廖志德
化身企業神探 前進顧客現場
不同的產業有不同的顧客現場，就算在相同產業的不同公司，其顧客現場也可能會有很大的不同，我們約略可以將顧客現場劃分為購買、服務、使用這３大類型，有的顧客現場同時涵蓋這三項，有些只有二項或一項，只要能夠不斷地回到這些顧客現場，緊密地與消費者及第一線服務人員進行對話，就能夠聽到最真實的聲音。
服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
自己服務自己也是2.0世代的主要特徵，顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產，主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識，很少為了賺錢而生產，雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具，但是大部分的Web2.0生產者，仍然秉持著志工精神：著重於開放、參與及分享。
顧客滿意 策略九思
企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考，有助了解真實情況，減少浪費、重複及無關緊要的服務活動，同時透過經營會議或策略共識營等方式，引導各部門進行討論及對話。執行過程中並非拿著制式的檢核表來任意套用，需針對每個執行要點，依據企業策略，設定明確的檢核事項，製作出適合本身企業的檢核表，因此，每家企業所採用的檢核表必然會有所不同，不過有些基本盤點項目是相通的。
走向顧客領導型組織
顧客長的職責，在於取得顧客聲音與企業內部其他聲音的和諧共處。讓企業組織理解顧客的心聲，實現顧客領導(Customer Leading)企業策略行動的目標。許多公司雖然未設立顧客長的職銜，但並不代表他們不是顧客領導型組織，重點在於是否有專人專責這項組織機制。就目前的情況來看，有的公司由行銷部門負責，有的公司由業務部負責，有的公司甚至就直接由總經理負責。
前進現場 化解顧客不滿
當顧客不滿意由第一服務現場向上傳遞時，通常會在半途中就被攔截下來，尤其是高層特別厭惡的事情，員工更會想盡辦法加以掩蓋，絕對很難突破重圍上達天聽。壞消息在組織內寸步難行，但一出了公司之門卻是快速傳遞，有可能在彈指間就繞著地球轉好幾圈，要改變這種矛盾的現象，最好的解決之道就是讓組織高層直接聽取顧客的聲音，而不是透過市場調查文件來了解顧客。
綻放想像力 突破成長侷限
珍惜職場中的愛因斯坦在大學時代，愛因斯坦就充分展現出強烈好奇的探索心，然而這種不循舊制的任性風格，往往讓學校的老師是傷透腦筋，在「初學者物理實驗入門」這堂課裡，愛因斯坦就從來不按照老師所提供的操作說明書進行實驗，不遵守規範當然引起老師的反感，更嚴重的是愛因斯坦還在實驗室引起一場爆炸，導致他的手被嚴重燒傷。有一天，老師對助教抱怨道：「你對愛因斯坦有什麼看法呢？他為什麼做什麼事都不按我的吩咐去做呢？」助教回答得很妙：「的確如此，教授先生，但是，他的實驗結果都是對的，而且他所採用的方法總是非常有趣。」