管理的本質～MTP談人性的尊重

　　電影「魔球」敘述棒球隊經理運用數據分析，組合團隊，找到贏球的成功方程式。在這種成功方程式下，球隊中的球員被當作是工具般，隨時可以進行交易，以獲得想要的最佳團隊組合。但在職場中，有時團隊的組合，無法立即自由進行替換，那麼該用什麼樣的方式，才能找到理想的團隊呢？

　　日前再次擔任「企業管理者才能發展培訓MTPI」（註）課程口譯時，對於管理總會有一些特別體會。這套二次大戰後由美國開發的管理教材，日本政府引進改編後，經過12次改版，已成為日本企業管理者必修課程。企業的經營資源包括：人、物、時間、技術、市場、顧客以及資訊等，在這些經營資源中最不容易管理的就是「人」，所以本課程最強調的人性面的管理，管理者必須具備「自我反省」的能力，以及理解「以身作則=示範」的重要性。課程中的兩大支柱則在於「科學的方法」以及「人性的尊重」。

　　以下分享六項，從「人性尊重」的角度談管理上與人有關問題之處理。

一、「員工」不是職場中的「道具」

　　我們都理解「人」是企業的重要資產。所有的任務皆是藉由「人」來完成。但在企業體當中，我們若是將「員工」視為「道具」，可能得到的是「被動」的回應。說一洞做一洞，只做指示的工作，不會多做，也不會主動思考工作是否有更好的方式及其意義。人是具有感情的，對人待以「心」，付予他動機，才會有「主動積極」的回應。所以，重視「成果主義」，講求績效的組織，若忽略「人性的理解」，可能得到的是短期的成功，而非持續的成長。

二、資訊不一致，意見就不一致

　　每個人都認為自己說出來的話是正確的。但為何會有不同的看法與見解呢？通常就在於雙方資訊的不一致。當人與人之間意見不一致，如果可以靜下心來，坦誠以對，好好溝通，就會發現對方會抱持這樣的想法，是基於某些資訊下所作出的判斷。此時，如果能夠將自己所知道的資訊告知對方，很可能雙方就可以達到共識。因此，要資訊共享才會有共識。

三、溝通的藝術

　　職場會發生爭執，往往在於話語讓對方聽了不舒服。

　　以下狀況，針對部屬A的問項，如果你是上司，你會採用B的那一種回答。

＜案例一＞

A（=圖書館員）：「書庫的管理是誰的責任？」

B（第一種回答）：「不就你嗎？」

B（第二種回答）：「有人侵犯到你嗎？」

＜案例二＞

A：「課長，你認為他的作法正確嗎？」

B：「他做得不錯啊，有什麼問題嗎？」

B：「你好像有不同的作法，可以說出來聽聽看嗎？」

第一種回答的方式，很直接，聽者聽了一定不舒服。

第二種回答的方式，不針對問項直接作回答，即不談書庫管理人是誰，或是這個人的意見好與否，反而從另一角度切入，讀出對方深層的意涵，讓對方說出他想表達的內容，是一種管理者必學的溝通心理。

四、傾聽，可以改變人的態度

　　傾聽不是只有聽，傾聽的重點在於，對方說話時要讓他說完，不可中途打斷，並仔仔細細地聽。當我們不贊同對方的說詞時，一定要問對方這麼說的理由是什麼，並告知自己所擁有的資訊後，再問問對方的想法，如此反覆進行到完成。站在對方的立場來理解對方所說的話，傾聽絕對可以改變人的態度。

五、叱責與稱讚

　　日本有一門管理課程相當受到歡迎，那就是「叱責與稱讚」講座，教導上司該如何「叱責」、該如何「稱讚」。「叱責」不同於「生氣」。生氣是因為對方的行為傷害到自己，是以自己為出發點。「叱責」的目的是要讓對方學習到什麼事情不能做，包括：「該做卻沒有做」、「不該做卻做了」。而「稱讚」是要讓對方學習「什麼事可以做」。站在培育部屬的角度，為了讓部屬成長，身為主管者可以學習「叱責與稱讚」的藝術。

六、站在更高一層次思考問題

　　人若站在本位思考問題，通常只會解決眼前所看到的問題。若我們可以學習站在更高一層次來思考問題，解決的問題就不會受限在當前看到的部分，而會更具策略觀與未來性。如果你是經理，就站在協理的立場，如果你是協理，就站在總經理的立場，來思考問題作出決策，你就會成為不一樣的你。同樣地，也要想辦法讓部屬或成員站在管理者的立場思考問題，這也是培育部屬的方法之一。

　　筆者多次訪問日本京瓷（KYOCERA）公司，其創辦人稻盛和夫的企業經營理念就認為，人生事業的結果＝思維方式 × 熱情 × 能力

思維方式：對生活的態度（-100～+100）

熱情：幹勁、抱負、激情（0～+100）

能力：智能、運動才能、健康（0～+100）

　　由上得知：一旦有負面思維方式，即使有再多的熱情與能力，人生事業的結果都將是負值。

　　日本未來工業更是一家徹底落實尊重人性的企業。雖然是一家製造電設資材為主的中小型企業，但獲利能力是業界的2倍。創業者山田昭男是位戲劇愛好者，他認為：企業經營就要如演戲一般，演員要先有感動，才能感動觀眾。因此，他努力地在精神面作為，讓員工樂在工作，以維持士氣高昂的員工。包括：禁止加班，讓員工有家庭時間，有自我成長的空間；工作中給予員工自由時間，他認為短勞動時間可以創造獲利。更重要的一點是，創業者認為消除不滿的管理，就是不要管理。

　　企業若採用成果主義，有績效的部分員工可以獲得好報酬，但大部分員工會因為沒有特殊的好成果，而無幹勁。公司希望全員有士氣，所以不採用成果主義。這樣的制度下，公司員工向心力十足，除了退休，女性員工遠嫁至外地之外，幾乎無人離職，公司的獲力能力更是同業的2倍。

　　管理的目的是，在有限的經營資源之下，合理的、有效率的、有效果的，達成組織的目的與目標。「科學的方法」可以幫助我們有系統地分析問題的前因後果，而「人性的尊重」則是來自於人心深處對生命深切的理解、關愛、體諒與敬重，在信賴關係形成的環境當中，足以讓人自動自發、主動積極，達成目標、挑戰未來。企業活動是藉由人來執行，回歸管理的本質～人性的尊重，成果絕對是正向的。

（註）
　　企業管理者才能發展培訓（簡稱MTP）課程，融合歐、美、日跨國文化的經驗與精髓，由「日本產業訓練協會」專責營運。1957年以來，平均每五年修編一次，目前已修訂至12版。內容完整性最高，產業適行最強，是經得起時代考驗的一套管理課程，素有「Mini-MBA」之稱。在日本，超過90%的上市、上櫃公司的中高階主管皆受過MTP課程專業訓練，在亞洲累計已超過數百萬人接受MTP培訓。

　　中國生產力中心引進MTP課程，在台灣已成功深耕近20年，深受企業界好評，接受過本訓練的標竿企業主管，已超過5萬名，被尊崇為最完整、產業適應性最高的企業主管必修課程，企業界有口皆碑。

　　內容包括：第一部 管理的基礎：管理的基本概念、管理與人的行為、組織運作的原則、依據基準的管理；第二部 變革的管理：解決問題的基本、工作改善的實踐；第三部 管理的流程：計畫、命令、控制、協調；第四部 培育與啟發：培育的概念、個人能力的培育；第五部 信賴關係的形成：態度與行為的啟發第、與人有關問題的處理、溝通的確立；第六部 實現良好的管理：領導力、管理的推展。