一、 品質變革的演進
由1980年代到2011年代，這幾年間我們的經濟發展歷經了網路泡沫經濟崩盤，全球次級房貸風波，加上天災、地震、大海嘯、人禍、恐怖份子攻擊事件等，牽動著世界經濟市場的波動，相對著；品質的變革也隨著世界經濟潮流而變動，早期的1920年代，由修華特博士（Dr. Walter A. Stewart）倡導的SQC（Statistical Quality Control，SQC）統計的製程管制，正式宣告管制圖的時代來臨。
品質是由檢驗出來的，到製造出來的（戴明博士），到設計出來的（朱籣博士），到管理出來的，到習慣出來的，乃至最近的品質新潮流：品質是『改善』與『創造』出來的、到『熱情』出來的品質觀。這其中每一階段的變革，都會有其一定的改善趨勢，也會受到當時期的一些品質大師與管理先進的認同支持。
而進入高科技時代，科技的日新月異改變，每天每秒都有不斷出現新的點子與新發明，讓人感到隨時隨地都會有令人驚艷與驚喜不已的科技新技術事情發生，現在的品質變革新趨勢，強調由簡單與極簡化的設計開始。
『簡單』兩字，看似容易但實際實行起來可不是那麼簡單，我們通常被一些根深蒂固的思想所牽絆，形成功能膠著的狀態，原本一件簡單不過的事，通常到最後搞得很複雜，我們每天都在作許多複雜的工作，忙得沒有時間去作其它的事情，現在走極簡風，在品質變革上，也相對地可以走簡單風，也就是許多的品質問題，有時候問題很簡單，但是答案卻很複雜，品質的問題可以把它弄簡單一點，應該要真正的抓住重點，去蕪存菁，不要過度地陷入分析問題的泥著中。
二、變革更要激勵熱情．改善和創造
科技時代，環境改變得越來越快速，企業不能不隨著改變，許多成功變革的企業，往往我們都是看到這些成功改造的企業，變得愈來愈成功，在一些變革的過程中，策略的制定與決策的艱難抉擇固然重要，但是實際實行起來卻是『事在人為』，充滿著無數的挑戰。
企業品質變革改造中我們舉時常作得公司4E改善步驟：工程Engineering、教育Education、執行Enforcement、熱情Enthusiasm等，成功的企業品質變革，從詳細的工程設計，完善的教育訓練，到使命必達的執行動力，最後加上有了員工的熱情參與活動，最後都會激發出改善的結果與創造卓越的品質績效。
其實，並沒有一條絕對完美成功的途徑，在成功的變革中，需要有一個依循的步驟，如PDCA、4E改善步驟等。推動變革的領導者，快速地找出價值源頭，聚焦在幾個改善的領域，勾勒出企業變革的願景與使命，最重要決心的事，其實還是要靠人的熱情去激發出改善的動力與創造新的成功變革成果，如果沒有人的熱情積極參與激發出改善與創造活力，就算是在周詳設計的變革方案，最後也會因此而招致挫敗的下場。
【圖一】4E的企業改造變革表
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三、簡單從減法與零垃圾開始
常常我們會將「簡單」兩字掛在嘴邊，但講得容易，作得卻很複雜，在不知不覺中增加了許多不必要與沒有價值的流程NVA（Non-Valve），把事情弄得簡單點，相信是現在許多品質從業人員，所要做到的一件事。曾經有一位木雕大師說到，做事情要像木雕一樣，把一些不要的部分刪減（除）掉，去蕪存菁留下想要的，在求功名要像黃金雕刻一樣，一片一片的往上貼，增加自己的名利與金錢，我們要學得簡單化就如同減法一樣，一刀一刀削掉不要的項目，簡化事情的複雜度，抓住事情的核心主軸，走極簡化做法。
有了極簡化的做法後，接著推行零垃圾，將要用的工具分為可用（活）的，不可用（死）的東西兩部分，你可以將如超過一年以上沒有使用的東西或者是呆滯料，將它判定為（死）的東西但它或許還可用，盡量想辦法將它清除消耗掉，每天必須使用的，認為可用（活）的東西。
依這樣簡單的做法，去蕪存菁留下有用的東西，即使是用很貴的價錢買進的設備，也要有這觀念與決心將它去除，如此才能不產生不必要的垃圾，就如同你家後院一般，常常推積著許多沒有用的垃圾，棄之又覺可惜，但是又沒有常常使用它，依此觀念將垃圾作到零產生，品質改善與變革要用到這種理論，從減法與零垃圾開始。
【案例研究】
企業變革過程中，很多的決策往往和現行的組織架構相牴觸，在界定時，可能會帶來許多的爭執，有些人將企業視為只是一種謀求利潤的賺錢公司（組織），這些顯然是一群過於狹窄而且偏執的看法。企業在品質變革中，並非只是在改善產品的品質與改善獲利的一端而已，必須有能力謀求本身的生存，企業能否永續經營，就從簡單化的變革開始。
由以上這一段話，作者舉百年老店，芬蘭國寶『諾基亞NOKIA』手機為例，2000年由傳產轉型科技，到2006一度達到巔峰攻頂，成為全球手機第一名霸主，短短的5年間，由燦爛的龍頭鋒芒日漸褪色，到2011年面臨諾基亞企業經營存亡的危機，甚至有人預言，在2012年諾基亞品牌會消失，會被韓國三星收購，並且韓國三星將躍居世界手機第一名霸主，終結諾基亞穩當10來年的手機龍頭寶座地位。
這一切，似乎印證了作者上述寫得一句話「企業在品質變革中，並非只是在改善產品的品質與改善獲利的一端而已，必須有能力謀求本身的生存，企業能否永續經營，就從簡單化的變革開始。」當初諾基亞也是一味在追求高效率控制成本精簡，只關心價值、數字，不關心產品品質，當初對品質簡約化下了最經典的一句話「科技始終來自於人性」，深深擄獲了不知多少企業主和消費者的專注眼光。
時至今日，企業的生存需要靠內部簡單化與高效率流程，外部需要靠符合市場需求與消費者需要的時間速度，調整經營策略方針及新戰略，以下作者整理『諾基亞NOKIA』手機案例，說明成功企業如何聚焦？企業在勇於承認錯誤之後如何成功改善？『簡單』的將『觀念』+『實例』與讀者一同分享，如下說明：
2011年國際間發生許多巨變，其中最引起世人震撼的一個聳動標題：100分的輸家－諾基亞（NOKIA）（以下皆簡稱NOKIA）手機霸業，近4年來瀕臨崩壞瓦解，與他的競爭對手，有「既生諭，何生亮」比喻的蘋果（Apple）手機，這4年來與蘋果手機的市值及競爭距離愈拉愈大，已經被蘋果重甩在後頭，預估這10年來，NOKIA與蘋果的市值由2000年原先差異的24倍，短短10年間，剩下僅值蘋果手機市值的7％左右，距離之大令人膛木結舌不敢置信，參考如下【表一】說明：
【表一】
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NOKIA由手機霸主，到中期龍頭鋒芒褪色，到最近2011年爆發面臨公司經營存亡的危機，這一切的一切，看在世人眼裡，大家心中都會有一個很大的問話？「手機巨人NOKIA為何會倒下？」芬蘭傳奇正在消失，回顧5年前，大家一窩蜂的喊出向芬蘭學習，百年老店，象徵芬蘭國力的NOKIA企業，卻在日漸凋零，傳奇盡失，存亡迫在眉睫，NOKIA在芬蘭，就如同芬蘭的獨特氣候一般，在寒冷的環境中成長，NOKIA必須讓自己不斷適應以求生存成長，曾經以一句『科技始終來自於人性』，深深打動無數手機使用者的心坎，一句簡單的話，也顯示NOKIA經營的理念與使命。
強調手機功能操作盡量簡單化，品質成本力求簡約化，使人們在使用NOKIA手機中，完成不用經由大腦深度思考，就能輕易操作手機介面，讓你一拿到NOKIA手機就會愛不釋手，作者以前使用M廠牌手機（這也是一個相當顯著的案例，本案例暫不做研究討論），發覺它的功能很多、很棒，但會讓人一開始操作感覺很複雜，使用約一年，還不是很熟悉他的功能，反觀NOKIA手機，當初設計的理念，就是站在消費者使用的心態著想，如何讓你不用思考，只要一根手指，輕鬆一按手機介面，就能達到你要使用的方式。
這樣的一個科技始終來自於人性設計理念，強調品質簡約化，不知網獲了多少首次（首購）手機使用者，也讓NOKIA手機一躍成為全世界手機霸主，打敗了摩托羅拉（Motorola），易利信（Ericsson），蘋果（Apple）等手機，好景不常，十年河東、十年河西，NOKIA面臨了經營存亡，綜觀這十年的經營績效，作者整理了以下資料如【表二】說明：
【表二】
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專家對NOKIA的經營成敗，作了以下的評斷，如下【表三】說明：
【表三】
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以上是學者專家對NOKIA經營研究所做的一些評論，作者整理後，不代表即是諾基亞經營成敗的緣由。林松茂 整理
NOKIA這樣一家卓越的企業，也清楚知道在芬蘭這一個小國家，NOKIA一旦經營發生問題，相對的芬蘭這個國家甚至人民也會連帶遭殃，芬蘭政府對NOKIA經營存亡採不支援的態度，新任總裁史蒂芬．埃洛普（Stephen Elope）在發給內部員工的一封信，同時也揭露未來NOKIA經營的方向，這一堂寶貴的課，同時也能給全世界各大、中小企業學習到，簡單化是企業生存的利器，外部顧客對品質的要求高，手機操作功能更簡單化，售價不宜過高，或客製化要求的情況下，面對競爭對手，也是在設計更簡約，功能更強大的智慧型全觸屏手機潮流之下，如同NOKIA一樣，當競爭對手推出 iPhone一年後，諾基亞才推出第一支觸控技術的手機，這一切似乎就太晚了。
值此面臨NOKIA生死存亡關頭，NOKIA在承認本身錯失進入智慧型觸屏手機的時機，惟有回歸當初最簡單、最專注、最專長的核心業務－專注於手機終端的製造和消費者應用的研發，就從簡單化的變革開始，才得以存活、永續經營。我們且拭目以待，褪變後的NOKIA成功的一天。
四、養成不浪費．創造出對公司最有利、最有價值的企業品質經營變革模式
曾經有一位百貨公司的企業主，很自豪的說到它的百貨公司擁有全世界最好的安全逃生設施與防震設備，保證會給消費者安全的保護，但幾年下來，這家百貨公司也不會因有了這麼好的安全設施而吸引許多消費者上門，原因是消費者上門購物，其所追求的是在購物時那種買到新奇商品的樂趣和喜悅，而所謂標榜的安全設施，應該說是基本服務，不應該將它成為促銷重點，依這個例子說明，相對的在品質改善活動中，不是行很多的科目和行動就能表示會成功。
事實證明，作對了一件事，比作10件事來得有意義和價值，更深入和專注的講則是力行「聚焦」，只做一件事，當我們只剩下一次機會，只求能活下來時，這時我們只能作一件我們認為有把握的事，專心聚焦在這件事上，並且把它做到最好，這樣就能達到精實改進，生存與存活的機率增加，延長企業永續發展的契機。
精實，另一件要作的事則是不浪費，尤其在日常生活中養成不浪費，減少浪費的事情發生，企業中我們推行5S來勵行節約與不浪費，5S的整理、整頓、清掃、清潔到最後教育養成人員的優良習慣與正向工作態度，在現在資源取得不易且有用資源日益匱乏的情況下，精實政策只做一件對的事，力行聚焦，並且由日常生活與習慣養成不浪費，創造出對公司最有利和最有價值與最沒有風險的企業品質經營變革模式。
五、不妥協與折衷．把缺點扭轉成優點
『遇一事就妥協一次，遇兩件事就折衷取一，遇到三件事就妥協與折衷並行』，這樣的改革，是愈改革愈糟。此語作者有感而發。
國內企業大多數都存在容許錯誤的發生與妥協折衷，試圖來掩飾品質上發生的錯誤與問題，但往往這個洞（指錯誤）是愈補愈大，甚至到一發不可收拾的地步，有位成功的飯店經營者就說到：妥協與折衷是一個殺傷力最強的惰性，有時候肯勇於承認錯誤，雖然必須全部從頭來過，但這樣做，永遠比一直死命掩蓋事實與圓謊補破洞要來得好，不對就重頭開始，懂得適時的關機歸零（參考大前研一的論述）也不失為一件糟糕的事。
很多時候，在從事品質變革時，往往會遇到一些阻礙，阻擋了前進的動力，有時是因為公司的體制，程序做法，有時是因為老朝重臣鄉愿的品質狹隘觀，有時是因為現場領導者一意孤行不聽令配合的阻礙，這時推動改革的人，要是遇一事就妥協一次，遇兩件事就折衷取一，遇到三件事就妥協與折衷並行，這樣的改革，不用說。
想當然耳是愈改革愈糟，有時還會衍生出一些窒礙難行的行政程序，可說是得不償失。最有名的把缺點扭轉成優點，可以仿效最近風行的2手餅乾，此不是指人家吃過剩下的2手餅乾，而是當初進口這批餅乾的業者，發現有些餅乾只是因為輕微的碰傷碎片，但並不影響口感，業者勇於在網路上說明這些餅乾的缺陷，結果不但不受消費者排斥，反而在Ｍ型化社會與物價油價高漲的微利時代裡，異軍突起成為一個賺錢的新興事業，這是當初業者所異想不到結果，也說明了把缺點扭轉成優點的最佳典範。
六、滿足顧客需求導向
顧客永遠是對的，這句話相信在從事品質工作的人心中，是一句永遠不變的話，有少數人會反對說沒錯，顧客永遠是對的，但是要在公司有賺錢的情況下，這句話才會是對的，否則公司在不賺錢的情形下，哪有許多的資源去滿足顧客永無止境的需求，說這句話的人，我想它把顧客永遠是對的這句話給了偏執的看法，顧客的需求跟公司有沒有賺錢不是一個很強的強相關，顧客的需求有可能是永無止境的要求，但是你只要讓顧客感到驚喜，有了讓顧客超出預期得驚喜，讓客戶對公司留下深刻的印象，並且願意會主動向別人推薦，這樣就能滿足顧客的需求，不一定要在公司有賺錢的情形下才能進行，那麼如公司永遠都不賺錢，豈不是永遠都不要滿足顧客的需要，這樣的公司相信會敵不過市場的沖擊，很快就會關閉收場。
滿足顧客的需求，最主要的因素就是「超出顧客預期」的品質觀，舉例來說：以前買冷氣，裝冷氣大都由水電工或是由電器行老闆自己安裝，只要能把冷氣固定在牆壁上或冷氣窗口，冷氣機會動就好了，完全沒有顧客滿意導向可言，這一個問題，在近幾年，由國內最大的電器通路商，看出了這一個顧客市場需求，結合專業的冷氣經銷商或水電工，經過其嚴格的評鑑與篩選，成為其冷氣機安裝外包商，並且最重要的一點，就是有一個標準的作業指導書（Standard Operation Procedure, SOP）。
從冷氣一進顧客的家裡安裝，師傅即穿上鞋套，沙發套上防塵塑膠套，冷氣安裝完成還會拍照，並且3天後客服人員還會來電詢問顧客滿意度，這些的措施完全滿足顧客的需求，也超出顧客的預期，讓顧客感到驚喜與驚艷不已，這樣顧客通常都會很開心，並且願意再有下一次購買的意願。但有一點要特別注意的是冷氣安裝分包商的教育訓練與人員考核評鑑避免流於形式，應該持續的定期安排評鑑，訂定明確的獎罰制度，對於無法通過考核的分包商，先施以人員教育訓練與輔導提升專業能。
作者在約3年前，就有經歷這個不愉快的經驗，作者家的冷氣安裝就嚴重出現瑕疵，包括前置作業的冷氣安裝現場查看，一下子說作者的家裡配管不當，需要再換更大噸數的冷氣機，在安裝時電源線使用不是標準的粗規電源線，冷氣安裝標準完全走樣，在使用沒多久，冷氣機的冷煤管斷裂，冷煤洩漏一空，最後，還是作者去電顧客服務中心客訴反應，才讓此家公司驚覺事態嚴重，馬上換一組人員來重新配管安裝，雖然已經將冷氣機重新安裝完成，但是作者對這家公司的顧客滿意度評比很差，同時也抹去了想要再有第二次購買這家冷氣機的意願。
簡單化的品質觀念，確實能在現在一致強調精實、精簡、人力成本降低與捨棄過度包裝、自助操作存取及適合消費市場的浪潮中異軍突起，如服務是要加乘的累積上去，價格是要大幅的刪除尾數一個零，試問有哪家公司可以做到這一點，這沒有絕對的答案，也沒有對與錯，但有一件事是不變的：滿足顧客需求的所有流程，是沒有簡單或繁複的。
七、結論
很難想像，品質會與簡單畫上等號，以前我們都想要以工匠般繁瑣的程序來精研一件事，如同品質也是一樣，但是；現在的品質觀，認為只要抓住重點，拋開那些複雜的程序和功能膠著的思想，以簡單兩字來對待任何的問題，成功的品質變革也是具備 簡單化的原則，聚焦在重要的幾個領域上，做好教育訓練與部署適當人員，事情的成敗往往『事在人為』，對人（員工）的激勵與員工的熱情參與投入，讓品質變革 - 由簡單化開始，到滿足顧客需求和超越顧客期望的價值目標里程碑前進，讓員工、顧客與公司連結成牢不可破的服務利潤鏈，在心理上強烈感受這家企業被自己所擁有，進而承諾投入與付出，創造彼此的價值。
【參考書籍】
- 譚淑珍，2004，核心的競爭力: 台灣企業邁向成功的典範，時報國際廣告股份有限公司，台北。
- 黃宏義，2008，EMBA 世界經理文摘 262期，世界經理文雜誌社，台北。
- 邁克‧美林（Mike Merrill），2011， CEO的領導力：全球頂尖CEO的管理經典，葡萄樹文化台北。
- 詹姆斯．海斯科特、厄爾．塞瑟、喬．惠勒（James Heskett、W. Earl Sasser、Joe Wheeler），2011，OQ：哈佛商學院最有成效的經營課，商周出版社，台北。
- 金惟純，2011，商業週刊 1233期，商周媒體集團，台北，pp106-124。