五步驟讓電子化服務更有效率

電子化服務能做什麼？簡單敘述如下：

1.提供多種服管道

現代人工作忙碌，時間需要更精確地安排運用。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者，企業紛紛提供電子傳真、電子郵件、甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式，提供顧客自助式的服務及多種互動方式。

2.延長服務時間

銀行、電信業者及公務機關都紛紛延長服務時間，就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本，因此利用電子商務網站、電子化服務系統，讓客戶可以隨時上網諮詢、下訂單，即時取得服務。

3.提供更多貼心服務

運用電子化系統做好顧客資料管理管理、商情資訊的蒐集，提供客戶個人化的量身服務，例如：個人化諮詢服務、客製化的商品組合等具有附加價值的服務方式，這些貼心的服務，不只有助於增加顧客滿意度，甚至成為企業新的競爭優勢。

4.運用社群凝聚人氣

運用社群討論區，蒐集顧客的抱怨與建議，作為改善產品暨服務品質的重要依據。除此之外，善用網路的社群力量可以讓顧客與企業，也可讓顧客彼此溝通。只要有顧客群共通的興趣或話題，顧客願意彼此分享商品的資訊及使用經驗，同時也願意協助其他人解決問題。

電子化服務的規劃

提供多樣的服務管道固然重要，但相關的服務速度及品質也不能忽略，在提供一個新的服務管道時，首先要規劃好作業程序、系統及人力。服務程序的規劃設計不僅要能提高服務效率，在服務成本上亦需要加以考量。

茲將電子化服務規劃的重點列舉如下：

1.為誰服務？

要服務顧客，首先必須知道顧客是誰，能夠精確知道顧客的居住地、年齡層、性別、學歷、習慣偏好，更容易了解消費者行為，以設計出迎合顧客需求的服務。

2.服務什麼？

知道顧客是誰後，接著要考量顧客的需求，而顧客的需求會隨著時間趨勢而改變，需要設身處地的為客戶著想，才能提高顧客忠誠度。

3.服務流程

以顧客導向的企業必須加強內部流程的透明度與資訊的開放性，與顧客的緊密接觸及高品質的服務，才能留住客戶。客戶的需求及抱怨，往往非客服部門能單獨解決的，需要後勤系統的整合。服務流程不僅只是狹義的對外服務項目，舉凡有助於提升產品服務品質的作業流程，以及能夠增加顧客接觸點滿意程度的作業活動，都屬於顧客服務工作的一部分。因此，每個新的服務流程都可能會成為企業流程再造活動。

4.應用系統

服務相關作業系統的選擇與設計，除了要考量操作的親和性與穩定性外，前台的電子化服務必須要與後台的企業內部流程結合，服務的作業流程才能更有效率。

5.人力配置

服務電子化除了提升服務效率，亦可降低人工服務成本，但新的服務流程需要的服務能力，是否可由現行服務同仁訓練後兼任或需另聘任新人，在新服務規劃之初都要考量安排。