擴張的資源，透過知識管理厚植企業的核心智識，可以蓄積持久的競爭優勢，達到基業長青成功不墜的終極目標。當今知識管理的發展趨勢已由第一代重視資訊管理、認為藉由科技可以改變人的行為，轉化為第二代知識管理，即是重視組織內非正式溝通的價值，也因此，「信賴」成為知識管理的根本，組織鼓勵面對面接觸、提供學習空間，強調聯繫、分享勝於獲得。知識管理的推展，必須是在共同的使命願景及企業策略的凝聚之下，在彼此信任的文化之下，建構休戚與共的氛圍，以知識管理為核心，配合資訊科技、前瞻策略、變革促動、文化形塑、有效激勵、標竿擴散運用，方能夠持續累積企業智慧，邁向永續卓越。
- 啟動創新機制
以創意引燃創新，但創新不是純粹地讓創意天馬行空，必須有方法、有機制，最終能將創意及創新引領至「獲利性創新」的道路上。企業內創新機制的建立，有賴整體優質創意環境的營造，並經由共識的凝聚及企業文化的催化，激發出組織內各階層人員創新。隨著組織層級、工作職掌與專業分工的不同，於創新機制的建立與運作上，關注的焦點及比重上也有所不同。以企業主與高階經營層來說，其重要任務是描繪企業的願景使命、傳遞信念與理念、培育人才菁英，因而在創新上，特別重視思維創新的汲取與啟迪，引導企業於經營模式、營運策略上創新。
涵蓋了中、高階及基層主管的管理階層，是企業實際運作的主力，也是承上啟下的棟樑，其任務在於落實企業既定目標與策略，激勵組織成員，促進彼此合作，因此，有關營運創新的落實，諸如服務創新、產品創新及研發創新等，是管理階層最應關注的焦點。至於屬作業層面的一般員工，其工作任務重點在於溝通分享、持續改善革新與追蹤回饋。因此，諸如流程上的創新、制度上的創新的行動面創新，是一般員工戮力的重點與焦點。如此，環環相扣、分層負責，企業內創新機制可縝密而完整地建構，方不至流於口號或空談。
- 前瞻績效管理
企業成功的核心思維，第一步是在使命及願景的領航下凝聚共識與激發熱情；第二步則是落實於實際的行動上，落實之道必須從企業文化的形塑及企業策略的深化兩大方向著手。於其中，企業的經營策略與目標要能有效深化，必須要與績效周延並有效地連結，績效衡量的向度也必須更加多元化，配合日常管理、目標管理及績效管理制度，達到落實執行、持續跟催的目的。
從早期的績效考核、績效評估發展到當今的績效管理，其施展的核心目的及策略觀點，從單純的打考績，以便於進行薪資調整、獎金分派；進展到員工發展、培育人才，而前瞻性的績效管理制度，則除上述的功能與目的外，最終的核心目的是在於連結願景、使命，聚焦資源整合，以為企業創造更大的價值及優勢。（本文作者為中國生產力中心總經理）