品管工作的道德操守與人際關係 Morality & Relationship in Quality Assurance Territory

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一、正向思考

品管工作的正確決定

  品管工作推展首重溝通與協調,若溝通不良產生的結果,我們常常會把責任推到別人身上,歸咎在對方身上,久而久之變成對立,雙方的間隙也會愈來愈大,需要彌補恐怕也不容易,這些品管活動的受阻,大多數是因為溝通不良造成誤會,如果品管部門遇到問題就已經先入為主的判斷先預設了答案,如客訴回饋品管收到業務部門回饋的客訴不良,就先預設了答案,說這是製造部門檢查不力,好像客訴的事跟品管一點責任都沒有,如果公司的品管單位要是做到這種程度品管的話,相信這家公司的品管與人員態度,也是可以預期的水準低落。品管部門不能存有這種私心與推諉的態度,遇事就揣摩臆測,這臆測就變成了「以小人之心度君子之腹」,品管人員把握實事求是的原則,以5Why+1H 追根究底的精神調查發生客訴的原因,進而矯正改善預防再發,這才是一個好的品質改善活動。又如某些時期,如暑假時期一些品質也會受到暑期工讀生的影響,而出現品質不穩定的波動;又如年底有些客戶清除累積的不良品,不管好壞全都退回供應商身上,這些時期的品質活動,品管人員應該要有敏銳的觀察力,細心的觀察處理品管的人情事故,如此才能成為一個好的品質管理者。

  從事品管的人,都希望能成為一位成功的品質管理者,把品質管理推到全面品質管理的頂端,品管人員不論面對的是同事或是顧客,我們無法避免每個品管人員,時時刻刻都將公事與私事裡的人情與關係運作的都很良好,但我們深刻了解到品管活動的好,延伸出來的關係互動,很容易勾動了公司內各部門單位的情感發酵,也可推展到客戶端,與客戶建立情感並且維繫良好的關係,是成為一位好的品管人員不二法門,整理好品管的人情世故,所交織成的人脈與人際關係網脈,它的影響力是強大深遠的,任何品質的大小事,都會關係到這好壞與其延續性。

二、正念加持

品管檢驗作業.堅守誠信與公平正義,不私心與偏袒

  私心與偏袒是一種偏差的行為,但通常發生在管理工作的待人與處世上,因此品管工作,不能完全保障品管人員沒有個人的私心與偏袒,但品質好與壞、良品與不良品是絕對性的,客戶的反應是真實的,品管不能「上有政策,下有對策」,這些是違背誠信的行為,如果品質管理者認為這是無關緊要且不足為奇,這是很糟糕的一件事,特別是正確的價值觀,如誠信與公平正義等。人因誠信而存在,因誠信而俯仰無愧,不妄下枉言,不說謊,表裡如一,直道而行,這是品管從業人員最基本的行為規範,對客戶、對公司、對同事等,要信守承諾,不苟且從權,這是身為品管人員所要被普遍認同的價值觀。

  曾經有位同事專責進料檢驗(IQC)工作,對供應商品質把關嚴守盡責,但日子久了,對某幾家特定供應商有了一點私心與偏袒,雖然這幾家供應商品質穩定,幾乎很少出現過重大品質異常事件,配合度與交期很不錯,也很能遵守。相反地;對品質常常發生不良、微型(小型)供應商及配合度不佳的供應商,這位同事就以另外一種態度對待,愛理不理的態度,也常常讓這一些供應商老闆們私底下對這位仁兄抱怨不已,這位同事對品質及配合度良好的供應商態度良好,對微型供應商、品質不穩度的供應商等,採取了另外一種態度對待,這沒有對錯,有可能是公司政策、採購策略或作業面等因素,供應商們的感受如何,就要由他們自己去體會了。筆者的建議,對事情永遠要秉持誠信與公平,小心與謹慎,謙和地對待每一供應商之品質事件,關心每一件事、每一個人,古云:「小心駛得萬年船」,對人秉持誠信與公正,不私心苟且與偏袒某一特定人、事、物,品管人員因為一時的私心放縱,偏袒獨厚,只會讓自己帶來麻煩,不可不謹慎並警惕在心。

三、厚黑學

巧妙運用在供應商管理

  有人聽到「厚黑學」3個字,第一個想法就是這是一個壞學說,不是教導人正向的思想,其實這個想法見仁見智,厚黑精華:『厚而無形、黑而無色』,不過是職場的待人與處世管理手腕,所謂古之英雄豪傑不過面厚心黑而已,只要以正當的心理去從事厚黑,也未嘗不可。不論作任何事情,只要按部就班,一?一?地前進,不出幾年一定是會有成就的。厚黑學有云: 一個人在社會上做事,不講正道、不講意氣、不勾心鬥角,誰願意成為他的夥伴呢? 就算這個人他有一點小聰明,但失去了夥伴,試問他的事業是否會成功呢? 一個人有了正當的心理,遇事又肯吃點小虧,能替別人著想,他的事業都是一帆風順的,如果從事品管工作也能運用正當心理的厚黑學,經典的例子前奇美電子 許文龍董事長的釣魚哲學則是一例,他在奇美電子草創階段,對於供應商的品質管理,運用了正當心理的厚黑學,與供應商建立起極佳的互利關係,第一次合作,先滿足供應商的需求,Q(Quality) 品質與C(Cost) 成本 兩項,尤其是成本上;許董事長抱持著替別人著想,寧願吃點小虧,但是一旦供應商有了合理的利潤,在訂單充足之下,他想要遠離背棄妳的依附也很難,有了與供應商極佳的互利關係,夥伴的關係穩固,所謂願者上鉤,這時滿足了重要的其中一項C成本,其餘的必要條件 Q品質 、D(Delivery)交期、S(Safety)安全、M(Moral)士氣等項也會一併的滿足,而且一旦這個模式與關係穩固建立了,品質的水準也就會維持穩固,不會出現太大的麻煩。品管人員秉持這尊重規格、溝通協調、公平公正的接物原則之下,盡力滿足客戶的不合理總是對的,使客戶高興,能為客戶著想,能為顧客服務,使顧客有賓至如歸的魅力品質感覺一般,即便是沒有產能績效的品管部門也會成為公司最耀眼的一員。

四、進退捨得

人與事之間的得失衡量

  管理上講的兩件事即是待人與處世的道理,國人總是較為保守,不願意輕言求助於人,往往將自己侷限在一個區域,跨不出去自我與超越自我,離開了自己熟悉的領域後,往往會變得笨拙無助,我們應該大方的走近人群,敞開心胸接納不同人的意見,結交不同領域的人,擴展人際網脈,讓管理的事情變得更得心應手,自己的工作與生活會更加豐富。

  在品管工作上,大多數人認為品管是一個可有可無的單位,是一個沒有產出效益與產能的單位,但是又很矛盾的每每有品質方面的問題,第一個想到的責任單位總是品管,首先責難品管單位為何沒有善盡職責把關,讓不良品外流,影響客戶的信心使公司商譽受損,這是普遍從事品管工作的人常常會遇到的窘境與無奈,有功勞時往往也得不到公司高層對品管單位的榮耀與讚賞。看到這裡,想必很多讀者對品管工作望而卻步,不過也不要沒有信心而對品管工作喪氣失志,多多參加公司內部品質改善活動如品管圈(QCC)、全面品質管理(TQM)與六標準差(6σ)專案改善等,逐漸增加自己和品管單位的影響力。參與公司的一些品質活動,是品管資訊最新的交流場合,也是與其它單位互動交流工作心得與品管窒礙難行問題處理解決的好時機,有機會透過這一些品管人脈擴展,讓品管單位的工作能夠順利推展開來,更可以增加自己在工作上的影響力,甚至有朝一日可能被老闆賞識拔擢高升。

五、人脈經營方法

延伸人脈經營的抉擇

  社會大學經驗的學習是工作場所,工作的專業領域學習,真正的工作是閱讀充實自己,而這也是提升自己最好的方法之一。有人勉勵自己做任何事情都要作到第一流與最好的,為自己的工作定位,也為自我的價值提升做一努力,自己要很努力地維護這種自我經營的決心與意志,我們常常自認為自己是一個很好的領導者,這種自我的意向與想法,將會促使自己自動地尋找學習,如果這時有人批評我自己認為最專業的領域時,或者是管理上領導統御的缺失時,就會認為對方自大無禮,沒有欣賞的雅量與品味(Sense),只會講別人的風?話,沒有實戰經驗只會亂批評。這在無形中已經將自己築起了一道心牆,人脈經營的範圍也被人們的自我鄉愿所侷限住無法施展開來,如果品管工作遇到如上述舉例的事項反而愈易施展不開來,跟同事間冷戰不講話,通話需要透過第三者的傳話,這都是一個不好的品管領導方式與人脈經營。

  在我們品管人脈延伸與經營上,感覺到最強的力量不是來自個人,而是開放的自我與自尊的維護,在人與人接觸的過程中;或者與客戶和供應商的接觸中,品管人員都將扮演溝通協調的角色,負責協調各單位的回應,積極追蹤改善對策有效性的確認,品管人員在這些活動所接觸的不是單一個象限與單一對應的窗口,而是人與人間在自重與自尊兩個構面上的互相學習,愈能自我尊重和實現並且也能受到他人的尊重,愈能感覺到價值感受與愛的存在。品管人員專注在自己的專業領域,做好品質管制與檢驗測試把關,關心工作上的事情和其它部門的互動,『尊重每一個人是不同的、尊重天生我才必有用、尊重專業、尊重聞道有先後,術業有專攻,尊重並期待公司內每一個人在他的專業領域裡都在追求完美,期待卓越的來臨』,有著這一份心,公司內每一個人的想法與生命能量是共通的,在同儕彼此知識交會時,互相交映並且輝映出耀眼的成績與光芒。

六、人際關係的延伸術

由點、線、面到立方體

  人與人之間的人脈連接只是一條線,然而只要用心,人脈的關係是可以延伸到面、到立方體,這力量是無遠弗屆的,對品管人員而言,人際關係的經營與人情世故的掌握,尤其是公司對品管單位的信任與期待,因為有了信任,品管部門與其它單位才能互惠互助,工作的重要經驗、專業領域、理想目標與關心的事,才能順利推行。其實這些人際關係的經營,所帶來的行動力,多少會產生一些壓力,但這是正向的,且是可以透過努力來達成的,將壓力轉化為成功的驅動力,人脈關係的經營是會更加豐富的。

七、顧客導向服務

滿足內部及外部顧客

  品管重視的是標準的傳遞與執行效率,Q(Quality)品質、C(Cost)成本、D(Delivery)交期、S(Safety)安全、M(Moral)士氣等五項指標,除了要做到即時反應的速度要求之外,品管項目的繁雜與壓力負荷是可想而知的,由於公司內對品管工作的期待,品管工作沒有分不重要的事,每一件與品質有關的事都與品管活動有關係沒有不被重視的。品質的好壞和聲譽,關係著公司的生存,技術部門是公司競爭力的來源,屬於核心單位,至於處理各種品質檢驗與測試繁瑣事務的品管單位,則往往被淪為檢驗的工具,完全失去了品質管制與保證的重視。

   一般企業公司的執行長(CEO),大都是出身技術部門與業務單位,比較不容易感受到品管工作的複雜度與重要性,往往有意無意間,對品管單位較不重視,有發生品質問題時才會想到品管單位的存在,這是一件很可怕的事,公司領導者不能有這種的想法。品管工作與顧客導向要有一個平衡點,過去完全以客戶永遠是對的,有時候這句話聽起來過於理想化,實際執行起來才會發現,有時候客戶的要求是無理的很難做到好,就算努力做到好;成本上可能也會不太划算,有許多事物的抉擇,純粹是見仁見智的看法,沒有?對的對與錯,有時候客戶永遠是對的,有時的確是不近人情的,不一定要照單全收,端看公司怎麼取捨,取得一經濟平衡點。

八、結論

  不可諱言研發與技術部門因為經常接觸許多新的資訊,因此在工作氣氛與態度上,表現地通常比較積極、有活力與創造力,而品管部門不僅處理的事務較為瑣碎繁雜,也常常一成不變,久而久之作風因此較為保守、被動,形成這樣的文化,可為其注入新活力,刺激品管部門的創造力,營造出更積極、更有創造力的工作氣氛,同時也嚴守品管從業人員對品質的管制,職業道德操守與守法的遵守。

【參考書籍】
1. 李宗吾,2007,李宗吾厚黑學集成,華立文化出版社,台北。
2. 郭進福,2009,品管部經理操作規範,憲業出版社,台北。
3. 郭騰尹,1998,曼陀羅人脈聖經,成功系統出版社,台北。
4. 何飛鵬,2010,自慢4-聰明糊塗心,城邦文化事業股份有限公司,台北。

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