口述／李海霞 採訪整理／黃麗秋
我記得有一次參加教育訓練時，玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老師所希望的樣子，還很恐怖。
這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為400 ∼ 600 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為200 ∼ 300 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。網路上不是流傳一句經典的話說：「最遠的距離，就是我在你身邊，你卻感受不到。」真是形容的頗為貼切。
傾聽語言與非語言
很多人一想到「傾聽」二字，就認為是指專心聽說話者所要表達的語言。我們做過一項分析指出，當我們真正想聽懂一個人所傳達的意思時，語言只占7％，說話者的聲調/ 音速，占了38％；臉部表情、肢體行為等非語言佔55％。所以，傾聽者面對說話者時，必須同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出人、事、時、地、物。尤其是應用在談判時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢與劣勢，上場時方能出奇制勝。
管理學上經常灌輸主管，一位好的領導者同時也必須是位好的傾聽者的觀念。已故的管理大師彼得‧ 杜拉克曾說：「我從傾聽當中學習」；「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分。」
但在組織裡，團隊間齟齬不斷、溝通不良的原因，多數來自主管或因公務繁忙，或因個性急躁，也可能是因為「偏見」，而無法耐心聽完部屬的報告，更遑論掌握部屬所說的話背後究竟所要表達的意思，進而給予引導與關懷。
傲慢與偏見聽而不聞
英國《Cipd》雜誌曾針對人資主管做過一項調查，結果發現，51％ HR 主管對體重過重的女性有偏見；37％的HR 主管對男性有偏見；7％的HR 主管對殘障人士有偏見。
事實上，我們常會由於「偏見」而因人廢言，對某些對象所說的話拒絕傾聽、拒絕溝通。我剛進社會時，曾在國際法律事務所擔任秘書。主持事務所的律師因為業務非常繁忙，所以性子非常急，說話又帶有上海腔口音。接連幾次每當這位律師吩咐一連串的交辦事項時，我都因太害怕而不管真懂或不懂，就連連點頭稱是，趕緊離開他的辦公室，卻因此時常做錯事，反而花更多時間處理善後。後來，有一次律師又開始吩咐一連串的工作時，我於是鼓起勇氣，先重覆他的指令，並確認他所交代的工作事項有無遺漏，自此也較少因做錯事而遭到老闆的責難。
傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。
探索頻道(Discovery Channel ) 曾製播一部關於刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有5 千根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。動物是如此，人與人之間也是如此。如果沒有一方願意先伸出友誼的雙手，受到傲慢與偏見的影響，溝通不良的情況就會持續發生。
【完整內容請見《能力雜誌》2013年3月號，非經同意不得轉載、刊登】