巨變時代的危機管理

處在多元的變動環境中，個人、組織、企業乃至於社會、國家，在當前或未來皆面臨著許多不可預期、不特定的變動，以近幾年來說，從台灣921地震、汐止東方科學園區大火、納莉颱風風災到美國911恐怖攻擊、美西封港事件、美伊戰爭開打，直到最近人人為之色變的SARS病毒蔓延肆虐。無論是天災或人禍，一但以迅雷不及掩耳的速度迎面而來，對個人、對企業、對社會、對國家皆會產生巨大的衝擊。

所以對現今的企業來說，不是有願景、有目標、有計畫、有執行力……，把自己內部的一切管理、制度、競爭力做好就可以了，因為，環境的瞬息萬變每每足以牽動企業的神經中樞，任何一個預期之外的變化，任何一次突來的天災或人禍，都足以斬斷企業的主動脈，此時如果企業事先沒有完整的規劃、應變機制及儲備能量，即使日常一切的管理的自主性作得再好也無以抵禦這樣的突如其來的巨大衝擊。

企業平時就應致力於建置應變的機制及培養決困難的能力，如何蓄積關鍵時刻的決斷力與組織動員力，全視平常的基本扎根動作是否踏實，且需持續地去做，包括軟、硬體的建構及人員的訓練。平時就要擬定具體的危機管理的規則與規範及應變計畫，並據以進行實地的演練，於整個流程結束後，持續研析改善，調整出最適的執行計畫。在遇到突如其來的變動時能夠及時啟動管理系統與指揮系統，依據計畫讓成員快發揮出最大的戰力，因應可能遭受之各項衝擊所帶來的風險。

經驗告訴我們，無論是個人或組織，沒有制度、章法遇事最容易慌亂，如何應變端視制度、環境的塑造及平時的訓練及未雨綢繆。「危機處理是每個企業絕對不想用上、卻又不能不隨時準備待命的機制。」在美國911事件中展現出堅強領導及危機管理因而成為最佳典範的前紐約市長朱利安尼如此表示，他表示在他上任之初，曾花了一年多的時間做危機管理這門功課，諸如生化武器或炸彈攻擊等，並且反覆檢討與練習。因此，911事件的發生雖然出人意料，但在發生時，朱利安尼能夠堅強且理智地帶領著紐約市民面對與走過這場前所未有的變局。

試想，當企業在一瞬間毫無預警地失去了辦公室、所有珍貴的資料及多數優秀的組織成員？該怎麼辦？於911事件之後，我們也看見了某些在爆炸中失去一切的企業，擁有果斷的危機處理能力及強大的生命力，很快地就站了起來，繼續經營下去，而這種能量端賴平日的蓄積。再舉一個例子，大火衝擊企業命脈的故事亦不少見，兩年前汐止東科大火，一點不及熄滅的小火苗燒毀了許多企業的一切，特別是許多高科技公司的智慧資產，而當這一切毫無預警地發生在您的企業時，您又該如何因應？

虛擬企業(Virtual Enterprise)營運模式的建構應是企業未來的發展方向之一，有如此的機制存在即使企業的辦公室因任何的原因消失了或無法使用，也不會對營運造成太大幅度的影響。依現近許多企業正在推行的行動辦公室(Mobile Office)及在家上班制度，對於近日因SARS影響而有員工須被隔離的企業，啟用在家上班的機制，加上平常企業若有落實知識管理(Knowledge Management)，並將知識做好蓄積、儲存、風險管理的動作，就可以將影響減至最低的程度。不過虛擬企業的營運模式並非一蹴可幾，仍需循序漸進，有賴企業一步步的升級與成長，由辦公室自動化(OA)、資訊管理系統(MIS)、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM)、知識管理(KM)到企業整合(EI)……，企業可以視營運自我的規模及實際需求，逐步建置而成。

「天有不測風雲，人有旦夕禍福」，在天與人皆存在無法預知的變動之下，深受環境與人牽引的企業，自然也是深受衝擊的標的。企業唯有盡最大的努力，做最周全的準備，以最精良的訓練，來迎接每個不可預期的改變。（刊登於2004.5.17經濟日報）