顧客滿意　策略九思

顧客策略九大思考

企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考，有助了解真實情況，減少浪費、重複及無關緊要的服務活動，同時透過經營會議或策略共識營等方式，引導各部門進行討論及對話。

執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用，需針對每個執行要點，依據企業策略，設定明確的檢核事項，製作出適合本身企業的檢核表，因此，每家企業所採用的檢核表必然會有所不同，不過有些基本盤點項目是相通的，例如：

1. 公司的策略定位是否明確？
2. 主要顧客族群的忠誠度及獲利性？
3. 高層是否積極推動改善活動？
4. 顧客回饋是否存在，且易於追蹤？
5. 服務流程績效是否易於評估？

企業進行稽核工作時，切勿假想及臆測，否則出爐的結果只是自己騙自己。想要掌握真實情況，首先要擴展觀察角度，如此才能找出立刻可採取的應變行動。例如：企業可以調查標竿企業的顧客傾聽機制，並且與公司的現狀做法進行比較，藉此找出自身缺失的問題，經過此一步驟，不難可能發現主管與第一線服務人員的互動太少，使得管理者無法藉由與前線員工的溝通，來掌握顧客所回應的訊息，或者是顧客所提供的訊息並未受到應有的重視，只因主管認為到了年底再一起進行改善就可以，可是顧客的要求卻是即時改善。

檢視滿意度調查的缺失

舉某家電腦公司的做法為例，他們聘請顧問進行第三者稽核，經由顧問公司的診斷分析後，發掘出過去諸多潛在的問題，其中一項是有關該公司顧客滿意度調查的做法存在著不少的缺失，經過以下的逐步調整後，使得其經營績效獲得不錯的進步動力。

1. 不只算總成績，還要進行地區及個別的評分。
2. 設定每個月各營業所抽樣的份數，將郵寄調查改為電話調查。
3. 訊息快速回應給各營業所，而不每季算總帳。
4. 資訊即時化，有助於快速找到影響因素。
5. 立即進行修正，同時測試其效果。
6. 對於有效的新構想，要設法擴散至各個營業所。
7. 讓份數與績效及表揚產生直接的連動關係。

只要能夠通過九大策略思考的檢核，企業就算沒有設立顧客長的職位，也如同擁有一位隱形的顧客滿意軍師，負責大隊兵馬及糧草的指揮調度，讓組織運作能帶給顧客美好的體驗，使得有價值的顧客與公司建立起長期的忠誠夥伴關係，能夠做到這種地步，不賺錢也難！