精實服務流程、顧客滿意百分

服務品質、顧客滿意是任何產業奉為圭臬的經營法則，做到了顧客滿意，可以為企業帶來良好的形象，讓顧客願意重複購買，進而創造更多的顧客與市場…等，最終結果是，企業的獲利表現獲得正面的肯定。 

在製造業，為了確保產出的產品品質維持一定的水準，會強調作業流程標準化。理論上，基於要讓顧客享受到相同的服務品質，服務業對於顧客滿意的要求，遠甚於其他產業，然而在實際執行層面上，服務業因產品（服務）的易消逝性、無法大量生產及無法庫存等特性，因此在建立精實服務作業模式或其他管理制度方面，相較於製造業要困難得多。 

從事服務業的診斷輔導工作多年，特別是傳統服務業，如餐飲、美髮、服飾等行業，除了輔導企業如何改善過程進而增加銷售業績外，從中也體會到服務業許多不足外人道的困境。傳統服務業由於人員流動頻繁使得工作傳承不易，服務品質無法維持，導致顧客抱怨之事層出不窮，此也成為業者頭疼的問題。不過，歸根究柢，歸結出問題的癥結點，其實還是繫於「人」。 

「人」是服務業最主要媒介

「人」是服務業與顧客接觸的最主要媒介，顧客因為和服務人員接觸，對企業產生進一步的判斷與評價；而企業也透過服務人員，向顧客傳遞企業的經營理念。因此，欲將這項服務品質任務交由不同的服務人員來達成，如果沒有一套服務流程規範讓所有服務人員作為依循的準則，任由服務人員自由心證地對顧客提供水準不一的服務，就顧客滿意與顧客關係的經營來看，是一件相當冒險的事。

曾經在餐飲業輔導過程中，與業者相談甚歡。用餐之際在服務人員端菜上桌時，該業者吩咐服務人員拿罐啤酒招待。結果，這罐啤酒一直到桌上菜餚全部送完，早已飽腹才送上來。本於顧問專業與良知，立即向業者指正，而業者也坦誠表示，他正苦於如何建立一套標準的服務作業流程，好讓員工能夠確實遵守。 

服務業不易做到精實服務流程標準，除了人的變數太大外，還有其他因素存在，例如：1. 小本經營型態，一人多能工，作業不易切割分工，難以形成標準化作業流程。2. 服務滿意度的界定因人而異，標準訂定困難。3. 缺乏「非做不可」的情境，製造業若沒有標準化作業，就生產不出符合標準的產品；但服務業如果沒有標準化作業模式，一樣可以提供服務。

精實服務作業建立的步驟

因此，和其他產業相較，輔導服務業者進行流程改善並引進新的管理工具及方法，需要更多的教育與宣導。慶幸的是，隨著市場競爭的日趨激烈，傳統服務業的經營模式也逐漸走向精實服務管理，強調品牌經營，建立顧客忠誠度，並運用連鎖店經營，擴大市場占有率及獲利率等。 

此等轉變，亦相當程度激發業者對管理新知的需求與運用，以下就餐飲服務業為例，說明精實服務作業的建立步驟：

1. 成立專案團隊，建立全員共識

任何組織變革皆需要高階主管的認同與支持，並獲得全體員工的參與，才可能達成預期效果。

成立專案團隊，透過有計畫的教育訓練、溝通協調及會議來達成成員的專案共識，將更有助於專案推展順暢。

2. 工作流程分析與整合

工作流程分析是建立標準作業的重要工具，包含個人職務分析與各項不同的作業流程。

由於餐飲業所牽涉的層面較廣且繁瑣，工作內容包括外場服務作業、廚房製造流程等，增加整合的困難度，企業多採分階段進行。

3. 表單作業流程的管制

表單流程的管制是內部控制的關鍵。分析每個人的工作後，須將報表的流程作程序說明。

以賣場人員的點膳作業為例，從領單、開單、買單、退單、核單等幾項作業，每一項流程，都須加以說明並註明是送至櫃台，還是廚房，當天的日結表或分析報表是由誰整理及分析，藉以規範成工作說明書的一部分。

4. 時間流程掌控

透過時間及流程管理，可以對工作時間長且尖峰與離峰時間的工作量，加以事先安排；日常例行瑣碎工作也可規劃清楚，有效協助管理幹部作好各項餐前準備工作。

例如：從開店後的每個時段間作什麼事，以條列式方式告訴上班人員（開店班）該作什麼事，準備那些東西？準備數量？每天工作流程掌握後，再規範每天的重點工作。每月的例行工作，亦可利用時間的時序性做工作規範。

5. 標準作業建立

為提供顧客相同的服務品質，針對每個基本服務流程設計標準服務動作。

例如：服務紙巾的折法、餐具擺放等。並在每個服務動作上加上口語化的接待用語及親切的態度標準，待客用語的訓練與使用是必要，尤其對新進人員，可隨時派上用場，以降低服務的疏漏。在服務動作上設定的標準，都需製作成教學錄影帶及書面資料，以提供新進人員訓練及資深人員指導的使用，達到傳承的目的。

6. 服務標準量化分析與管理

消費者用餐最在意的，莫過於清潔、服務、時間。在制定作業流程時，可將此類服務動作做量化處理。

例如：煙灰缸的煙頭，超過４個就立即更換。另外，廚房的量化更為重要，各類用料標準量及耗損分析、銷售分析、成本控制等方面，必須與行政主廚及廚房工作人員溝通清楚，以便控制物料進而節省不必要的成本及開支。

7. 建立標準作業手冊

將前述工作分析及流程整合後的完整資料，編製標準作業手冊，配合教育訓練安排及說明會的召開，有計畫地推廣與執行，並配合績效考核與升遷加給制度，以維持餐飲服務的品質水準。

服務業推行精實服務作業流程，不僅可確保所提供的服務品質水準，建立企業服務卓越的使命與價值觀，提高顧客對企業的忠誠度與滿意度；在執行服務流程標準化的過程中，企業可以學習到如何有效控制成本、引進企業化經營理念，為企業未來的轉型與擴張做好萬全的準備。