當火紅太陽緩步向西方移動時，台南新營客運車站裡，不見都會區裡排隊搭車的長長人龍，僅是零星幾人。坐在候車椅上的老婦，緊挽著紅綠條紋相間的帆布袋，眼巴巴等待公車的身影；候車椅上，一對穿著藍白拖的年輕小情侶， 悄聲地交談著??。公車來了，站務員高亢的喊道：「往牛挑灣的人請上車。」客人魚貫上車，公車揚長而去，將冷清的車站留在身後。
早期，新營客運不是這般冷清的。行駛路線為曾文溪以北，海幅員大，路線包括香火鼎盛的南鯤魚身、歷史悠久的關仔嶺、蓮花的故鄉白河等。客運行駛蜿蜒山路，窗外美景一一開展，乘客一路哼唱著《關仔嶺之戀》「嶺頂風光滿人意，清風吹來笑微微，百花齊開真正美。」走過60個年頭，小調依舊傳唱不休，新營汽車客運的經營卻急轉直下。
同業倒兔死狐悲
「行駛農業縣的大眾運輸，是無法靠本業來存活。在人口稀少這種農業縣市，反而大家搭乘自備交通工具的成本比較低。為什麼？因為道路比較好行駛，又方便停車。鄉下地方，什麼最多？摩托車最多。以前我會理所當然地想，富裕城市比較倚賴自備交通工具，經營後才發現正好相反。在偏遠地區做大眾運輸，就是難以產生經濟規模，陷入虧損的原罪。」新營汽車客運董事長陳祈瑞一語道出對環境轉變的無奈。
陳祈瑞的無奈是有數字可佐證。根據統計，近10年來搭乘新營客運的人數每年以約13 ％ ∼ 15 ％ 的比例減少， 到了2006年，「全年度」乘客人數僅約90萬人次。與大台北地區相比，至2007年為止，整個大台北地區的營運中的公車路線共有421條，平均每日載客161萬人次。雖然新營客運享有交通部公路總局的偏遠地區大眾運輸的虧損補貼條例，「補貼也不能完全彌補虧損，我們就算再怎麼努力經營，整體運輸量無法提升，造成大幅的財務缺口。1997年台南還有4家客運公司，到了2003年只剩下２家，倒掉的兩家中，一家擁有百年歷史，看著厝邊隔壁、同業在倒，我沒有歡喜心情，只想到兔死狐悲，好像看到自己的未來。」他沈重地說。
業內轉型求生存
具財務管理背景的陳祈瑞曾任職日盛證券、科技大學財金系講師，8年前接任新營客運董事長後，很快地診斷出企業狀況，積極求變。「企業如果要繼續經營就要轉型，考量企業的核心能力找出利基點來發展，我們將營收結構做調整，找出業內轉型方向，依乘客的觀光旅遊、學生專車等需求提供新服務。」他指出，「業內轉型本來就會有既定的人才，接近的經驗。凡事起頭難，既然起頭是最難的，就要選擇從最容易點起頭才好爬出去。」
確認方向後，一連串檢討核心能力是否超越同業、標榜的服務是否有差異化等疑問，也從冰山底下一一浮現。「大眾運輸本來就是服務業，怎麼讓客人指名搭乘新營客運，不去找遊覽公司；怎樣遊說學校放心將學生交給我們接送，這些都是必須讓我們的人員明白從大眾運輸到分眾運輸，有哪些內容與技巧上的不同。」
（上圖）新營客運陳祈瑞為了與客運司機搏感情，勤練桌球、撞球，比賽得亞軍，但經營企業可是冠軍。
活絡企業末稍神經
歸根究柢，運輸業轉型，司機是關鍵。由於社會風氣使然，交通科系畢業學生，最上選的工作是航空公司，再來是旅行社或考公務人員，最後才選擇公共運輸行業。影響所及，中南部的客運公司普遍士氣很低落，遑論企業形象。他說：「以前若跟人家說是自己在客運公司上班，就少人一氣（台語）。我認為是要從心、從根做起。」他舉了改裝司機休息站例子說道，「司機休息室是用原來的保養廠改的，以前裡面黑黑暗暗的，隔間設計又不良，遇到下大雨就漏水。司機等待發車無聊時，兩、三個聚在一起，免不了喝酒、聚賭。」陳祈瑞念頭一轉，「這種地方我都不想來，怎麼能要求司機在這裡休息？」。雖然公司處在每年虧錢的狀態，但陳祈瑞認為這筆錢省不得，於是把隔間打掉，改成有撞球台、卡拉OK、泡茶器具，藉由環境的改變，改掉司機的習性。
另一方面，陳祈瑞做進行政策宣導時，總是敞開辦公室大門。「我提供兩解，一是在能力範圍內針對員工需求提供解決，二是不能解決時提供合情合法的解釋。」
他更提出6個信念包括：服務、熱誠、效率、責任、紀律、榮譽，並徹底落實。
「我們過去稽核比較在意司機有沒有吃票，我長期觀察到吃票問題可以用多裝監視器來解決，但我們是服務業，司機對乘客人大小聲、危險駕駛等素行不良，對公司影響更嚴重。後來，稽核時加強對司機服務裝儀容、開車行為等重點。」他強調說道。
「身體歹ㄟ人，一定是腳尾冷吱吱，所以，一定要讓末稍神經有足夠的靈敏度。」因此，在幹部會議、動員月會、教育訓練，陳祈瑞會點名員工背誦6大信念；透過走動式管理，讓司機們感受到他的用心，以避免因企業末稍神經的壞死，影響企業的健全體質。
老員工新血輪作夥拼
這一招「活絡末稍神經」管理哲學發揮得當，為新營客運打下良好的體質，而筋骨固好後，在客運補貼方案與資產調整策略，讓新營客運有餘力，進行車輛淘汰換新，添購新車。陳祈瑞說，司機服務品質提升後，自己跳上第一線去跟學校談學生專車，做遊覽車業務，都能得到善意的回應。「不像卡早去談業務，客人頭一個就抱怨我們的司機脾氣就大，態度真歹。」
陳祈瑞帶著老員工轉型，以及新血輪的加入，更讓60歲的老字號，展現新氣象，增添「一尾活龍」的活力。「年輕幹部加入，我們架構更良好，推動創新服務的速度更快，他們善用過去經驗，帶給公司很多觸角，也建立很多商業模式與經驗。」他感激地說。
另一利基點是台南縣政府積極推動觀光產業，而縣內觀光資源集中在新營客運的行駛路線。舉辦兩次交通部觀光局西拉雅國家風景區「西拉雅發現之旅」、「水漾大地西拉雅生態之旅」旅遊行程的規劃經驗，豐厚新營客運實務經驗。「公部門資源比較充足，要求比較嚴謹，像是形象良好的司機、以及專業深度的導覽員，幾次活動辦下來，我們深刻體會司機與導覽員是旅遊的靈魂人物，其實需要花更多心思做這方面人員的訓練。初期還要借重資深導覽員的幫忙，前陣子我們才剛幫公部門辦完培訓導覽員的課程。以前是我們讓人家訓練，現在是幫人家訓練，不一樣啦。」他驕傲地說。
一條龍服務提升價值
此時，陳祈瑞多年前構思並局部執行的觀光運輸、觀光巴士，這會兒，天時、地利、人和皆具備。讓他有信心實現客運與觀光運輸系統的整合天蠶變計畫。創新的重點包括：客運兼具觀光的效益、設計綠都心、愛玩卡等觀光票證、轉型為觀光旅遊業、人員素質提升等。
新營汽車客運副總經理張永進是負責推動的先鋒部隊。他說：「我們希望以60年的品牌作基礎， 讓新營客運提供多元化的服務。」在觀光路線規劃方面，委託成功大學交通管理科學學系歷屆校友成立的財團法人莊漢開教授文教基金會，協助分析營運區域市場概況，進行評估現有營運路線的效益。藉由學術研究的分析報告，新營客運重新規劃吸引人潮，帶來錢潮的夯路線。
例如：愛上關仔嶺—台灣溫泉每美食嘉年華；探索台南；菁寮無米樂、布袋港等；發行綠都心愛玩卡，提供每週六、日持卡免費搭乘公車服務，提升假日搭乘及觀光人潮。
另一方面，建立旅遊資訊網站，強化班次及時刻查詢功能，提供多元化的旅遊資訊，持續開發新顧客，籠絡舊顧客。
張永進說，藉由整合行銷，新營客運改寫了旅遊生態。「以往是南部人往北部跑，北部民眾往南跑，但很奇怪遊客多會跳過台南縣。現在，我們透過高鐵、台鐵接駁車規劃、遊覽車租賃服務、旅遊行程安排規劃、住宿餐飲、保險等一條龍的服務，都能讓遊客願意在台南縣停留。不只是把遊客帶來台南縣，我們也有能力把南部的遊客帶到北部，刺激觀光業績。」
他口中的一條龍服務，是指新營客運在本業之外為了更具競爭力，而多角化經營旅行社、餐廳、清潔公司。尤其是旅行社在60年客運的利基上，規劃迎合現代人喜愛的私房景點、秘密花園等需求的深度旅遊，塑造台南縣的旅遊領導品牌形象。
（上圖）整合旅遊業及交通運輸，新營老店展新氣象
溫馨接送情傳唱不休
從客運轉型發展休閒旅遊業務， 連著2007 ∼ 2008兩年增加新台幣922萬的收入，新顧客開發數達5百人次以上，不僅轉虧為營並有餘力業外投資，讓這家原本可能在７年內倒閉，走入歷史的客運公司，頓時成為其他客運業者轉型參考的標竿學習對象。更由於新營客運觀光旅遊業務做的赫赫有名， 增加3百家觀光旅遊、飯店餐飲的合作廠商。「我們這種有客運背景的旅行社跟台北五星級飯店談合作，他們認為我們這攤比較大咖， 卡好談。」陳祈瑞說。又2008、2009年協助台南縣舉辦「台南縣社區深度探索」旅遊，年度逾千名遊客報名，還獲頒台南縣政府頒發「南瀛觀光推手」獎。
新營客運的員工累積觀光旅遊業路線規劃、網站經營的能力，每次辦完活動，確實做到知識管理，將經驗進行系統化的整理。張永進說，接下來要做創新擴散的事還很多， 包括： 建立觀光旅遊企業品牌Just I Fun；發行綠都心新愛玩觀光票證。這張票證預定根據新營客運營運區域產業特色，例如：休閒旅遊、農漁產業、商務需求等，分析實際需求，規劃相關路線。比如說：「休旅線－關子嶺溫泉泡湯專車」、「商務線－高鐵太保往返新營火車站直捷車」，在根據顧客需求性，視現況需要發行「假日旅遊」、「商務人士」、「季節性活動」等票證或護照，滿足顧客多元需求。
旅遊之外，民眾多喜歡購買伴手禮，新營客運目前已經開發數量具有台南縣市特色商品，並以台灣好禮(Taiwan best buy)為品牌，未來可與套裝行程結合產生加乘效果。此外，還有會展、國旅等，吸引更多遊客共襄盛舉，帶來源源不絕的商機。
眼前，新營客運等車的乘客依舊零星，鋪陳小鎮的寧靜，但換個場景如關仔嶺等景點，肯定是眾聲喧嘩、熱鬧不已。夕陽西下，新營客運緩緩駛站離去，隱約中彷彿聽到熟悉小調又響起：清風吹來笑微微，百花齊開真正美。