使用者洞察 擁抱服務商機

過度迷戀技術的謬誤

　　迎向服務商機勢在必行，此際企業不能再將眼光完全放在產品及技術上，必須試著將企業的定位及方向重新聚焦於顧客體驗及解決方案上，關鍵是要設法讓產品與服務共存，產生相輔相乘的綜合效果，不如此做，想要擺脫紅海競爭的泥淖真的很困難。

　　然而，對於以技術掛帥的台灣企業來說，總認為擁有技術是最值錢的，提到經營商機率先映入主管腦海的就是產品，這是台灣企業常見的謬誤思維模式，事實上，思維的正確的順序應該是：使用者是誰？使用者在哪裡？他們的需求為何？解決方案是什麼？競爭對手是誰？最後才來思考產品。

　　「使用者洞察」(User Insight)是掌握服務商機的關鍵第一步，有助於了解目標顧客的需求、生活風格及行為模式，企業必須以此為基礎，才能設計出能夠獲利的商業模式，同時應該藉由現有及新科技的整合運用，來實現規劃中的新創服務業。從需求中找出商機，正是創新事業的成功王道。

使用者洞察掌握務商機

　　了解使用者是開創服務最重要的一步，也是企業形塑商業模式的基礎，不過服務設計也有實務上的困難，就是不容易運用原型來測試可能的風險，這是大部分服務業進行服務設計時的痛處。

　　不妨參考美國銀行(Bank of American)的做法，有感於過去進行金融服務創新缺乏系統化，帶來相當高的經營風險，美國銀行在導入新的服務創意時，先行選擇幾家分行作為創新實驗室，讓顧客在這些分行進行實際的交易，研發小組則精確地紀錄和測量實驗結果，如果證實新做法能夠大幅提高顧客滿意度，之後再將新的服務流程及技術推廣到所有的分行，美國銀行藉由此一創新實驗體系有效提升服務創新的成功機率，促成了該公司營業利潤快速增長。

　　反觀台灣企業通常帶有工程師的思考慣性，習慣產品出發，雖然了解市場，卻不知道如何進行取捨，所以在決定自己的定位之前，企業最好先問問自己：誰是你的使用者？什麼是你的強處？然後在使用者需求及本身強處的連結點上找到切入位置。同時，聚焦於特定的使用者，在特定的範圍內上尋求利基點，盡量避免大規模、全面性的市場戰，拋開過度迷戀技術與產品的思維，以充分掌握服務發展的嶄新商機。