改善五五十九

企業每天都會面臨許多待解決的問題，其問題的種類大致上可區分為：

1.救火類的問題：所謂看得見的問題、已經發生的問題、突然而來的問題、現在就面臨的問題。此類問題是指：結果與現在應有的狀態不符合，所以應恢復至應有的狀態。

2.發現類的問題：所謂尋找問題、想要做的更好的問題、改善後會更好的問題。此類問題若經改善其效率↑(提高)或成本↓(降低或減少)或品質↑或時間↓或安全↑或方法↑或產出↑。又此類問題是指：不要滿足現狀，要明確知道應有狀態為何，並與現實結果相比較，找出課題來。標準亦同時變更。

3.預測類的問題：所謂創造出來的問題、展望未來應解決的問題。此類問題是指：預測未來的理想狀態，並與現狀持續下去所預測的結果相比較，而設定出課題來。因此企業就現在及未來確實需要持續不斷的進行問題改善，而如要能有效進行改善就必須以五個心態、五「現」原則、十個思考及九個步驟來面對所有的改善以期達成預期目標、獲致效益。

首先是『五心』五個心態，其之架構簡述如下圖：

上圖係說明具備『五心』五個心態，依序為：

1.「信心」：相信這些改善活動可為客戶、公司、部門及員工等各方面帶來好處。

2.「決心」：一旦掌握方向就下定決心趕快去做不要猶豫不決。

3.「耐心」：改善過程定會面臨許多挑戰及阻礙，但不能退縮一定要永遠持續做下去，那美麗的果實就待我們去採收。

4.「關心」：對員工及同僚表露出你的關懷及重視之意。

5.「愛心」：多用鼓勵的方式來鼓舞員工或同僚的士氣等。

　　以五個心態去進行所有的改善過程如此方能一開始就做對，亦方能達到Q(品質)、C(成本)、D(交期)、M(士氣)及S(安全)等方面所定之目標，並藉達到目標以提升企業整體績效及競爭力。

接下來是落實五項原則，該五項原則亦稱之為五「現」原則，依序是1.『現場』2.『現物』3.『現行』4.『現除』5. 『現止』等，現簡要說明如下：

1.『現場』：當有問題發生時管理及督導人員要先去現場，站在那裏觀察事情的進展。而當你站在現場時，甚至用不著這些數字資料，因為你所看到的、所感覺到的，就是原始的第一手資料。

2.『現物』：檢查現物，在此「現物」的範疇裏，可用來稱為一部故障的機器或設備、一個不良品、一個待料的生產線、一支被毀損的工具、退回來的產品、一份填寫異常的表單或報告、一位有異常的員工或者甚至是一位抱怨的顧客…等。因此一有問題或異常的狀況時，管理人員應該到現場去檢查現物。藉著在現場詳細檢視現物來認定問題。改善是從問題認定開始，一旦認識清楚了，那就已經成功一半了。

3.『現行』：當場採取暫行處置措施之「現行」作為。因問題有時是非常緊急的狀態也就是發生救火類的問題，因此一旦發生此類的問題必須當場立即採取暫行處置措施之「現行」作為，否則可能會衍生嚴重之不良後果。但暫時的處置措施，僅是排除了問題的現象並沒有找到發生問題的真因，因此一旦問題解決後仍必須依據科學方法去尋找真因徹底解決問題。

4.『現除』：發掘真因並排出之「現除」原則。應用前三項原則往往可以迅速地解決許多問題。許多與現場有關的問題，都可以即時地在當場解決。事實上，管理人員若能當場審查問題，則大約90%在現場的問題都能立即被解決掉。而發掘真因的最簡單亦最有效方法之一，就是「問五次為什麼」，亦稱之為「5Why」。

5. 『現止』：標準化以防止再發之「現止」原則。當一個問題發生時，首先必須依照現場現物的原則，詳細觀察問題。其次，必須找出問題的真正原因。最後，在確定解決問題的對策有效果之後，就必須將新的工作程序予以標準化以防止再發。

第三，是正確的十個思考方式，其分別為『先、要、用、五個不、發、問』等十個原則。

1. ：大橘，大「局」。先顧大局，例外狀況例外處理 。

2. ：要精益求精，永無止境的改善 。

3. ：用頭腦改善，不是用金錢改善。

4. ：不要先下結論，要嘗試做做看。

5. ：不在會議室討論，直接到現場改善。

6.：不要解釋理由，去想出改善方法。

7. ：不要等到百分之百把握才做，有五、六成把握即可動手。

8. ：不是要等待沒問題後才能改善。

9. ：要發揮團隊精神，不要單打獨鬥。

10. ：問五次為什麼，找出問題真相。

最後是九個步驟，現簡要說明如下：

1. 設定主題選定的理由：改善事例係從為何要選定特定主題的理由開始，通常是依據管理階層的要求，或是依據現行環境下的優先度、重要度、緊急度及經濟度而決定的。

2. 現況調查：在開始改善專案之前，必須先了解及檢討現狀。從事此事的方法之一就是去現場，並且遵照現場的五『現』原則。另外一種方式是蒐集資料。

3. 目標設定：遵照目標設定SMART原則。

　　(1)具體明確(Specific)：必須被具體明確的制訂，才足以影響行為。

　　(2)可以衡量(Measureable)：目標不能只是停留在思想上的口號或空話。制定目標是為了取得進步，必須把抽象的、無法實施的、不可衡量的大目標簡化成實際的、可衡量的小目標。一個可衡量的目標應該可以很容易地回答如下問題：如何確認該目標已完成？如何知道已取得了進步？進步的程度是多少？

　　(3)可以實現(Achievable)：必須很實際，可以實現，可以被接受。

　　目標應當是可實現的，而不是理想化的。雖然我們都傾向於選擇有挑戰性的、能鼓舞自己士氣的目標，但是，如果目標無法實現，那麼，它不但沒有指導意義，還會起到反作用。

　　(4)成果導向(Result-oriented)：必須和具體成果有關。目標應該基於結果而非基於行動或過程。

　　(5)有明確的時間表(Time-specific)：必須有時間上的限制，才能夠隨著時間的進展去追蹤它們的執行程度。

4. 要因分析：分析所蒐集到的資料，以確定真正原因。

5. 對策擬定：依據資料分析，訂定改善對策。

6. 對策實施：依據擬訂之對策安排負責人員、預定完成日期及實際完成日期等之後立即著手實施對策。

7. 效果確認：對改善對策做效果確認。

8. 標準化以防止再發：經完成並確認有效果之對策後則必須建立或修正標準以防止再發。

9. 檢討上述過程及未來計畫：反省整個過程，並開始準備下一階段的工作。

　　問題改善的方式有兩種。第一種是創新----應用最新、最高成本的科技，例如：發展中的高速電腦和其他工具，以及投資大筆的資金。第二種是利用常識性的工具、查檢表及技巧，另以本文所述的五個心態、五「現」原則、十個思考及九個步驟來面對所有的改善，如此不須花費多少金錢，此種方式方可稱為「改善」。企業惟有持續不斷的改善來提升企業競爭力方能面對未來的各項挑戰。

註：本文章參考文獻如下：

許文治譯，(1997)，現場改善:日本競爭力的成功之鑰，美商麥格羅．希爾國際股份有限公司出版