您準備好了嗎!? 餐飲業的挑戰

　　近年來，國內餐飲行業頗受各界關注，特別是報章媒體爭先搶後地報導國內餐飲店，讓觀眾更清楚的知道餐飲店鋪位置、價格等相關資訊，更透過行動代替過往僅是耳聞、揣測的階段，讓台灣成為『處處有美味、人人皆可嚐』的國境，更創造全民皆是『美食家』的生活型態(life style)；另外，台灣政府投入龐大資源於餐飲業，且有計畫地把台灣美食推往海外，並運用旅遊業者不斷地把旅者帶來台灣饗宴美食，使台灣不在沉浸於過往經濟奇蹟美譽，再次以可口美味的食物耀眼於國際舞台。

　　在這美食當道之際，國內餐飲業者是否已準備好了呢？透過審視市場後發現，國內準備好了的業者似乎不到20%。而『準備好了』是什麼意思？就是顧客在用餐後，是否得到滿足；再細的說，亦是顧客接受到餐飲的口味、服務、環境…，是否能夠等於或大於用餐前的期望，透過前述簡短內容，請餐飲業者仔細審思『您真的準備好了嗎!?』，無論有沒有，皆可透過以下內容，來談談幾個觀察到的餐飲業營運撇步，與您共同迎接新台灣美食國度。

一、口味

　　餐飲業者首重產品口味。首先，看看市場上許許多多大排長龍的小吃店，它們的決勝關鍵在於味道獨特，讓人一吃再吃，流連忘返，這種小吃店所作的準備，就是後台師傅料理技術，充份掌握到顧客味覺，可持續創造新產品讓營收不斷地增加，但要花許多時間來訓練料理的師傅，其營業規模才能擴張。

　　再來，是顧客可能不願意花太多時間等待，卻可接受的產品口味為基準，譬如速食餐飲業、連鎖餐飲店。本類型餐飲業要準備的是，訂定料理標準化內容，包括：料理時間、佐料用量、火力大小等。

　　另外，在電台廣播中聽到『天津衛小米食堂』米老闆談到，他的料理是依據他的心情決定，當他心情好顧客吃的感覺會比較甜、當他心情不好顧客吃的感覺會比較火爆，這是家相當具人氣且非常有個性的餐廳，但要連鎖或是擴張營業規模是困難的。

二、服務

　　餐飲店的口味好，就算差一點的服務都會有人前往消費；而料理方法標準化的餐飲店，可用好的服務來吸引顧客消費。但是什麼是好的服務呢？所有店鋪的服務水準，唯有顧客能決定，因此，餐飲店經營時，可以設計收集顧客聲音以確定顧客是否滿意我們的服務。

　　通常，餐飲業採用的最好方法是運用『面對面交談』，請教顧客是否有改善之處，更可拉攏顧客的心，創造顧客再次前往消費機率；再來，可用『問卷調查』，此法是最不具信賴方法，但是最容易方法；還有，運用會員管理制度，辦理『深度訪談』，是最花成本的方法。

　　以上所有方法，必須先建立問題架構，可以參考市面上有許多服務業評量內容，調整成適合自己的問題的架構與內容。另外，『記錄』是絕對重要的，在問完問題後務必要詳細記錄下來，以便於找出最重要的缺失問題進行改善，提升整體服務水準。

三、環境

　　餐飲業環境要準備的包括了前台、後台。『前台』是顧客看得見的地方，無論裝潢、色調、桌椅、器皿等，務必要在顧客能接受的範圍，特別是餐具器皿千萬不可有缺角，因為會不小心會刮傷人，還容易滋生細菌。還有，用餐環境的空氣氣味夠不夠清新，洗手間會不會有異味，這些都是值得注意之處。另外，『收銀區』應是餐飲店最重要區域，是否具有防竊裝置？是否e化(POS、訂位系統等)？是否規定特定人等方能進入?

　　而『後台』環境首重衛生安全，每天打烊後的確實清掃，是否有明確查檢表確認清掃工作達成狀況？鍋、碗、瓢、盆、刀具等是否有固定位置存放？地面是否容易滑倒？原物料放置是否的當 (不可放置於地面上)？目前，市面上有許多關於食品衛生的標準，可作為管理上的參考。

　　餐飲業的服務一切在於『人』，服務人員的心態要保持愉快，因為愉快的心情方能創造愉快的工作環境，才能有好的服務。還有，前後台人員的『訓練』，是絕對不可或缺的，一定要定期接受訓練，並制定人員熟悉度評比內容，以建立員工職務升等機制。

　　最後，經營餐飲業的您，對於本文所提的內容一定都是每天要面臨的問題，請您再次審視，確認您是否已準備好!?來迎接台灣的餐飲國度。