服務業經營管理

完美服務品質的實踐

撰文者：
- 張寶誠
2010/09/23 瀏覽數：5997

服務

近來社會上相繼發生了幾起大眾運輸服務以及醫療服務疏失事件，引起軒然大波，也給予我們很大的省思。服務品質的疏失，輕則讓顧客心生不悅；重則甚至可能危害顧客的人身及生命安全，不可不戒慎處之。

服務品質的核心真諦

服務品質最核心的真諦，在於聆聽顧客的聲音，滿足顧客的需求，是一種將心比心的思維，而此一思維的深度拓展，就是管理的核心所在。

通常我們會認為，服務業的品質較製造業不易標準化，但當今無論任何行業，欲臻至卓越品質，必須達到「習慣品質」的境界，也就是讓品質成為企業全員日常活動的一部分，在平日一點一滴、自然地形成。

企業看待品質的觀念，應從小q(Little-q)演變到大Q(Big-Q) ，也就是由產品導向轉變為從顧客的需求出發的顧客導向；品質的範圍由重視完成的品質，到重視所有生產或服務的流程；品質的權責單位，從過去的品管部門到所有員工；品質焦點從聚焦不良品的發現，到全盤性的預防、規劃；過去是有問題發生時才有品質的問題，現今品質已成為日常習慣；而解決問題的心態，也從治標轉為治本，負責解決問題的人也從管理者轉為全員共同參與。

要達到習慣品質，並非一蹴可幾，首要之務在於企業或組織擁有明確的使命、願景及核心價值觀。習慣品質的養成與凝聚全員共識、形塑企業文化習習相關，在共識之下塑造出與願景、使命相呼應的文化，讓組織成員對企業願景、使命產生認同，從而激發出奉獻的熱忱，跳脫職業的觀點，昇華為生命的志業。如此也才能夠讓所有的員工，尤其是在第一線接觸顧客的員工，發自內心地以客為尊，在每一次與顧客接觸的關鍵時刻做最完美的演出。

習慣品質的養成，也牽涉到組織變革，組織應變革為更具彈性、充分授權架構，賦予第一線人員做決策及採取行動的職權，使其能夠立即做出適當的決策及行動，提供顧客最適切的服務，才有可能達到習慣品質的境界。

貫徹將心比心的服務思維

此外，要在組織內貫徹「將心比心」的服務思維，這牽涉到的層面很廣泛，除了專業知識，標準作業流程的執行、觀念的整合、日常的演練、定期的檢核，以及危機應變能力等等，都是要確切落實的項目。

近年來除了製造業，也有服務業積極推動六標準差 (Six Sigma)，Six Sigma的意義是指100萬個元件或機會中，只產生3.4個缺點或錯誤的品質水準。而推動六標準差的關鍵第一步，就是傾聽顧客的聲音。有導入經驗的企業通常會深深感受到，Six Sigma並非只是一種手法、一種制度，它其實代表著一種文化、一種思維模式，與願景、方向、目標、領導統御、溝通、管理、執行力皆息息相關。上從董事長下至基層員工的思維都要加以調整、改變，才有可能成功。

儘管致力於Six Sigma的追求，但Six Sigma的達成絕非終極目標，畢竟對於顧客來說，百萬分之3.4的機率，一旦發生在某個顧客身上，對他而言，就是百分之百。因此，無論產品或服務，為臻至零缺點的完美品質，再接再厲、持續改善，永遠是企業及組織不變的課題與追求。（刊登於94年2月6日經濟日報）

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