愈補愈大洞　服務補救的陷阱

補救措施愈補愈大洞

過了幾天，阿翔接到了李董事長祕書的電話，她對阿翔說：「經理您好！李董事長請我轉告貴公司，以後再也不會去你們店裡消費了，會員卡也不需要了，因為他認為你們公司的服務品質比小吃店還不如……。」

聽到這些話，宛如一記當頭棒喝，阿翔趕忙將此一情況報告老闆，老闆聽到這個消息，當下先給阿翔一陣排頭，他認為一定是阿翔當天服務不週，得罪了李董事長，才會讓李董事長如此生氣。

老闆立即撥電話向李董事長道歉，並希望了解原因，只是，無論怎麼撥電話，甚至親自登門拜訪，李董事長就是拒絕接見。因為這件事，阿翔被老闆開除了。

約莫半年後，在一個偶然的場合中，阿翔遇見了李董事長，一番閒話家常後，聊起了這件事。他先向阿翔道歉，他知道阿翔因為這事被公司開除了。

但他接著說：「……離開這種公司對你來說是件好事，因為這種沒有把顧客放在第一位的公司不值得你再待去……那天，是我母親的90大壽，對我來說是個非常重要的日子，我因為相信你們，所以才把這件重要的事情交給你們來辦……對我來說，花多少錢不是我關心的，當初你們允諾我的是VIP包廂，結果當天給我的卻是普通包廂……我最無法接受的是，那天的VIP包廂竟然是你們老闆自己要用，原因只為了他個人的面子……當天我不發脾氣，因為是我母親90大壽，我不想破壞氣氛，如果一家公司不把自顧客放在心裡，這家公司還有什麼前途？你們嚴重賤踏了我對你們的信任」。阿翔終於知道原因，一股矛盾的感覺湧上心頭，一來他對自己莫名揹了黑鍋感到難過，卻又為自己離開了這家公司而感到慶幸。

顧客滿意是企業王道

行銷相關學者曾經提出「服務補救矛盾」(The Service Recovery Paradox)的概念，指的是顧客在經歷不滿意後，若組織能進行高度且優秀的服務補救，顧客滿意度會比第一次就經歷滿意的顧客來得更高，且更能建立顧客忠誠度。

但由上述案例來看，餐廳老闆為了招待朋友，違背了對顧客的承諾，後續的服務補救更如同火上加油，糟糕至極，因為對李董事長來說，錢的重要性根本比不上母親，特別是90大壽這麼重要的日子，一連串有意無意的失誤，讓這家餐廳失去的不僅只是一位忠誠的VIP顧客，更是顧客的信任及承諾。

台灣中小企業的經營，多半是透過老闆個人經驗與想法進行決策，可惜的是，有些企業主在賺進大把鈔票後，就忘了當初創業時的理想及堅持，更忘了顧客滿意才是企業生存的王道。還記得企業經營的二條鐵律嗎？「第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客不對，請看第一條。」