感動經濟夯話題 以顧客之名體驗 贏取聖杯

　　他表示，前者主要是分析評估顧客經驗與自我經驗的Gap。可利用靜態攝影機，保存顧客經驗，供究人員一格一格的察看顧客的臉部表情、動作和肢體語言。也可以利用深入訪談，找出某段經驗，以及過程中的情感連結。

　　後者則是由負責重新調整顧客經驗團隊發展，反應組織的核心價值與品牌策略，企業必須時時去檢視企業的承諾是否滿足顧客感受，帶給顧客美好經驗。　

　　「人們會忘記你說過的話、忘記你做過的事，但不會忘記你帶來的Feel。」卡彭如是說。

精闢演講會後Q＆A

　問： 該如何為顧客創造無以倫比的經驗，來達到差異化服務？

　卡彭答：我知道有些顧問會抱怨現在顧客真的很難搞，對服務要求無止盡。但是，每個人都有情緒架構，顧問可以從這架構去找尋過去不曾發現的經驗線索。例如：顧問可以針對組織中的「人」來設計經驗，像是以企業文化來設計高階主管體驗，引發他們對公司共同的理念，然後依序對中間主管、初階主管、第一線員工等，連結他們的情感，強化忠誠度，這會讓顧問與其他對手有所差異。

　問：差異化一詞普遍被引用，提供顧客差異化經驗究竟指的是與眾不同還是奇特？

　卡彭答：差異化是指帶給終端客戶的感受。重點是在顧客的感受，而非提供者的感受。我看到的服務業其實蠻令人沮喪，還是以工業時代的想法與做法服務顧客，並沒有多大改變。情況很像是醫生幫病人做了很多無關緊要的醫療，卻忘了最重要的是恢復病人的心跳聲是一樣的。顧客的情緒需求常被忽略是很多公司失去客戶的原因。這些企業需要回到本質去思考，當初承諾顧客的是什麼？我們創造的價值在哪？我們是如何影響顧客？顧客是如何受到我們影響？最重要的是注重顧客經驗，不需要隨波逐流，做不必要的改變，這才會與眾不同，做出差異化。

　問：您一直強調顧客經驗管理，與顧客滿意度有何差異性？

　卡彭答：滿意顧客不一定是忠誠的客戶。有很多人說的不一定是內心真正想要的。

　但，文化的確會影響顧客經驗。西方文化比較像牛仔精神，像西北航空的空中小姐端盤子給客人動作不是很輕柔，相對東方文化很重視細節，非常有禮貌。若重視的是顧客的經驗，關係人就是員工。員工不僅要激勵還要鼓舞， 這兩者之間有Gap。激勵員工會讓他們提高生產力，但鼓舞員工會引發他們的熱情，提供顧客良好的服務經驗，滿意度會獲得提升，企業很重要是找到鼓舞員工的工具。

　問：經驗代表不同的意涵， 要如何增進？並做好管理？

　卡彭答：每個人不可能沒有經驗，問題是如何管理經驗。經驗與環境環環相扣的，這也是價值所在。如果組織只是在經驗設計的構成要素上改變，或是專注顧客對企業某部分的業務經驗，這樣並不是以顧客的角度經驗管理而是企業自我看法。企業若能把功能性和情緒性利益整合提供產品或服務時，就會跟顧客經驗連結，會是對手無法輕易模仿，企業系統可運用顧客經驗管理工具強化顧客忠誠度。