文／廖志德
生命的演化不可思議，服務的演化同樣充滿著不可思議。當服務引進體驗設計，就像人猿開始直立步行，當服務融入IT 科技運用，就像人類開始使用「火」這項工具。只有同步接納「體驗設計」及「IT 科技」，企業才可以宣稱自己的服務已經從蠻荒邁向文明。2011 年有一部電影《鋼鐵擂台》為我們勾勒出服務的未來世界，劇情將觀眾帶到2020 年，此時人們不再滿足於人與人的拳擊對打，改由人類操控的機器人進行鋼與鋼的對打，藉此為拳擊賽事帶來更加感官刺激的新體驗。
故事描述男主角查理的淪落與重生。查理不但是一個過氣的拳擊手，同時是一個不負責任的父親，他總是帶著破爛機器人四處遊蕩賺零用金，然而由於自己的粗心大意，機器人在一場鬥牛比賽中被蠻牛撞的肢體四分五裂，還因此欠下2 萬美元的賭金。接著查理將兒子麥斯的監護權轉移給親戚，獲得10 萬美元的意外之財，並且立刻買下曾經獲得拳王頭銜的二手機人「超惡男子」，本來參加挑戰賽的贏面很大，但是查理急著上場贏回本錢，結果由於不熟悉系統操作模式，導致超惡男子被對手打爆，最後只救下機器人的語音辨識系統。
一窮二白的理查為另起爐灶，深夜潛入廢鐵回收場撿零組件來拼裝機器人，在麥斯跌落坑底時意外發現陪打機器人亞當(Atom)，是訓練用的老舊機種，攻擊力雖然不是超強，但特色是耐操耐打，同時可以模擬人類的動作，後來麥斯將超惡男子的聲控系統裝在亞當身上，只要用聲音下達指令就能迅速擊出拳招。
肉身與鋼鐵的完美結合
亞當經過調教後，開始步上擂台，而且每次上台總要和麥斯大跳雙人街舞，可說噱頭十足，沒想到吸收查理多年心法及身法的亞當竟然過關斬將，取得與當時機器人拳王宙斯(Zues) 挑戰的機會，亞當一路挨打奇蹟地纏鬥到最後一回合，最後連聲控系統都被擊毀，只好切換成「身控模式」，由查理在場邊赤手空拳地操控亞當與宙斯進行決戰，新的作戰模指令傳達更快速更流暢，使得天下無敵的宙斯開始節節敗退，此刻人與機器同時在擂台上閃耀璀璨的光芒。
亞當和其他機器人最大的不同是操控模式，宙斯與雙頭怪等機器人是採取遙控器或聲控，有點像是在打電玩，但是亞當則是直接以人體來操作機體，人機合體是亞當最後反敗為勝的關鍵。人的肉身或許脆弱的不堪一擊，但是卻擁有機器人所欠缺的情感、直覺、經驗、靈巧及調適能力，最後亞當與查理的人機合體，是軟體與硬體相互交融的結晶，是人工智慧與人類直覺的完美結合，是單靠程式與晶片所無法企及的和諧運作，未來在服務的舞台上，人與機器的同步共舞會是不可或缺的場景。
是的，距離2020 年還有17 年的時間，人機和諧運作會發展到什麼樣的境界沒有人可以精準預測，但是機器人發展的熱潮會持續的展開，將有越來越多的機器人進入生產線及服務線。初期我們會看到功能強大的機器人開始取代人力，甚至引起廣大勞動力量的恐慌與抗爭，屆時人與機器人會站在敵對的一方，因為機器人這個時期代表資方，是企業請來驅逐人類的打手。
最近鴻海集團已經宣布在2014 年底佈署1 百萬名機器工人，根據華爾街日報及大陸媒體的報導，原來一條需要30 名員工的生產線，目前只要有5 名工人來維持機器人的運行即可。消息同時指出，鴻海在深圳的富士康工廠將在iPhone 5 手機工作車間安裝1 百名機器工人，預期生產效率將可提高140％。
雇用機器人的好處不僅止於提高生產力，機器人不鬧情緒，不跳樓，或許這是迫使郭董加快導入機器人的原因之一。未來鴻海的機器人大軍將從事重複、單調、危險性高的勞作，可以有效減低勞工的倦怠感。同時對於無休止的工作，機器人不抱怨、不投訴、不罷工，有助於減輕經營的管理難度，此外，隨著大陸人工成本的不斷攀高，以及持續的招工困難和人員流動率高的問題，促使企業對於機器人的需求日增，然而曙光的背後有陰影，勞動者失業若不能獲得改善，機器人產業就不可能獲得健康的發展。
感性機器人的崛起
機器人不是製造業的專屬，服務業是勞力密集的產業，而且更貼近人類，因此，服務機器人的形式會與製造機器人有很大的不同。
在工廠裡，嚴格說來是看不到機器人的，飛舞於取件、組裝、焊接、拋光、噴漆等自動化生產流程的是機械手，外表不像人還是機器的樣子，服務機器人直接面對人類，外型必須美觀或接近人類，才容易為社會大眾所接受。
最為人所熟知的該是本田所開發的ASIMO 人形機器人， 以及SONY AIBO 機器狗，最新一代的ASIMO 手腳更為靈敏，經由指尖內置的6 軸傳感器及觸覺傳感器，ASIMO 的五根手指可以精準的動作，面對旋轉打開瓶蓋、倒水進入紙杯、端水給客人等較細緻的服務作業，ASIMO 不再顯得笨手笨腳，水不會倒在杯外，紙杯不會掉落或捏壞。新型ASIMO 跑起來還蠻快的，時速由原先的6 公里進步為9 公里，由於足部減輕了6 公斤，ASIMO 現在還在還能雙足或單足跳躍，並且在空中停留0.1 秒左右。
為了讓人們更喜愛ASIMO，ASIMO 也會跳舞，雖然舞技差亞當還有那麼一大截，不過還算有模有樣，ASIMO 還曾經指揮底特律交響樂團，跳舞、指揮是本田推廣機器人的行銷噱頭，不過可見的未來，機器人不但是搬運行李的勞動工作者，還有可能在電視上與明星同台演出。
機器狗AIBO 是SONY 的機器人開發團隊的傑作，原先領導人土井利忠想要開發的是會掃地、洗碗、洗衣的家用機器人，可惜初期推出的原型機種卻老是出錯，功能有限而且不穩定。土井面對這個難題做了一個重大決定，讓新產品以寵物的姿態推出市場，反轉產品缺陷成為優點。
當機器人變身為外型可愛的機器狗時，動作出錯你覺得它滑稽，不聽指令你覺得它任性，軟體當機你會在一旁竊笑。因為消費者知道AIBO 不是實用型機器人，它唯一的功能就是讓人寵它、愛它，即時它不聽使喚，不受控制，有點無厘頭，你還是喜歡它。AIBO 市場定位的成功，使得這款造價高達2000 元美金的電子寵物，在５年內賣出15 萬隻，算是一款相當暢銷型的機器人，不過好景不長久，隨著SONY 帝國的衰退，AIBO 已經於2006 年宣布停產。
製造型機器人講求效率，服務型機器人則必須賦予人性的體驗，這是AIBO 背後成功的關鍵，同時也是《鋼鐵擂台》導演李維 (Shawn Levy) 總是將特寫鏡頭帶到亞當眼睛的原因，其目的是要在鋼鐵之身展現柔性的一面。未來當我們設計機器人絕對不能忽視感性的元素，要將機智、風趣、淘氣、可愛、無辜的靈魂灌頂到鋼鐵的軀殼當中，想要讓機器人和諧融入人類的日常生活，感性設計是重要的層面，要能排除人們潛藏的機器人恐懼感。
【完整內容請見《能力雜誌》2013年4月號，非經同意不得轉載、刊登】