「第22屆國家品質獎得獎企業發表會暨觀摩活動」心得分享

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  自101年度起,本人首次負責國家品質獎相關業務,這次的任務讓我有機會參與於本年度7、8月舉辦之「第22屆國家品質獎得獎者發表會暨觀摩活動」,見證台灣新光保全、上緯企業及雙和醫院等3家得獎者之全面品質管理推廣、執行績效,並藉由與會參與者之間的異業交流,透過不同思維與角度,學習標竿企業(組織)的創新作法與經驗分享。

  參與本次觀摩活動的成員,多係來自各行業的菁英代表,甚至有企業經營者親自參與典範學習,其發問的深入度與精實度不亞於在場得獎之簡報主管,由此看出大家對爭取國家品質獎殊榮的決心及重視程度,當然,得獎者也樹立其標竿典範,對於現場提問,不藏私、知無不言、言無不盡,詳實解答、傾囊相授,現場互動熱絡,為此次活動畫下完美句點。

  哈佛大學商學院(Harvard Business School)副教授克雷頓‧克里斯汀生(Clayton Christensen)曾說「面對永無止盡的科技變革,彷彿攀登沿山丘,而下的泥流,你必須永遠保持在其之上,只要停頓下來、稍喘一口氣,就會滅頂。」,著名管理顧問詹姆斯‧莫爾斯也曾表示「可持續競爭的惟一優勢來自于超過競爭對手的創新能力」。我從這次的交流學習活動中,感受到得獎者不斷求新求變、持續改善、追求卓越的使命感,高階領導者更以務實、用心、真誠、信任的態度與管理風格,引領企業(組織)在不景氣的大環境中,如何創造轉機帶動企業成長、如何改善與精進企業流程及創造更大利潤、如何整合技術與創新研發,強化自我競爭力、如何提升品質與經營績效,邁向永續經營的康莊大道等。

  綜觀得獎者經營理念,我歸納出一項共同特點:「品質」要求已深化至組織的內部文化,成為一種習慣,而不是口號。而舉辦觀摩活動的目的,係希望能經由這次異業學習、觀摩、互動的機會,期望能打破企業慣性,破除成長障礙,導入創新、資源整合的新思維,提升企業整體競爭力,再造企業價值。

以下就本次參訪活動過程中,本人所學習到之得獎者的優點及特色,歸納後重點列出與各位分享:

一、台灣新光保全股份有限公司

  台灣新光保全已是第3次提出國家品質獎的申請,中間歷經5個年度,雖然經過2次挑戰失敗,但企業全體員工不放棄、不氣餒,更將獲得國家品質獎殊榮視為個人績效目標、企業經營體質改善的催化劑。因此,在此次活動過程中,我深刻感受到全員眾志成城的企圖心及決心,其所展現出的正向能量,令我由衷感到敬佩。

  台灣新光保全成立已有30多年,此次參訪完全顛覆我對傳統保全業的認知與刻板印象;首先是一樓研發產品的展示空間,仿太空艙空橋設計,進入後呈現的是新光保全研發同仁的創新、高科技產品、Q版居家照護機器人與對顧客的堅持的服務品質承諾。第二項驚喜是該公司最引以為傲、媲美美國太空總署指揮中心的PND監控中心,這是新光保全的祕密武器,不輕易對外公開,但總經理本著國家品質獎標竿學習的精神,特例讓所有取經者進入參觀,該監控中心的設備、系統都是新光保全自行研發,人員都經過標準化管理、專業訓練,隨時監控、回饋、調度全省保全人員所需資訊及資源;且規劃有一救災臨時監控指揮中心,在颱風、地震等天災發生時,由總經理領軍坐陣,掌控各區環境變化,通報當地駐點、保全人員及責任主管,統合指揮,調度可用之資源。參訪當天,身歷其境,讓我同步感受到現場工作緊張、有序的氛圍。

  該公司秉持「維持現狀,即是落伍;研究發展才有進步」的創業精神,不斷創新研發,向高科技領域邁進。不僅獲得許多國內外專利及認證,更獲得多項國際市場獎項的肯定。並深刻體認沒有顧客就沒有企業生存價值,故以「致力於顧客、員工、股東三贏;獲得社會肯定,公司才能永續生存與成長」為企業使命。而該公司值得我們思考與學習的重點有:

(一)賈伯斯曾說「領導者和跟隨者的區別就在於創新」,為拉近與國內保全業界龍頭的差距,及擺脫同業競爭對手的追逐,台灣新光保全強調產品的創新研發及專利佈局,並與國外合作廠策略聯盟,每年編列約5%研發費用,於加速系統開發及技術升級,避免侵害他人權益,降低經營風險,提昇企業形象及競爭力。

(二)台灣新光保全的產品策略係運用多年服務know-how、與國外合作廠策略聯盟,自行研發功能強、成本低的保全系統,以提供客戶多元化選擇。並藉由多年在地化的深耕經營,建立綿密而完整的行銷服務通路及顧客服務體系。「從安全產業進階到以人為本的安心產業」,從專業保全勤務到貼心居家照護,新光保全已完成上下游資源整合、監控系統平台建置,提供顧客一條龍服務(All-in-one),降低失誤率,改善工作效益,提升服務品質,努力實踐顧客零抱怨目標。

二、上緯企業股份有限公司

  上緯企業位於南投,參訪小巴來到目的地時,首先映入眼簾的是公司外牆紅、綠、白鮮豔、大膽的用色,而另一個令我感到驚訝的是,該公司沒有傳統工廠的高聳圍牆,取而代之的是綠草如茵的柔軟草地及庭園造景,完全符合公司發展使命「在節能及環保領域提供客戶最高價值的產品與服務」,以身作則,為環保善盡心力。

  全體參與的一行人下車後經工作同仁指引,穿過工廠走向會議室的路程中,我充分發揮品保人吹毛求疵的習性,努力檢視該公司是否有需改進的地方,結果也顛覆了我對化學產業工廠的認識,在這裡,我聞不到化學樹脂生產過程中產生的惡臭,也看不到油漬滿溢的污垢,人性化流程規劃,設備、治工具井然有序地標識、擺放整齊,甚至現場可看到安全維護的創意點子,6S(5S+Safety)執行力百分百。偷瞄同行的參訪學員,也是滿意百分,點頭如搗蒜。

而該公司值得我們思考與學習的重點有:

(一)公司經營強調「家」的氛圍,公司賺錢之餘,同時關心員工工作環境,及心理層面的感受,並積極塑造員工高投入、高成就的環境,這可從研發部門空間Layout一窺究竟。而上緯企業位於南投,該區人文、教育、建設普遍不足,加上之前歷經921大地震的破壞,許多地區更待相關單位投入資源協助。因此,董事長秉持「取之社會、用之社會」的理念,獲同仁支持並持續為偏遠地區孩童投入教育補助及生活照顧,從基礎教育根本做起,為當地培育下一代可用人才;並認養當地建設,以期發展鄉里、建設鄉里。一個成功的企業主除具備領導專業能力、提供同仁穩定的生活外,工作之餘以身作則,回饋社會,其樸實認真的態度,自然感動同仁投入參與,贏得他人的尊重。

(二)上緯企業內部發展一套具驅動力之績效獎酬制度,激勵、鼓勵同仁投入研發、創新行列,其中包括提案制度,公司有許多的改善來源,就是同仁的創意提案。另外,上緯企業位於台灣南投,領導者深知該地區的人才招募不若大都市容易,人才素質也不若大都市質優,但企業經營仍需持續發展、擴張,故公司策略發展人才培養制度,藉由建構學習型組織,破除傳統封閉思維,導入導師/師傅制度,建置知識分享管理平台,雖然上緯企業只花一年時間申請國家品質獎,但實際已花了9年的時間於建構及應用知識管理平台、管理系統、專利佈局及各項準備工作,所以才能一戰成名,成績卓越。所以,成功不是一蹴可及的,是長期經驗與實力的累積,才能成就今日的不凡。

三、行政院衛生署雙和醫院

  雙和醫院由行政院衛生署委託台北醫學大學興建經營,於97年7月正式開院服務,至今雖僅成立4年,但傳承台北醫學大學全面品質文化執行經驗,已陸續獲得國外及國際10多項外部評鑑與認(驗)證之肯定;也是國家品質獎施行20餘屆來,第一家營運未達5年,即獲得評審委員一致肯定並獲獎的組織。由此得知,該院於全面品質管理規劃、執行的落實度,與高階領導層的親自參與的深入度,及經驗傳承的重要性。

  該院強調社區服務與回饋,提供數條路線選擇之貼心看診免費小巴,而我參訪當天就是受益者之一。搭著貼心小巴來到醫院,醫院大廳正中央舞台擺設一架三角鋼琴,供人自由彈奏;到下午時刻,果然有門診病患趨前隨意彈奏曲調,大廳中充滿悠揚樂聲,讓人不再感覺醫院是冰冷無情的,而是溫馨歡愉的,這就是雙和醫院的創意與貼心-拉近與病人的距離、破除病人心中的恐懼。

  另外,雙和醫院有感於,醫療機構的制約規定每家都一樣,醫術成就、專刊論文發表等每家醫院的醫師都會,只是深入度、專業度不同而已,但如何在一片白熱化的競爭市場中,找到屬於雙和醫院的藍海戰略,擊敗對手,以獲取更大的市場佔有率,是高階領導思考的方向。因此,我列出幾項個人認為雙和醫院具亮點作為:設有新北市唯一民航局核准之設備齊全的緊急醫療專用直升機停機坪,支援離島偏遠地區急重症傷病患空中緊急救護,並獲得全國第一家通過CSR(企業社會責任)AA1000 AS(2008)及GRI G3 雙項國際認證的醫院;在體恤病人方面,首創「藥來速慢箋領藥免下車」等服務,簡化流程,便利病人;以守護社區民眾健康為宗旨,提供各項疾病、癌症篩檢、衛教服務之健康小巴,主動出擊、服務社區及偏遠民眾。而該院在準備申請國家品質獎的過程中,值得我們學習的重點有:

(一)此行雙和醫院參訪簡報中,最大的收獲是,承辦窗口將申請國家品質獎的準備、推廣過程,集結成一套武功祕笈,不吝嗇、全套傳授給在場所有取經者,瞬間打通任督二脈、毛塞頓開,原來事前準備作業是如此繁鎖,且環環相扣,不過又常讓人忽略它的重要性。

經承辦窗口的提點,我將當日的筆記消化後,重點整理如下,希望對未來申請者有幫助:

1.成立專案執行處,由院長擔任總召集人,分別設專案負責人,明文規定工作職責,規劃進度時程,定期召開會議:報告及檢討執行過程。

2.主管會議暨宣示大會,啟動參選列車,於各項會議中宣達決心,透過製作各種海報、教戰手冊及文宣競賽,達到全員參與,形成共識之目標。同時培訓種子講師,製作統一教材,全院教育訓練,宣導國家品質獎評審標準意涵及鼓舞全員戰鬥力。

3.成立資料準備輔導小組,由各級首長擔任督導,舉辦各構面撰寫說明會,擬訂撰寫時程及負責人,定期進行審查及協助。而各構面之亮點(如獨特性、可感動人的、有具體成效、PDCA管理循環等) 產出則由各科同仁集思廣義、腦力激盪。最後,由輔導小組進行評審,以決定是否足為「亮點」代表。

4.研擬簡報、預評、參訪作業,將流程標準化、書面化,邀請內部及外部(學校、附醫及萬芳)高階主管擔任評審委員,一切規格比照國家品質獎現場審查,重覆不斷演練,持續改善,精益求精,以求最完美的呈現。

(二)醫院參訪所經過的路線不是病房就是冷冰冰的醫療設備,很難讓參訪者想像實際現場操作與實況模擬作業。因此,參訪規劃中有一站就結合現行雲端科技及技術,將預先錄製好的影片及簡報內容,輸入主機,透過應用軟體及網路功能,由主講者統一控管畫面,委員們可從人手一台iPad,動態參訪、現場同步解說,圖表生動,讓人更清楚了解醫院作業方式。雖然這項技巧人人都懂,卻無人將其應用於現場參觀中,這就是一項創新,一項貼心的服務。所以,創意人人都有,只要小小的改變,就能獲得大大的驚喜。

總結:

  過去,我也有許多類似此行企業(工廠)參訪的經驗,其中經營者或執行者教導我們的都是如何將事情做好的策略及方法;但此行國家品質獎得獎者現場參訪後,令我深入思考的是:不止要將事情做好,同時還會思考其他不同層面的影響,如執行者心理/生理層面的影響,或是對關係人、社會的責任,自然而然,我們對事件、工作的思考、執行規劃,就能本著同理心、回饋心,而不再是單面向、權威式導入。但這需要經營者有破釜沈舟、觀念上的徹底改變,因為經營者的作為是開創新局的關鍵,公司願景、經營理念是企業經營的火車頭,若公司一味只為賺錢,而無法突破日常習慣的制約思考,忽略員工、股東、外部關係人及顧客的感受,則其基礎無法深根,很容易因為外在環境變化,而產生經營本質動搖。這呼應到國家品質獎評審標準:首重『領導』,最後強調『社會評價(品質榮譽)』的績效。

  然而「品質」仍是一切的根本,綜觀2011年塑化劑事件,其影響層面演變為國際食品安全事件,造成國內消費者,甚至是國外食品進口國的恐慌,莫不讓人重新思考「品質根本」的重要性。而重新檢視國家品質獎歷屆得獎企業中的相關食品產業,本著對產品品質、商品信譽、企業形象、社會責任的承諾,戒慎恐懼,不敢稍有疏忽,故能在此事件中,安然渡過,實屬不易。因此,呼應文章前言所述,如何內化「品質」習慣,重視全面品質管理,是未來挑戰國家品質獎獎項企業、組織或個人的重要課題。

  另外,創新技術、創新管理仍是企業維持競爭力的首要根本,綜觀此屆得獎企業獲利成績,在全球經濟大環境不佳的情況下,仍能維持獲利成長,研發創新居功甚偉,但不代表這是研發人員的責任,而是所有同仁共同的責任,這值得國內企業學習。

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