服務業研發 改寫成長邏輯

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洞悉顧客心底需求

根據OECD的研究指出,服務業創新活力被視為影響國家經濟成長的重要關鍵因素,創新除了集中在製造端,也必須往服務業邁進,服務業創新應用研究除了積極推動資訊科技應用與營運模式創新外,也致力於吸引領域業者建構服務創新應用模式。

在行政院經濟建設委員會召集的全國服務業發展會議,指出台灣發展已由製造業轉向服務化的社會,服務業占台灣生產毛額(GDP)比重已經從65.7%提升至72.3%。服務業的就業人數占總就業人數則達60%,已經接近美國、德國及日本等先進國家的經濟形態,但是服務業的創新密集度與就業創造效果卻不如數字預期。

有鑑於此,行政院經建會也訂定了「服務業發展綱領及行動方案」來加速推動服務業的發展。

舉例來說,由經濟部商業司推動的「協助服務業研究發展輔導計畫」,即是鼓勵服務業者投入研發新服務商品、新經營模式、新行銷模式、新商業應用技術開發,以提升業者競爭力。

三個圈圈找到研發重心

多數服務業者都把創新研發想像得太過複雜,認為一定要是業界僅有或者一定要新穎驚奇,其實服務產業裡可研發的機會很多,如作業流程、人力資源、產品開發等……。但是,如果不加思索貿然投入研發資源,不僅無法建立起競爭優勢,反而會因資源過於分散而產生「多頭馬車」,研發出一堆無法獲利的服務。

因此,業者在研發創新服務時,應先自問:我對什麼業態或業種最敏感(興趣、熱情)?在這個產業裡,我覺得應該還有個什麼的服務,是顧客沒想到的?而這項服務可以透過複製、升級帶來不錯的利潤。

吉姆.柯林斯(Jim Collins)所著的《A到A+》(Good to Great)書裡所提到的刺蝟原則給了答案。刺蝟原則其涵蓋三個圈圈:

1.你們在哪些方面能達到世界頂尖的水準?

2.你們的經濟引擎主要靠什麼來驅動?

3.你們對什麼事充滿熱情?

運用這三個圈圈找出研發的重心。掌握服務研發三圈圈後,更需提供顧客了解服務研發精髓管道,許他們一個美好的使用經驗。當抓對服務研發的重點,要想像顧客的生活場景來設計通路,讓顧客輕易接觸到服務。畢竟一次的體驗,會勝過十次的說明。重視服務研發,讓創新服務更趨生活化,或持續將服務升級,產生更高的附加價值。

專注顧客需求,讓服務業找到成功的利基;專注研發,改變服務產業的成長邏輯。

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