顧客參與服務傳遞　業績強強滾

顧客參與服務傳遞

小米是怎麼做到的？這是同學們共同的疑問。日前我趁著到南部渡假時特地到高雄，就為了看小米的店，而她也熱情為我解說店裡的一切。

我從幾個面向觀察，首先，一樓店面位於三多商圈的小巷子內，距主要商圈仍有點遠，地點差強人意；再者，店裡的商品雖有自己的風格，但與其他店家差異性不高；最後，店面整體風格是熱門音樂加上粉色系的裝潢，商品多但不雜亂，綜合上述觀察，我覺得這家店只能算普通。

在小米帶著我走上二樓後，我被眼前滿滿的人群給嚇了一跳，除了桌子、椅子外，到處都是衣服、飾品、包包的小配件。許多人拿著工具或縫或敲地「製作」屬於自己的商品。我還來不及發問，小米就說了：「他們都是我的客人，他們在做屬於自己的東西……。」

小米娓娓道來：「兩年前開店時，我也跟其他人一樣，只賣東西，後來我跟幾個朋友對DIY商品有興趣，也為了跟其他商家的商品有所區隔，就開設了二樓的工作室，自己做些東西來賣，後來我們又有了另一個想法，就是讓客人做屬於自己的東西，這個方法果然奏效，很多顧客因此變成我們的好朋友。

不過，剛開始也不是這麼順利，因為，做這種東西還是要有點技術，要他們從零到一百的全部完成，對一般顧客而言，確實有困難，剛開始時，客人做壞的廢品每天都以簍計算，更多沒耐心的客人，甚至會因此抱怨，這些做壞的商品，雖然是以成本價計算給客人，但總是一種浪費。」

她接著說道，「後來我們總算找到一個好方法，就是我們只將商品重要且特別的部分給客人做，也就是說，我們提供的給客人的是完成八成左右的半成品，透過標準化作業，客人只需處理簡單的拼貼或縫製，就可以完成自己的個性商品。」

顧客也能過老闆癮

「此外，我們每天也會有小老師來教這些客人，或者由客人挑配件由我們幫她完成，這些小老師都是以前的顧客，做出興趣就每天來這報到，久而久之，就成了小老師。在一樓賣場，我們也提供了部分空間給這些老顧客，讓他們賣自己設計的東西，對他們而言，既有成就感，也是一種良性競爭，比看誰的東西賣得好，我則將盈餘回饋給大家做為聚餐或交流之用……。」

我總算明白小米的生意為何如此興隆的原因了。在服務傳遞的過程中，當顧客願意且積極的參與服務傳遞時，顧客更容易產生認同感與信任感，進而提高服務滿意度，以上即是一個典型的案例。

雖然行銷學者持出反面的看法，認為過多的顧客參與是服務系統不確定的主要來源，因此應盡可能地隔絕。無論觀點為何，管理決策者在決定顧客參與程度的高低時，還是得視其業種業態的實際情況而定。

有一點倒是可以確切肯定的，就是在這個講求客製化、差異化及個性化的市場裡，假如企業將顧客視為半個員工，並將顧客納入整體服務流程進行考量，經由適度的顧客參與，不但能有效提升顧客滿意，顧客亦能對組織做出貢獻。