廖志德
化身企業神探 前進顧客現場
不同的產業有不同的顧客現場，就算在相同產業的不同公司，其顧客現場也可能會有很大的不同，我們約略可以將顧客現場劃分為購買、服務、使用這３大類型，有的顧客現場同時涵蓋這三項，有些只有二項或一項，只要能夠不斷地回到這些顧客現場，緊密地與消費者及第一線服務人員進行對話，就能夠聽到最真實的聲音。
服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行
服務2.0時代，在實體服務和虛擬服務結合之際，除了根據不同的應用情境挑選最恰當的技術之外，當務之急是建構一支專業盡責、訓練有素，善於進行實體及虛擬交流的服務隊伍，此外，提高服務的精實性，也是專業經理人應該設定的關鍵績效指標。
顧客滿意 策略九思
顧客策略九大思考企業可以運用檢核表進行以上九大策略思考，有助了解真實情況，減少浪費、重複及無關緊要的服務活動，同時透過經營會議或策略共識營等方式，引導各部門進行討論及對話。
走向顧客領導型組織
讓顧客引導企業發展企業將負責顧客議題的主管拉高至僅次於執行長的職位，代表著顧客策略的重要性並不遜於財務、研發、業務等議題。顧客長最重要的責任是協助執行長將企業活動與顧客最重視的議題產生連結，企業不能任由各項顧客服務活動無端地發散，否則活動本身不但會失去原有的本意，甚至還會剝奪員工服務顧客的時間。舉例來說，本來進行顧客滿意度調查的目的是為求了解顧客的需求與問題，而後根據所回饋的訊息來進行組織活動的重新規劃與改善。但實際上卻常常是另一回事，不少企業把顧客滿意度調查當做例行公事、不求甚解，甚至只是把顧客滿意度調查變成宣傳的工具而已。
前進現場 化解顧客不滿
顧客的聲音難達天聽多數企業還是期望聽到好聽話，老闆們拿著雜誌理想品牌排行來宣揚公司的實力，這本來是一件好事，卻造成員工的自滿，以雜誌排行及顧客滿意度調查來自我麻醉，作為逃避改革的藉口。
綻放想像力 突破成長侷限
珍惜職場中的愛因斯坦在大學時代，愛因斯坦就充分展現出強烈好奇的探索心，然而這種不循舊制的任性風格，往往讓學校的老師是傷透腦筋，在「初學者物理實驗入門」這堂課裡，愛因斯坦就從來不按照老師所提供的操作說明書進行實驗，不遵守規範當然引起老師的反感，更嚴重的是愛因斯坦還在實驗室引起一場爆炸，導致他的手被嚴重燒傷。有一天，老師對助教抱怨道：「你對愛因斯坦有什麼看法呢？他為什麼做什麼事都不按我的吩咐去做呢？」助教回答得很妙：「的確如此，教授先生，但是，他的實驗結果都是對的，而且他所採用的方法總是非常有趣。」