傲慢與偏見職場版 傾聽是一種探索的過程

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口述/李海霞  採訪整理/黃麗秋

 

我記得有一次參加教育訓練時,玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上,然後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙,聽口令剪出形狀。但動手的過程中,不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在眼睛上的布拿下來後,發現每個學員剪的形狀不僅不是老師所希望的樣子,還很恐怖。

這遊戲讓我們明白,「傾聽」看似簡單,其實並不簡單。我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查,我們人的耳朵,平均每分鐘可以聽到的字數為400 ∼ 600 字,但我們人的嘴巴講話的速度,平均每分鐘約為200 ∼ 300 字。當我們在聽別人說話時,因為有字數上的落差,所以思緒容易飄離,也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。網路上不是流傳一句經典的話說:「最遠的距離,就是我在你身邊,你卻感受不到。」真是形容的頗為貼切。

 

傾聽語言與非語言

很多人一想到「傾聽」二字,就認為是指專心聽說話者所要表達的語言。我們做過一項分析指出,當我們真正想聽懂一個人所傳達的意思時,語言只占7%,說話者的聲調/ 音速,占了38%;臉部表情、肢體行為等非語言佔55%。所以,傾聽者面對說話者時,必須同時藉由語言與非語言的觀察,來推敲出人、事、時、地、物。尤其是應用在談判時,事前都必須經過沙盤推演,分析優勢與劣勢,上場時方能出奇制勝。

管理學上經常灌輸主管,一位好的領導者同時也必須是位好的傾聽者的觀念。已故的管理大師彼得‧ 杜拉克曾說:「我從傾聽當中學習」;「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」

但在組織裡,團隊間齟齬不斷、溝通不良的原因,多數來自主管或因公務繁忙,或因個性急躁,也可能是因為「偏見」,而無法耐心聽完部屬的報告,更遑論掌握部屬所說的話背後究竟所要表達的意思,進而給予引導與關懷。

 

傲慢與偏見聽而不聞

英國《Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查,結果發現,51% HR 主管對體重過重的女性有偏見;37%的HR 主管對男性有偏見;7%的HR 主管對殘障人士有偏見。

事實上,我們常會由於「偏見」而因人廢言,對某些對象所說的話拒絕傾聽、拒絕溝通。我剛進社會時,曾在國際法律事務所擔任秘書。主持事務所的律師因為業務非常繁忙,所以性子非常急,說話又帶有上海腔口音。接連幾次每當這位律師吩咐一連串的交辦事項時,我都因太害怕而不管真懂或不懂,就連連點頭稱是,趕緊離開他的辦公室,卻因此時常做錯事,反而花更多時間處理善後。後來,有一次律師又開始吩咐一連串的工作時,我於是鼓起勇氣,先重覆他的指令,並確認他所交代的工作事項有無遺漏,自此也較少因做錯事而遭到老闆的責難。

傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此,才能釋出善意,進而改變溝通的模式。

探索頻道(Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有5 千根刺,雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度,否則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄,雌刺蝟只要稍微施展它的刺,雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢?雌刺蝟先收起渾身的刺,讓雄刺蝟靠近。在過程中,我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快,雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。動物是如此,人與人之間也是如此。如果沒有一方願意先伸出友誼的雙手,受到傲慢與偏見的影響,溝通不良的情況就會持續發生。

 

【完整內容請見《能力雜誌》2013年3月號,非經同意不得轉載、刊登】

 

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