您準備好了嗎!? 餐飲業的挑戰

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  近年來,國內餐飲行業頗受各界關注,特別是報章媒體爭先搶後地報導國內餐飲店,讓觀眾更清楚的知道餐飲店鋪位置、價格等相關資訊,更透過行動代替過往僅是耳聞、揣測的階段,讓台灣成為『處處有美味、人人皆可嚐』的國境,更創造全民皆是『美食家』的生活型態(life style);另外,台灣政府投入龐大資源於餐飲業,且有計畫地把台灣美食推往海外,並運用旅遊業者不斷地把旅者帶來台灣饗宴美食,使台灣不在沉浸於過往經濟奇蹟美譽,再次以可口美味的食物耀眼於國際舞台。

  在這美食當道之際,國內餐飲業者是否已準備好了呢?透過審視市場後發現,國內準備好了的業者似乎不到20%。而『準備好了』是什麼意思?就是顧客在用餐後,是否得到滿足;再細的說,亦是顧客接受到餐飲的口味、服務、環境…,是否能夠等於或大於用餐前的期望,透過前述簡短內容,請餐飲業者仔細審思『您真的準備好了嗎!?』,無論有沒有,皆可透過以下內容,來談談幾個觀察到的餐飲業營運撇步,與您共同迎接新台灣美食國度。

一、口味

  餐飲業者首重產品口味。首先,看看市場上許許多多大排長龍的小吃店,它們的決勝關鍵在於味道獨特,讓人一吃再吃,流連忘返,這種小吃店所作的準備,就是後台師傅料理技術,充份掌握到顧客味覺,可持續創造新產品讓營收不斷地增加,但要花許多時間來訓練料理的師傅,其營業規模才能擴張。

  再來,是顧客可能不願意花太多時間等待,卻可接受的產品口味為基準,譬如速食餐飲業、連鎖餐飲店。本類型餐飲業要準備的是,訂定料理標準化內容,包括:料理時間、佐料用量、火力大小等。

  另外,在電台廣播中聽到『天津衛小米食堂』米老闆談到,他的料理是依據他的心情決定,當他心情好顧客吃的感覺會比較甜、當他心情不好顧客吃的感覺會比較火爆,這是家相當具人氣且非常有個性的餐廳,但要連鎖或是擴張營業規模是困難的。

二、服務

  餐飲店的口味好,就算差一點的服務都會有人前往消費;而料理方法標準化的餐飲店,可用好的服務來吸引顧客消費。但是什麼是好的服務呢?所有店鋪的服務水準,唯有顧客能決定,因此,餐飲店經營時,可以設計收集顧客聲音以確定顧客是否滿意我們的服務。

  通常,餐飲業採用的最好方法是運用『面對面交談』,請教顧客是否有改善之處,更可拉攏顧客的心,創造顧客再次前往消費機率;再來,可用『問卷調查』,此法是最不具信賴方法,但是最容易方法;還有,運用會員管理制度,辦理『深度訪談』,是最花成本的方法。

  以上所有方法,必須先建立問題架構,可以參考市面上有許多服務業評量內容,調整成適合自己的問題的架構與內容。另外,『記錄』是絕對重要的,在問完問題後務必要詳細記錄下來,以便於找出最重要的缺失問題進行改善,提升整體服務水準。

三、環境

  餐飲業環境要準備的包括了前台、後台。『前台』是顧客看得見的地方,無論裝潢、色調、桌椅、器皿等,務必要在顧客能接受的範圍,特別是餐具器皿千萬不可有缺角,因為會不小心會刮傷人,還容易滋生細菌。還有,用餐環境的空氣氣味夠不夠清新,洗手間會不會有異味,這些都是值得注意之處。另外,『收銀區』應是餐飲店最重要區域,是否具有防竊裝置?是否e化(POS、訂位系統等)?是否規定特定人等方能進入?

  而『後台』環境首重衛生安全,每天打烊後的確實清掃,是否有明確查檢表確認清掃工作達成狀況?鍋、碗、瓢、盆、刀具等是否有固定位置存放?地面是否容易滑倒?原物料放置是否的當 (不可放置於地面上)?目前,市面上有許多關於食品衛生的標準,可作為管理上的參考。

  餐飲業的服務一切在於『人』,服務人員的心態要保持愉快,因為愉快的心情方能創造愉快的工作環境,才能有好的服務。還有,前後台人員的『訓練』,是絕對不可或缺的,一定要定期接受訓練,並制定人員熟悉度評比內容,以建立員工職務升等機制。

  最後,經營餐飲業的您,對於本文所提的內容一定都是每天要面臨的問題,請您再次審視,確認您是否已準備好!?來迎接台灣的餐飲國度。

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