化身企業神探 前進顧客現場

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左眼看數字右眼觀現場

有太多的企業主管過度依賴數字及報表來管理公司,卻忽略直接從現場感受到的訊息。卓越的管理者不會只重數字,他們知道有許多事實不是單靠報表就能呈現出來的,他們會親自走到現場進行觀察與對話,然後從自己的所見所聞當中,萃取出值得參考的新見解,最後,藉由數字與見解的相互對照與比較,徹底思考以明確掌握事實。數字報表是左眼,現場觀察是右眼,左眼與右眼同時打開才能洞察真相。

不同的產業有不同的顧客現場,就算在相同產業的不同公司,其顧客現場也可能會有很大的不同,我們約略可以將顧客現場劃分為購買、服務、使用這3大類型,有的顧客現場同時涵蓋這三項,有些只有二項或一項,只要能夠不斷地回到這些顧客現場,緊密地與消費者及第一線服務人員進行對話,就能夠聽到最真實的聲音。

定期實地走訪顧客現場,是企業主管避免自己與真實情況脫節的好方法,找到對的地方及對的人物,和他們談一談,通常會有大豐收,有助於發現影響顧客行為的關鍵要素。

報表上看不到的問題

顧客現場不應只局限於產品展示場所,或者是顧客的工作地點,有許多企業經理人忽視看不到的地方,以及新型態的顧客現場,都不應該輕易放過,有幾種實務做法值得考慮:
1.觀察顧客在家裡實際使用產品的情況。

2.邀請顧客到公司試用公司設計的產品及服務。

3.探索Facebook、Secondlife等新興社群網站。

4.傾聽第一線服務人員的現場心得與意見。

5.安排各級主管親自於客服中心接聽電話。

6.定期拜訪其他企業所設計的顧客現場。

多數在顧客現場上演的好戲,最高階主管是不容易看到、聽到的,以為公司是走在正常的軌道上,其實問題正在默默滋生,可是卻很難從報表上面看得見,主帥得親自前往現場服務顧客,了解顧客,此一做法不但可以強化基層員工對服務品質的重視,更有助於及早發現潛藏的問題。

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