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〈創新經營〉人物境共生 啟動台灣新品質(下)

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 近一世紀以來,綜觀世界品質管理趨勢,日本於1993年啟動品質再造運動後,2008年後,更進一步重視國家與生活價值,追求從品質(Q)到創新(I)的總和生產力,創造價值永續的目標。


  歐美國家於2000年啟動品質再造運動,追求卓越企業經營,以達到為顧客創造價值。新加坡於1994年致力於引領企業追求卓越,聚焦人才卓越、創新卓越、流程卓越、服務卓越四大構面,打造世界級企業。尤其是在人才卓越的面向,並透過各種獎勵機制,磁吸全球人才,提升關鍵人才的比重。


  從台灣的發展歷程到世界各國管理趨勢,筆者嘗試從趨勢、產業、需求等來觀察,歸納出包括:經濟環境惡化,多元價值並存,中國與亞洲新興市場影響力提升的趨勢利導;服務業、資訊業興起,強調人才與專業知識,追求價值發展與永續經營的產品特性;創新、體驗與感動的消費者等因素。


  在面對充滿變數與價值創新的年代,筆者認為,未來台灣新品質發展思維終歸於人、物、境的共生。實際上,在品質再造的過程中,「人」為各種價值變化的關鍵。


  為提升人才品質(HQ),達到預應風險、傳承、忠誠、自主學習等效能,企業唯有建構學習式領導力(Learning to Lead),透過定義學習目的,進行學習運用、進而內化學習效果,促使人才心智模式從「我知」(I see)轉變為「我在乎」(I care),再轉變為「我能夠」(I can),從自願學習進展到自願表現的層次,如此,再藉由知識管理,傳承品質的真諦以達到永續發展。


  在此前提下,企業產出的「物」不僅速度快、精實成本,更融合創新,以差異化滿足顧客需求,迅速有效地為顧客提供體驗、安全、價值、服務、幸福感,達到全面顧客滿意經營的目標。


  達到全面顧客滿意經營,唯有提升服務品質。提升方法仰賴內外部客戶整合服務價值鏈,透過服務創新、員工幸福感的評比,將服務管理與顧客導向意涵完全融合,並且強化服務管理中關係的維繫,以達到預測未來財務/非財務效益。從物到環「境」的共生,則藉由群聚的力量,實現綠色共生圈,進而以綠能、環保、社會責任等社會品質、環境品質的串連,致力提升國家全面品質管理,邁向共生、共好的環境。


  啟動「人造物改境」的觀念累積,需倚重感質與綠色生產力(Green Productivity)兩大支柱。品質的手法是有限的,更重要的是新品質思維的融合應用。新台灣品質思維應能協助企業階段性地依據核心競爭力、策略規畫,讓品質無所不在,進而追求卓越經營,永續發展。


  品質之路無止盡。台灣品質再造,以造就卓越企業,進而推動國家競爭力巨輪順利運轉,快速向前邁進。這場新品質運動風起雲湧,你、我皆不能缺席。


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