蓄積服務資本

　　根據瑞士洛桑國際管理發展學院（IMD）2007年世界競爭力年報數據資料，台灣服務業占總體國內生產毛額（GDP）的71.7％，已經歐美先進國家並駕齊驅，然台灣服務業就業人口卻僅57.9％，遠不及歐美國家七成以上的比例，顯示台灣在未來服務業所能創造的就業機會與人力資源的發展潛力上，具有相當幅度的成長空間。

　　另根據國科會2007 年全國科技動態調查顯示，我國整體研發經費占GDP比重為2.58％，其中服務業研發經費占GDP 的比重僅0.18％，遠低於製造業的7.02％，顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業，導致服務業創新能力受限。

　　國內服務業雖擁有高GDP 比重，但卻呈現低實質所得、低研發投資、低勞動投入、低國際競爭力，顯示國內服務業的能量，尚未能在國際競爭中[物超所值]。日前{遠見}雜誌公佈2008 年十大服務業顧客滿意度評鑑，評鑑結果只有金融銀行業以平均60.3 分勉強及格，其他皆在60分以下，顯見服務仍有很大的改進空間。

　　雖然當今服務業不斷地思考[體驗]、[感動]、[足感心]等顧客服務的重要內涵，但當所有企業都強調顧客導向服務之際，服務的鑑別度相當有限，也可說傳統服務管理的理論與實務，面臨了躍升的瓶頸。以往服務管理強調「服務品質」的提升，偏重於強化外顯價值的彰顯，而新世代服務管理應更重視服務能否真誠感動顧客，讓一次偶遇體驗成為不可替代信任的長期關係，發自內心的服務傳遞，服務人員與企業文化塑造是關鍵。

　　有鑑於此，中國生產力中心（CPC）研究團隊投入企業服務資本之研究與模式構建，服務資本評估的模式，首先透過企業內部服務導向文化與策略落實及深耕的檢視，評估企業內部服務傳遞的員工滿意度與服務能量累積的程度，進一步探究員工企業價值認同與自發性優質服務提供的意向。

　　另一方面，透過內部能量的蓄積，向外擴散至顧客服務態度、流程、系統與補救機制的滿意，進而影響到顧客滿意、信任、承諾與實際忠誠行為的表現，終至提升企業財務價值（獲利與營放）與非財務價值（品牌權益、形象與聲譽）的彰顯，從而強化企業持久競爭優勢。（刊登於2009年1月5日經濟日報）