日前，筆者應行政院研考會之邀，於「行政機關知識管理推動作業研習會」中，以「知識管理打造優質行政服務」為題，針對知識管理的趨勢以及如何藉由知識管理創新價值，進行心得分享與交流。於此專欄中，筆者特將演講內容重點摘錄於下，期望藉此拋磚引玉，與更多公部門及企業界的朋友相互切磋。
根據世界經濟論壇(WEF)公布全球「成長競爭力」排名，芬蘭於2003年至2005年連續三年奪冠。而台灣，也於2005年首創第四名的佳績，僅次於瑞典、美國，領先第9名的日本、第29名的南韓及第46名的中國大陸。
對於連續三年掄元的芬蘭，WEF的評論是：高道德標準、高政策信賴、高教育品質、重視人文素養、重視創新價值。而對台灣的評論則是：高手機持有、高政治風險、高商業消費、重視科技應用、政府效能急待提升。
借鏡芬蘭政府效能
他山之石，可以攻錯。台灣若要進一步提升競爭力，與瑞典、美國、芬蘭並駕齊驅，甚至凌駕其上，關鍵之一，就在於政府啟動，提升效能。
芬蘭曾經於1998年頒布「資訊社會政策」(Quality of Life, Knowledge and Competitiveness)，包含四項主要方針：
- 行政革新：藉由資訊基礎建設提高行政效率，同時擔負保障人民資訊運用及隱私的責任。
- 電子服務：提升電子資訊服務的親近性，並能利用各種新興的電子媒介形式提供服務。
- 網絡經濟：鼓勵產業運用資訊基礎建設，彼此形成組織網絡，以及採用遠距工作等方式增加企業競爭力。
- 知識管理：促進產業與學術界形成學習網絡，建立網路遠距學習環境之外，更強調人民資訊素養及技能的提升。
這四大方針的落實，與其國家競爭力的突飛猛進息息相關。今日，無論政府部門或企業組織，都面臨到相同的挑戰與處境，即是：以往的世界是「圓」的，經濟景氣及產業發展呈現循環之姿，然而數位革命讓今日世界變成「平」的，隨著經濟的自由、貿易的開放，讓產業的依存度驟增，環境變動的敏感度加劇，全球產業間存在著牽一髮而動全身的競合態勢，也促使組織經營面臨思變的關鍵時刻，組織必須由「反應」邁向「預應」及「適應」。
公部門亦無法自外於這股強大的潮流趨勢，當今政府組織承擔的使命與面對的挑戰更勝於以往，例如：外有民意輿論、民主治理、政黨政治及顧客成功的挑戰；內有績效導向、組織再造、效能提升的需求。從大我的觀點來看，肩負著社會責任永續的使命；以小我的觀點來看，維繫著服務價值的長存。
行政機關的提升策略
值此知識經濟時代，筆者以為行政機關的提升策略，在於以顧客為導向，進行顧客成功使命的打造，擁有使命及願景，架構在信任的文化之下，提供顧客導向的整體解決方案，運用知識管理，進行價值分享，促進政策品質的強化、服務能量的擴張、服務品質的彰顯，達到行政服務的價值創新。在作業面上，以電子化、知識化為核心，達到流程簡化、快速回應、便民服務、創新服務、資訊流通、降低成本、提升效能；在思維面上：以顧客成功為核心，優化營運效率，落實體驗觀點、彈性應變環境，實踐社會公益。
啟動知識管理，分享知識、傳承經驗、聰明複製、加速創新，正是公部門經營致勝的關鍵作為之一，目前世界公部門展開或預計展開知識管理已達九成之多，下文玆舉例國內外公部門推展知識管理部分案例供讀者參考。
案例一：美國聯邦政府總務管理局
美國聯邦政府總務管理局(General Services Administration ,GSA)是美國聯邦政府部門中最先推動知識管理的部會，也是美國政府部門中率先設置知識長(CKO)的單位，GSA於美國聯邦政府中居於整合性的支援幕僚地位，提供聯邦機構採購及一般性服務，主要服務對象為聯邦政府機關與官員。
因應環境變化的衝擊，是GSA推動知識管理的緣由，過去GSA主要的業務內容是統一採購，再以折扣賣給其他政府機構，替政府機構節省經費、時間與資源。然而日益激烈的市場競爭，讓GSA必須提供更多的服務與產品。
另一方面，隨著網路時代的來臨，各政府機構對GSA需求也有所轉變，例如：除了貨品與服務的提供，各政府機構也希望能夠承傳GSA的專業及經驗。又如：除了實體商品之外，也期望GSA所提供的解決方案還包括產業創新、經營模式的專業知識。也就是說，各政府機構對GSA的需求，不再侷限於實體的商品及服務，而是「整體的購買經驗」。
但要提供這樣的服務，必須累積許多產品與服務的知識與經驗才能達到。因此GSA特別強調知識管理於組織運作的重要性，GSA鼓勵員工去創造及分享個人經驗與技能，為了達到這個目標，GSA透過知識社群的運作，將具有專業知識並願意投入的員工集合起來，藉由不斷增加的社群組織，達到知識分享的目的，各社群主題由轄下各單位依其業務需求訂定社群主題及活動內容。除此之外，GSA積極建立虛擬社群、建置專家黃頁、建立資料庫與顧客分享經驗、打造知識管理入口系統，在在促使其組織文化產生改變，進一步提升執行力，大幅提高顧客滿意度。
案例二：美國聯邦高速公路管理局
美國聯邦高速公路管理局(Federal Highway Administration , FHWA)為美國運輸部中一個重要部門，主要提供相關技術支援，以保障公路駕駛的安全。由於FHWA內部存在著大量的資訊與資源，但並非每一位同仁都能很快取得所需的資訊與資源，FHWA因而決定推動知識管理。值得一提的是， FHWA並未知識管理視為一個有開始時間與完成時間的專案，而是將其視為伴隨組織演進的持續性運作，據以突破各部門間的隔閡，凝聚組織的協同計畫，從而提供FHWA創新發展方向。
FHWA借鏡企業成功導入知識管理的經驗，他們發現這些成功案例只花費20％的心力在技術層面，其餘80％的心力則用在建立知識分享的環境及教育員工分享知識。FHWA知識管理運作的架構與方式，是配合組織重整同步實施，其組織被稱為「交互穿插的創新產品團隊」，此一組織結構可提供組織成員依任務需求，加入更多虛擬團隊成員，藉由FHWA知識管理系統分享資訊、經驗與構想，使任務小組依問題需求，快速找到專家及相關資訊，加速科技轉移及問題的處理。
而其知識社群的運作，並不全然由FHWA相關部會來主導，許多正式與非正式的討論網絡，已經在交通運輸的專家之間相互交流與學習，而這些網絡的交流也成為FHWA知識管理的主要構成基礎之一。FHWA運用共同的知識網絡，延伸專家的知識讓更多人分享，讓更多使用者學習相關知識，運用群眾的集體智慧創造並傳播新知識，使得知識社群的使用者同時也是資訊的創造者。而知識管理同時也促成了FHWA協同合作、創新與分享及學習型組織的企業文化的形成。
相較於國外政府組織推動知識管理的趨勢，國內公部門也不遑多讓，知識管理於國內行政機關而言，不再是「坐而言」的觀念啟發而已，已經邁入「起而行」的落實執行階段。根據行政院93年4月8日頒布「加強行政院所屬各機關研發創新實施要點」明文訂定，各機關應依據機關任務，規劃未來願景，設定機關目標，訂定實施策略，運用知識管理方法，推行研發創新工作，提升行政與服務效能。
案例一：經濟部工業局
經濟部工業局於推動知識管理上，採行循序漸進、由點到面的策略，由簡入繁，分段推動，由先導單位示範擴散轉移，培育種子人員引導全員參與。工業局內部成立「知識分享管理(KSM)系統推動專案小組」，並設置知識長。致力建置KSM知識管理資訊平台，除軟硬體設備的建置與維護外，也積極籌辦知識管理研討會、參訪活動，推動知識社群，規劃教育訓練與推動e-learning。為鼓勵積極分享知識，同時提升知識分享的品質，協助分享文化的建立，特別訂定激勵措施，成立知識分享績效評審會議，遴選積極投入知識分享、表現優異的同仁予以獎勵，每季頒發榮譽獎，年終頒發績優獎。
由於KSM系統的建置與啟動，工業局落實了組織內部資訊分享與交流，並得以加速政策制定的品質與速度，提供跨部門知識分享的路徑，也從而提升了業務品質與效率，組織的服務能量隨之擴大，大幅縮短新人上手及學習時間。
案例二：行政院經建會
行政院經建會推動知識管理，從個人終身學習到組織系統學習都包含在內。致力於組織學習的規劃：包括共同願景與策略的共識凝聚與訂定；團隊合作的形成；從知識取得、知識創造、知識儲存與轉移皆有所擘畫。
此外，訂定組織學習計畫，設置組織學習推動組織，建構組織學習機制，包括：架構組織學習專屬網站、設立組織學習論壇、交流園地、好書推薦、讀書心得分享等，並發行組織學習報等。導入學習形組織概念，對組織文化、服務品質辦理專題演講、讀書會、企業參訪，形塑學習型組織文化。
誠如前文筆者所提及，行政效能的提升之道，在於以顧客為導向，進行顧客成功使命的打造，運用知識管理，達到服務價值創新。對此，中央健保局高屏分局就是相當成功的例子，足以發揮典範的效益。
中央健保局高屏分局連續於2004年及2005年獲得《天下雜誌》卓越服務獎，也是歷年來唯一入選的公部門機關。贏得此一殊榮的關鍵，在於真正落實了顧客導向思維，不只幫民眾「買到醫療」，更要讓民眾「帶回健康」。以下玆例舉幾項其運用知識管理創新服務價值的例證。
- 建立就醫網路索引，推動「就醫網路Pa Pa Go」系統，讓醫療資訊透明化，提供民眾就醫前專業諮詢管道。
- 建置「顧客服務系統」，建立問答知識庫，客服人員平均通話時間1.9分鐘。
- 建立「醫療服務品質報告卡」，透過客觀調查醫療服務品質的關鍵績效指標，包括：門診、急診、住院等醫療流程、藥袋標示、看診時間、病患滿意度、掛號費、每日查房次數、住院自付額、醫師與病患比例、急診等待時間、轉院比例等資訊，除了造福民眾外，更能引領醫療界標竿學習。
目前，此一系統每年服務超過10萬人次，高、屏、澎各地區醫院參與率高達99％，對於督促醫療所服務品質的提升與改善起了相當大作用。
因篇幅所限，無法針對公部門的知識管理一一細述。歸納言之，無論是企業組織或公部門，只要認真投入、觀念明確，方法正確，循序推動，必然可以收到以下知識化經營所產生的實質效益：
- 深耕能耐：激盪分享文化，促發自主提升，創造知識價值。
- 效率運作：承傳標竿經驗、整合資訊科技、蓄積智慧資本。
- 前瞻策略：掌握潮流趨勢、前瞻創新概念、領先變革預應。
（刊登於2006年7月2、9、16日經濟日報）