從ISO 9001邁向TQM

壹、ISO 9001

一、源起

　　ISO 9000標準，是由一些既存標準擷取其中優良要素發展而成，如：美軍標準（MIL-Q-9858A）、英國標準（BS 5750）、加那大標準（Z 299）等組成。ISO 9001：2008強調品質管理系統QMS（Quality Management System）的有效性，將產品／服務的品質視為組織存在基本條件，並以提高顧客滿意度及持續性改善為其目的。

• ISO 9000：標準族系用以協助組織，實施與運作品質管理系統。
• ISO 9000：說明品質管理系統基本法則及規定品質管理系統用語。
• ISO 9001：組織為展現符合顧客與適用法規要求之能力，且增強顧客滿意度時的品質管理系統之要求。
• ISO 9004：提供品質管理系統的效果與效率之指導綱要。
• ISO 19011：提供稽核品質與環境管理系統之指導。

　　它們形成連貫的品質管理系統組合，以利在國內與國際貿易上彼此瞭解。（資料來源：CNS12689）
    
二、特色

　　ISO 9001是以採購面的品質要求逐漸建構為品質管理系統，其著重在標準化與透明化，而目標則是提供符合客戶要求的產品／服務。透過ISO 9001的驗證可以：

1. 品質提升運動具體化

可移轉此套品質管理系統於組織內部，尤其對尚未建立品質管理系統的組織，可在短時間內建立一個品質管理的基石。

2. 健全企業體質

建立品質管理系統，透過內部稽核或第三者驗證要求，追蹤與改善不良使品質達到顧客要求。

3. 簡化並強化管理制度

可與環保系統（ISO 14001）結合，再加上客戶統一的要求，可以使管理制度有效且簡單。

4. 具持續改善精神

但未具體要求持續改善的工具與做法，涵蓋範圍以品質相關為主較為狹窄，另外在設定組織的品質目標缺少清楚的說明。

貳、TQM（Total Quality Management）

　　TQM中文翻譯有時稱〝全面品質管理〞，有時稱〝全面品質經營〞。依ISO 8402：1994中指出TQM或其部份，有時稱為〝全面品質（Total Quality）〞。雖然名詞各異，但所述內容大多相同，主要以全員參與、持續改善及顧客滿意為目標。

一、源起

　　1980年代美國國防部提出「TQM」；TQM以美國的品管大師戴明（Deming）、朱蘭（Juran）及費根保（Feigenbaum）等人的理念、做法，並結合日本的石川馨、田口玄一等人的手法而發展出來。以持續改善為精神，透過團隊運作、全員參與，以達到顧客滿意，並塑造以品質為中心的企業文化。基於TQM的基礎美國於1987年設立國家品質獎，1988年澳洲設立品質獎，1989年我國也設立了國家品質獎，歐洲在1992設立品質獎，新加坡則於1994設立品質獎。

二、特色

　　從四個方面來說明：

（一）精神方面

1. 顧客導向：顧客為焦點，並以長期性的眼光來看，除了滿足外部顧客，亦須令內部顧客滿意。
2. 持續改善：TQM的焦點在使產品／服務品質運用P-D-C-A的管理以不斷改善，達到 顧客滿意。
3. 全面性：包括全員參與（含高階、中階、基層及顧客），內外組織（公司所有單位、供應商、協力廠），所有作業程序。

（二）手法方面

　　使用各種有效工具來進行改善，包括了活用統計方法（QC7手法，新QC7手法，田口方法、統計製程管制等）及運用各種管理技術（方針管理、平衡計分卡、FMEA、P-D-C-A管理技術、品質機能展開、品管圈、提案制度等），來分析原因解決問題。

（三）活動方面

　　採全員參與的自主性活動，基本是以流程的維持、改善與革新為主體，以縮短流程作業時間，並朝零缺點邁進。

（四）策略方面

　　重視企業的遠景、使命，且真正瞭解顧客，然後訂定各階段的目標與策略，而其方式是互動溝通以達成共識，並且據以展開執行計劃。

參、ISO 9001與TQM的差異性

一、精神方面

（一）ISO 9001

　　 ISO 9000八項品質管理原則分別為：

1. 顧客為重：組織靠顧客而存在，因此須瞭解現在與未來的顧客需求，須符合顧客的要求並致力於超越顧客的期望。
2. 領導：領導者建立組織的目標與方向之一致性。他們須創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標。
3. 人員參與：各階層人員是組織要素，他們的參與能使其能力為組織的利益而用。
4. 過程導向：當各活動與相關資源經管理而成為過程時，會更有效率達成所期望結果。
5. 系統導向管理：管理相互關聯過程，成為對組織達成目標有所頁獻之系統。
6. 持續改進：組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標。
7. 依據事實決策：有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。
8. 互利的供應者關係：組織與供應者相互依賴並具互利關係，增強彼此創造價值能力。

（二）TQM

1. 以顧客（內、外部）為中心，以達到顧客滿意。
2. 精益求精、追求卓越，以達到組織的經營績效。
3. 藉由高階領導、全員參與與團隊運作，在組織進行永無止盡有系統的過程改善。

二、架構方面

（一）ISO 9001

　　以過程為基礎之品質管理系統模式，如下圖所示（資料來源：ISO 9004）；當開發、生產及改進品質管理系統之效果及效率時，ISO 9001鼓勵採用過程導向，以藉由符合客戶要求提高客戶滿意。

圖：品質管理系統模式

（二）TQM

　　TQM並無一定的基準與架構，它是一種哲學與經營理念的結合，換言之TQM不是靜態的系統或工具，而是一種以改善為主的企業經營理念，其目標是提供顧客需要的產品以使顧客滿意，缺點就是沒有文件化及沒有能清楚的指出一個品管系統應如何改善。為了能彌補該項缺點，一般皆以該國國家品質獎的評審當基準作為TQM之架構或系統，中華民國國家品質獎架構如下圖所示

　　本報告的TQM以國家品質獎項目為主，從精神、手法、活動及架構四方面來做ISO 9001與TQM的比較，其差異整理如下表：

                    ISO 9001與TQM差異比較表（本報告整理）

三、案例

　　D公司通過ISO 9001及ISO14001的驗證，ISO 9001／ISO 14001依照條款的要求，建立制度並執行規範要求，在往國家品質獎邁進的過程，發現TQM並無品管工具的具體規範，在組織內要強化各項品質管理工具有其困難度。

　　發現TS16949在工具面，如FMEA、SPC、APQP、MSA等的規範是很明確的，於是在組織內推動TS16949，經過一年的推動（沒有申請TS16949的驗證，因其非汽車相關產業），組織內改善活動都能運用前述管理工具，達到改善的目標。

　　筆者認為TQM的推動是依照國家品質獎的架構展開，並以ISO 9001及TS16949為基礎往上堆疊，用此模式推動TQM會水到渠成。

肆、結語

　　ISO 9001／TS16949與TQM基本上是無法比較的，因其出發點不同，ISO 9001／TS16949是以採購立場為出發點，而TQM則是以顧客導向及自我要求的持續性改善為出發點。ISO 9001／TS16949有一套很完整的規範，組織在推動ISO 9001／TS16949時可照規範按步就班去建立體系並據以執行。

　　TQM基本沒有架構，但目前各國大都以該國的國家品質獎作為推動TQM的架構。基於管理的二大構面維持與改善，可將兩者結合在一起。

　　從個案公司可以發現，依據ISO 9001／TS16949規範要求去執行，基本以維持的工作為主（包含部分的改善），而在執行TQM時，則必須做到全面改善，如此以ISO 9001／TS16949為基礎，進而推動TQM可達事半功倍的效果。