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〈創新經營〉人物境共生 啟動台灣新品質(上)

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對今日的企業而言,無論目標如何宏遠、策略規劃如何縝密,營運模式如何創新,「品質」都是最重要的核心價值。所謂:「成也品質,敗也品質」。過往,企業談及全方位的品質經營,包含:產品品質、服務品質、管理品質、環境品質。 時至今日,不管是從洛桑國際管理學院(IMD)或者是世界經濟論壇(WEF)所做的國家競爭評比中,品質仍是創造國家競爭力的核心。


  台灣從1980年在政府、學界、民間齊心努力推動提升品質已過30年,於是我們思考,走過這30年所蓄積的態樣究竟為何?而從歐美、日本以及新加坡等先進國家秉持品質為核心,持續推動品質提升,在在都具有再造的精神。


因此,欣逢建國百年之際,我提出:「新‧台灣品質再起」(Taiwan Quality Again)品質發展新思維,希冀能拋磚引玉,在產、官、學的全員參與,為台灣蓄積無數個黃金品質30年。「品質,是企業的生命,沒有品質,就沒有企業」這句話是所有企業奉為圭臬的至理名言。


  從台灣品質發展的歷程,可區分為第一階段1980年(生產力;1P),藉由自動化、標準化、合理化、作業品質力等手法致力於追求作業(製造)品質;第二階段1985年到1995年(品質力;1Q),透過品質控制(QC)等技術,致力管理品質,追求e化;第三階段為1995 年到2010年(生產力;1.5Q),在e化基礎下,強化知識管理(K化)、致力追求供應鏈品質、經營決策以及服務品質;第四階段2010迄今(品質力;2Q),形塑出管理型組織,著重於U化(Ubiquitous)、G化(Green)、I化(Innovation),締造出無所不在的品質、綠色品質、創新品質。


  伴隨著台灣品質歷程不斷演進,品質思維也與時俱進。過往及現在,企業致力以品質提升核心價值,就像荷包蛋的蛋黃般不斷擴大,未來企業外圍的蛋白部分更要涵蓋締造顧客心靈感動的附加價值。


  由此觀之,企業過往為擴大核心價值,經歷擴大生產規模、追求更好的產品品質、強化精實生產(Make it Big、Better、Lean),品質的觀念亦從檢驗品質、製造品質、設計品質、管理品質轉化至習慣品質。


  如今,企業面臨前所未有的衝擊、變遷快速的環境,勢必以客製化與差異化(Make it Different)來迎合顧客的心靈感動。企業更應著重在創新(Innovation)、洞悉(Insight)、預測(Foresight)的價值,透過傾聽、細看,以充分掌握影響品質的變數,進而預測環境變化、顧客的需求,促使提升品質從後端的行為轉變為前端的預應。


  要走長遠的品牌之路,必須於「品質」上精益求精;「品級」上區隔;「品味」上迎合顧客需求。


  若再以資源觀點來看,隨著經濟高度不穩定性,消費者行為將轉變為簡約奢華,企業所提供的產品或服務,也需轉變為最適的產品、最適的服務以及解決方案來讓顧客感動,達到感質(Qualia)境界,或者也可說是「吸引力法則」。在這過程中一旦消費者進入了情境、接受到氛圍,心靈頻率已與供應者契合,促使企業成為消費者心中Only one,一同締造顧客成功。


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