那一年,我們一起做的知識社群

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  近幾年來,社群(community)和社交網路(social network)儼然成為一個不可忽視且為多數人樂於接受的溝通管道。對個人而言,這是交流分享的平台,而就組織企業而言,知識社群也可以成為非正式管道中一個學習和創新的利器。

  不管從何種角度出發社群的運用優點比比皆是,本文先就社群應用的形態做說明(詳如表一),分別從成立的目的、隸屬關係、成員的參與模式、及成員聚合因素以及持續性,釐清企業中知識社群和其他不同形態的社群應用,進而說明知識社群在企業中所扮演的角色和管理意涵。


 

  知識社群(以下簡稱為社群)的運用對企業而言是一個很活的管理工具,既存在於社團之間的志趣相投,而又除去了專案團隊的強制性。因此,社群可吸取非正式網路中以樂趣為導向的運作方法來鼓勵成員投入,運作方式也可依成員間彼此認同而決定。因為這種模式為當今知識工作者廣為接受,所以以這種方式運作社群,便具有將工作和共同興趣結合而各取所需的特質,又可鼓勵組織成員共同參與學習,促使社群成為企業現行所重視的管理工具。

  即使如此,社群運作的方向和方法都和企業整體知識管理的策略密切相關,更是組織文化塑造重要的一環,因此實務操作上並不容易,也很難快速看到具體成效。本文提供企業的運作案例,來觀察實際社群運作狀況和操作方式。從個案中,可以觀察是否這些組織在知識社群的運作和發展上,有無燃起大家的創新和學習的動力,還是將會澆熄好不容易燃起的熱情。

推動社群運作的組織,有時會遇到以下二種情形的案例:

案例說明一:(讓參與能虛實並進緊密結合)

社長:「社群的經營就和BBS或Facebook一樣,應該著重在虛擬的互動上就好。」

板主:「關於討論版的狀況,只要大家有上線留言,管他留什麼都好。」

社群幹部:「這次要辦的社群活動,為什麼又是由我來招生,規劃,還要攝影和寫心得回饋……我工作也很忙耶。」

社群成員:默默離開……

  以上情況的發生,可能會在社群運作尚未成熟的階段,首先要了解社群運作,成立目的和結構,和虛擬社交網站、社團經營不盡相同,因此成立時必須要有清楚的定位,不過,仍可師法網路上有趣活潑的經營方式、社團經營的互動分享,必須思考知識社群的未來發展,要和工作做緊密結合。

  同時社群的運作狀況,並不只侷限於平台上觀看討論的次數、參與的人數,這些數據雖然可以看出端倪,但其他的指標亦需思考,例如:社群運作的氛圍和未來能量,虛擬平台的經營需質量並重,但千萬也不要忽略了社群的經營要有交流才能互動,實體和虛擬結合才不會失去分享的真諦。

  如同推動知識管理的知名半導體科技公司,成立了技術主題的社群,讓相關部門及社群成員在同一平台上進行討論。但除了虛擬互動外,更重要的是藉由定期會議及知識分享的實體交流,使部門及跨廠區間建構起網狀知識鏈。該社群運作可讓內部員工選擇特定的專業領域,與其他具有相同專業或共同目的之員工,在每次分享和互動均能按計畫進行系統的分工互動、創造知識和分享知識。該社群雖然跳脫了正式組織的運作,但都有組織分工的機能,因此在藉由社群運作彌補正式管理機能不足的同時,而能更緊密的和工作做結合。

案例說明二:(讓熱情不僅僅存在熱鬧當中)

社長:「這次活動的目的就是創造大量的話題,活動一定要有趣,吸引大家的參與。」

社群幹部:「這次的活動辦得真是太熱鬧了,餐飲豐富,有吃又有拿,現在想參加我們社群的人數都已經破表了。」

社群成員:積極擁入,卻仍不清楚這社群是為何成立……

公司主管:同仁太多的熱情投入,雖感動但不禁有些令人擔心。

  以上的情況為何同樣令人擔心呢?社群的運作需要同伴的熱情參與,每次的活動創造高潮和話題雖說是眾所期待,但活動的舉辦其實不只是玩樂,活動本身也有學習分享和擴散的效用,藉由每次社群活動設計、心得分享,都能彼此激發創意與想法,進而討論實際落實的作法,以及可供改善的後續作為。但同時,要不斷的思考活動和社群目的是否相符,才不會引起質疑。因為促動方式是要讓成員感覺有趣,但也千萬不能模糊焦點,反客為主忽略正式的工作,社群經營者在實務運作上需細心拿捏這一點。

  雖然社群運作所舉辦的活動,呈現方式不同,但不論以任何型態存在,都要能發揮分享、學習和創新等意涵,在活動舉辦的同時,將社群的功能應用在日常工作上。

  如同某知名的晶圓針測設備業者經營的知識社群,從命名上,不但具有趣味性,且同時結合工作,例如命名為Qoo(Quality organization object),其宗旨為結合品質、組織、目標,該知識社群是以品保單位為主組成,藉此鼓勵大家提出品質(Q)問題,並共同尋求解決方案,該社群在組織分工上則以Q導、Q長、Q仔、Q寶來稱呼不同角色,同時在各樣活動的舉辦中運用很多創意方式,例如以有獎徵答方式和宣傳影片進行,但多能緊扣品質主題月,這模式不但深受社員們喜愛,也取得主管單位的支持。

  知識社群運作同時是一個上而下以及下而上的過程,不但需要高階主管的理念與規劃,也需要同伴間的長期互動經營,兩者缺一不可。就像種植一棵大樹,主管是那播種者,不可隨意播撒,因為樹種在哪裡決定了將來是否有充足的土地陽光;而樹能長多高多大,卻又要靠這樹自己的努力去爭取養分、抵抗病害。更進一步說,主管在決心埋下這顆樹種時,要用心思考規劃方向與資源配置,社群才不會像叢林亂長亂發。雖然社群運作似乎充滿無限的可能,但從組織角度所立的知識社群,這兩個要件的存在才能使其發揮功能,不僅限於短期的分享學習,更能成為建立團隊文化與溝通的重要橋樑,形塑分享和創新文化的成功關鍵。

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